מה הופך אנשי מכירות לאנשי המכירות? חלק א'
מאת: בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות
אנשי מכירות הם אלו שמתווכים בין החברה לבין הלקוחות, ולא פעם אף עומדים ב"קו החזית". הם אלו שנאלצים להתמודד עם מאות ואף עם אלפי לקוחות שונים מדי יום ביומו. אלו הם אנשים שיודעים לקחת את המילה "לא" ולהפוך אותה ל"כן". ובכן, איך הם עושים את זה?
אחת השאלות שנשאלת תמיד כשניגשים לאפיין את אופיים של אנשי המכירות היא האם להיות איש מכירות טוב הינו תוצאה של אוסף תכונות מולד, או שמדובר בתכונות שניתן ללמוד ולפתח אותן? לדעתי, אנשי מכירות נולדים עם מספר תכונות בסיס שבעזרתן הם יכולים להתחיל את העבודה בתחום הזה, ועם הזמן בעזרת הדרכות והשתלמויות שונות מקצועיות שונות, להתקדם. אני מאמין, וזאת לאור מקרים שהוכחו בשטח, כי גם במקרים שאדם מסוים, שמעולם לא חשב על קריירה בענף המכירות (למשל מהנדס/ת חשמל או אלקטרוניקה), יתרגל פיתוח תכונות שבונות אנשי מכירות, תוצאת הפיכתו לאיש מכירות, תהיה מוצלחת.
בנוסף, לא פעם תכונות שאנו מחשיבים כ"מכירתיות פחות" כגון חוסר ביטחון עצמי, או פחד מכישלון, דווקא הם ההופכים אדם שאינו מיומן בתהליכי מכירה, לאיש מכירות טוב היות והם נתפסות אצל הלקוחות כיתרון. יכול להיות שתכונות האופי הנוספות שבולטות אצל אנשים אלו, חיפו על ה"תכונות המכירתיות" החסרות.
אז מהן התכונות שהופכות אנשי מכירות למקצוענים?
כושר שכנוע: זוהי היכולת לדבר עם הלקוחות ולהניע אותם לביצוע מכירה, להתמודד עם התנגדויות ולפתור אותן. יכולת זו היא יכולת בסיסית שראוי שיהיה לאיש מכירות.
היכולת הזו מושפעת ממספר גורמים:
רמזים לא וורבליים – לרמזים לא וורבליים, השפעה רבה עלינו, אף כי איננו מודעים לכך כמעט. דוגמא לפרמטר כזה היא עצמת הקול. אנשי מכירות שלהם קול חזק יותר, מצטיירים כבעלי בטחון עצמי ויכולת שכנוע גבוהה יותר.
קשר עין – ככל שאנשי המכירות מצליחים ליצור יותר קשר עין עם הקהל שלהם, זה נתפס בעיני הלקוחות שהם יודעים יותר, מומחים יותר ומנוסים בתחומם.
מהימנות – טון דיבור גבוה, קצב דיבור איטי, הימנעות מיצירת קשר עין, תזוזה רנדומלית ממקום למקום ושינויי תחושה – כל אלו יגרמו ללקוחות שלכם לחשוב שאתם לא מהימנים.
מצב הרוח של הלקוח – כאשר לקוח נמצא במצב רוח טוב, היכולת שלו להשתכנע לקנות מוצר כלשהו, עולה.
מומחיות – הידע, הוא ה"נשק הסודי" של אנשי המכירות על הלקוח. ככל שאנשי המכירות יהיו יותר מקצועיים בתחומם, וידעו דברים רבים יותר על המוצר / שירות אותו הם מוכרים, כך תגדל יכולתם לשווק אותו ולהתמודד עם התנגדויות לקוח שעולות בתהליך המכירה. בנוסף, הלקוחות מתייגים אנשי מכירות כאלה כ"מומחים" ובוטחים בהם יותר.
עקרון הקונטרסט (הניגוד) – האם המוצר הזה יקר? והאם הוא יקר בהשוואה למוצר אחר?
שיטה טובה לאנשי מכירות להפחתת ערך כספי של מוצר / שירות אותו הם מוכרים תהיה להצמידו למוצר יקר יותר, וכך המוצר הראשון – נראה פתאום הרבה פחות יקר.
תקשורת בין אנשים לא מוכרים: היכולת של אנשי המכירות להיות חופשיים ונינוחים בשיחה עם אנשים זרים, כאילו הם נמצאים כרגע בעיצומה של שיחה בין מכרים שהם מכירים שנים רבות.
יכולת יצירת קשר: יכול להיות והלקוחות שלכם הינם פטפטניים מטבעם, או להיפך- שתקנים ומסוגרים. אנשי מכירות טובים יכולים ליצור כימיה בצורה מאוד מהירה עם האנשים בצד השני, ללא קשר לאופיים. יש להם את היכולת לביצוע שינוי טבעי ולהתאמת עצמם לאופי של הלקוחות על מנת לייצר כימיה.
ביטחון עצמי: אין לערבב את תכונת הביטחון העצמי עם יהירות או שחצנות. לעיתים על אנשי המכירות מוטל למכור מוצר, שאיננו מוכר להם ושהם אינם מכירים את כל קשת המאפיינים שלו. אנשי מכירות פחות טובים חשו חוסר בטחון במכירה, שנבעה מחוסר אמונה במוצר אותו הם מוכרים. אנשי מכירות מעולים מתרכזים ביתרונות של אותו מוצר, ובעזרתם מוכרים.
יכולת משחק: אנשי מכירות הם שחקנים. חישבו על מאות שיחות המכירה הלא מוצלחות שאנשי מכירות נתקלים בהן מדי יום. הרי בפעם השלושים שאדם שומע "לא!", הוא עלול להתעצבן ולהתפרץ על הלקוח. אך לא כך הדבר באנשי מכירות מעולים שיודעים "לשחק את המשחק".
חשיבה חיובית: אנשי מכירות חייבים להיות אופטימיים. דמיינו עצמכם קונים משהו ממישהו עצוב, ששפת הגוף שלו משדרת לכם דכאון. מדמיינים? בלתי אפשרי, נכון? אנשי מכירות מוצלחים מצליחים להיות כל הזמן בעלי חשיבה חיובית ולחשוב על היעדים שעליהם להשיג בשבועות הבאים.
