מאמרים בנושא: מכירות ושירות

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

אחד מהכלים החשובים ביותר להגדלת המכירות בעסק שלך הוא קביעת יעדי-מכירה. או בקיצור: קביעת יעדים.

הצבת היעדים אינה צעד הכרחי להגדלת המכירות בלבד, אלא היא צורך חיוני לקביעה מה נחשבת להצלחה ולהצלחה רבתי של העסק שלך. היא מהווה מצפן, פנס, עמוד ענן לפני המחנה.

רק תחשבו על מקרה שבו קברניט של מטוס, נכנס למטוס, מחמם את המנועים, ממריא, אך לא יודע את היעד הסופי של טיסתו. איך הוא יוכל, אם כן, להגיע ליעד הזה?

ככלות הכל יעדי-המכירה הם המביאים כסף, הכנסה – נשמת אפו של העסק. כל עסק.

קיימים כמה חוקים בסיסיים והכרחיים לצורך קביעת יעדים מכירתיים (וגם כאלה שלא). הרי הם לפניך:

1. חובה על היעדים לא להיות קבועים ומקובעים. עליהם להשתנות עם הזמן, התנאים החיצוניים לעסק. לדוגמא: מועדים בלוח השנה, עונות השנה, אירועים חיצוניים לעסק שקורים בשטח, כמו: מסיבה במדרחוב בו ממוקם העסק שלך.
2. חובה על היעדים להיות הדרגתיים. לדוגמא: בשבוע ראשון: מכירה של 20 מוצרים ליום, בשבוע השני מכירה של 30 מוצרים ליום וכן הלאה. יחד עם זאת, יודגש כי היעד לא חייב להיות שבועי – הוא יכול להיות יומי ואף שעתי. בהרבה מן המקרים יעד יומי / שעתי עדיף על יעד/ים שבועי/ים.
3. לא לעצור, תמיד להתקדם – עמדת ביעד אחד אל תסתפק בו, הצב לעצמך את יעד נוסף, גבוה יותר תמיד מהיעד הקודם שהצבת לעצמך.
4. על היעדים שהצבת, להיות מציאותיים, מוחשיים, קלים ובעלי אפשרות השגה ריאלית. כך שלא רק ותוכל לעמוד בהם, אלא שאי-עמידה בהם לא תכניס אותך לדיכאון, משום שלא עמדת ביעד/ים שהצבת לעצמך.
5. היעדים שהצבת אמורים להיות מכוונים אליך, לכישוריך ולכשרונך. מה שאתה מסוגל לעשות בכוחות עצמך ובהכירך את עצמך, נפשך ויכולותיך המכירתיות והפיזיות ולא לפי בחינה של כל אדם אחר.
6. אם אתה מרגיש שזה למעלה מכוחותיך, הקטין את היעד למשהו יותר ריאלי עבורך.
7. אין קצה מסיים לגבול גודל היעד ואיכותו. לכן, אל תפחד ביעדים, שלכאורה, "נמצאים בשמיים". כל זאת, כמובן, בהנחה ובהתנייה שזה ריאלי עבורך, כפי שנאמר בסעיף הנ"ל.
8. אם עמדת ביעד של 40 אלף ש"ח תעלה בפעם הבאה ל-80 אלף, וכך הלאה והלאה.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

לעתים אתה תוהה כיצד המתחרה שלך משיג יותר תוצאות במהלך פגישות המכירה שלו.

הסיבה העיקרית היא לימוד איך למכור עם דגש מיוחד על הכנה נכונה לפני פגישת המכירה.

להלן "כללי הברזל" שאם תשתמש בהם פגישות המכירה שלך יניבו תוצאות טובות הרבה יותר מאלו של מתחריך:

1. כוחו של המל"מ ("מודיעין לפני מבצע") – נסה לאסוף כמה שיותר אינפורמציה על הלקוח, מה עיסוקו, מה ההתמחויות שלו, מיהם השחקנים הנוספים בענף בו הוא והעסק שלו פועלים, הסביבה הגיאוגרפית בה הוא נמצא ומי מתחרה בו בסביבתו הקרובה או בכלל וכדומה.

2. תבוא לפגישה מראש עם שאלות מוכנות שהתכוננת עליהן אותן תפנה ללקוח שלך על מנת לקבל מקסימום מידע על צרכיו, רצונותיו, חששותיו וכו' מהשירות ו/או מהמוצר שאתה מציע לו לרכוש.

3. תכין כמה שיותר תשובות לשאלות אפשריות של הלקוח לפני הפגישה. על התשובות להיות מפורטות ומכילות מידע מדויק, נכון ומובחן.

4. תבוא מוכן מנטלית להתנגדות לא פשוטה מצד הלקוח. כמו כן, תבוא עם תשובות טובות, משכנעות ומקיפות להתנגדויות פופולאריות שאתה כבר מכיר ממכירות ללקוחות קודמים.

5. תגיע לפגישה רק אם אתה מעוניין להקשיב לבעיות של הלקוח. תבוא לשמוע אותו, הוא לא צריך לשמוע את הפרזנטציה על כמה אתה והעסק שלך הכי טובים בשוק.

6. אל תדבר יותר מידי. תזכור: המטרה שלך היא מעיקרה הקשבה לדבריו של הלקוח שלך. אתה מדבר רק 20 אחוזים מזמן הפגישה. הלקוח הוא זה שמדבר שמונים אחוזים ממנה. הקפד על כך.

7. תעשה בדק בית כל הזמן לפי הכללים שצויינו לעיל, תשאל את עצמך "איפה טעיתי?" ועסוק כל הזמן בשיפור יכולת השכנוע שלך. איך? למד והפק לקחים מכל פגישה ופגישה.

8. לעולם, אבל לעולם, אל "תרים ידיים" ותתייאש.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

כולנו מנהלים מו"מ כל הזמן, גם אם אנחנו לא מודעים לכך. יכולת ניהול מו"מ היא יכולת נדרשת, כמעט הכרחית בחיים, ככלל, ובעולם העסקי, בפרט. יתירה מכך: היא קריטית בכל הקשור לתחום המכירות. הרי כל מוכר וכל קונה רוצה למקסם רווחים בעסקה עתידית.

מחד, כל הלקוחות רוצים לשלם פחות על מוצר שעולה יותר. מאידך, כל המוכרים רוצים למכור ביותר ממה שעולה להם. אבל, חלק מהלקוחות יודע לנהל מו"מ טוב יותר מלקוחות אחרים, וחלק מהמוכרים יודע לנהל מו"מ טוב יותר ממוכרים אחרים.

לכן, לפני שאתה, כבעל עסק, נכנס להליך חדש של מו"מ עם לקוח/ות, כדאי שתכיר כמה "כללי ברזל" מובילים בניהול נכון של מו"מ, כדי שתהיה זה שיודע לנהל מו"מ טוב יותר:

1. נהל מו"מ רק עם לקוחות (ו/או נציגים של הלקוחות) המוסמכים לקבל החלטות ולהוציא את העסקה אל הפועל. חשוב מאוד: אל תשחית את זמנך ותתיש את עצמך בניהול מו"מ מייגע ובניהול מיקוח מעייף, אל מול נציג/י לקוח שאינם יכולים "לסגור עניינים". יתירה מכך: הניסיון מראה כי הסגות ואף ויכוחים קשים שעולים במסגרת המו"מ עם נציג/ים שאינם מוסמכים לקבל החלטות בארגון, לא עלו בכלל בזמן שניהלת מו"מ עם גורם/גורמים בארגון שכן מוסמכים "לסגור" עסקה.
2. נהל מו"מ רק כשהוא באמת הכרחי. גם אם אתה אשף בניהול נכון של מו"מ – אל תיכנס אליו מבלי למצות את כל האופציות האחרות. יכול מאוד להיות שניהול המו"מ כלל לא הכרחי מלכתחילה, כי הלקוח הראה סימני "סגירת" עסקה הרבה לפני כן. יכול מאוד להיות שדווקא ניהול מו"מ בשלבים מוקדמים, הרחיק אותו מלרכוש ממך את המוצר / השירות שלך. איך תדע? פשוט תיתן לו זמן לשאול שאלות על המוצר / השירות שלך, תענה לו בנדיבות ובהרחבה, תסביר לו כמה המוצר / השירות שלך טוב ומועיל לו. כך, אם בכל זאת תי אלץ לנהל מו"מ כדי להביא לסגירה מוצלחת של העסקה אתו, מעמדך בעיניו יהיה גבוה ממך ולו רק בגלל התשובות המספקות שנתת בידיו או בגלל היחס הטוב והאדיב שהענקת לו. זאת ועוד: עליך לעשות הכל כדי לגרום לו לשאול שאלות על המוצר / השירות שלך, כי אז היתרונות והחולשות שלו יצופו. כך, תדע להתמודד עמו בהצלחה, אם תיכנס עמו לתהליך של מו"מ.
3. אל תהיה נדיב מידי במסגרת הליך המו"מ. במהלך המו"מ עם הלקוח, אל תתפתה להעניק לו הצעות מפתות ורבות מידי, משום שבהרבה פעמים הוא יסכים ויתרצה "לסגור" עסקה בפחות. הרצון שלך למכור, יכול להוביל אותך בקלות למכירה בכל מחיר. אסור שזה יקרה.
4. אסוף מל"מ – מודיעין לפני מבצע. ככל שתדע יותר על הלקוח שלך, על הרצונות, על הצרכים, על המגבלות שלו, כך תוכל להתאים לו פתרונות עסקיים הולם שייקל עליך לא רק למכור את המוצר / את השירות שלך, אלא גם להימנע ממו"מ מתיש ולא הכרחי.
5. אל תחשוף רגשות ובשום שלב אל תגלה עצבנות וכעס אל מול הלקוח. אם כבר התעצבנת או התרגשת יתר על המידה במסגרת תהליך המכירה או המו"מ, פרוש הצידה וקח הפסקה מתהליך המכירה או מהמו"מ. חזור אליהם רק שתהיה רגוע, שליו ונינוח. אם לא עלה בידך לסיים את המו"מ או את תהליך המכירה כי הלקוח עזב את הזירה בזמן שלקחת פסק זמן, אם זה לא דפוס אצלך שחוזר על עצמו בכל מסגרת של מו"מ או תהליך מכירה, אל תתרגש יתר על המידה המקובלת. מדובר רק בלקוח אחד וגם אם לא הצלחת "לסגור" עסקה או למכור את המוצר /שירות שאתה מציע, תבוא הזדמנות נוספת.
6. הקפד שלא להבטיח הבטחות שווא ללקוח שלך. גם אם נניח כי העסקה הספציפית לא יצאה אל הפועל עכשיו, זה לא אומר בהכרח כי לא תצא לפועל בעתיד. אם תבטיח הבטחות ולא עמדת בהם, הרי שלא הפסדת רק את הלקוח הזה שבמקרה מעין זה, סביר להניח כי לא יחזור אליך לעולם, אלא עוד הרבה לקוחות אחרים. הדבר נכון שבעתיים בעידן הפייסבוק והרשתות החברתיות של היום.
7. בשום פנים ואופן אל תתחייב, ובטח ובטח שלא בכתב, על דברים שאין בכוחך לספק. הבטחה בכתב ללקוח היא כחוזה כתוב. תתקשה מאוד, אם בכלל, להתחמק מכך במסגרת תביעה משפטית שהלקוח יכול להגיש נגדך באחד מן הימים וזאת במידה ולא קיימת את הבטחותיך.
8. קח בחשבון שמו"מ יכול גם להיכשל. לא כל מו"מ נועד להצליח. יש מכירות שלא מצליחות. אם הלקוח עומד על דעתו לקבל ממך את המוצר / השירות בתנאים שיסבו לך נזקים כספיים ו/או נזקים אחרים, אל תסכים לכך. קבל את הדין, לא כל ניסיון מו"מ או מכירה בהיסטוריה האנושית הסתיימה בהצלחה. יש דברים שפשוט לא נועדו לקרות.
9. גם אם המו"מ הצליח וגם אם כשל – סיים אותו באופן מקצועי והשאר תחושה טובה. מו"מ שהצליח או לחלופין, מו"מ שכשל, צריך להסתיים מצידך בחיוך, בהענקת תחושה טובה ללקוח ובלחיצת יד. יכול מאוד להיות שבזמן אחר ובתנאים אחרים, תפגוש אותו שוב ומכירה תצא אל הפועל או שמו"מ עמו יבשיל ל"סגירת" עסקה ביניכם.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

רבים מבעלי העסקים נוטים לחשוב שאם לקוח מתחקר אותם קצת יותר מדי על טיב המוצר ו/או השירות שהם מציעים, ומבקש לדעת פרטים נוספים על דגמים של מוצרים ו/או שירותים דומים לו, לא באמת מעוניין לסגור אתם עסקה.

זאת טעות.

אז, אם גם אתה, כבעל עסק, חושב כך, הרי שגם אתה מפספס בגדול.

לקוח ששואל, ואפילו זה שמראה סימני התנגדות לתהליך המכירה שלך, הוא בדרך כלל זה שיש לו עניין במוצר ו/או בשירות שאתה מציע (גם אם העניין ראשוני בלבד).

ככל הנראה, הוא דווקא חושק במה שאתה מציע לו, ורק מחפש ממך עוד סיבות, עוד ועוד המלצות וחוות דעת חיוביות, עוד אסמכתאות ועוד חיזוקים חיוביים לרצון הראשוני הזה שהוא בא עמו מהבית או שעוררת / חיזקת אצלו בתהליך המכירה שלך.

נניח שעומד לפניך לקוח מסוג אחר. לקוח שמתבונן במוצרים שלך, שומע את מה שאתה אומר לו, מסתכל עליך כל הזמן כשאתה מנסה לשכנע אותו בנחיצות של המוצר / השירות שאתה מנסה למכור לו, ואפילו דואג לומר לך שהוא מסכים עם כל מילה שלך.

לפי דעתך, מהניסיון שיש לך, הוא ירכוש את מה שאתה מציע לו?

התשובה היא שבדרך כלל לא.

מרב הסיכויים שאחרי כל ההסברים שלך ומסע המכירה והשכנוע שאתה מעביר אותו, הוא עוד יעמוד לידך כמה רגעים, אולי גם יבחן עוד פעם את המוצר, הפעם מכל הכיוונים, אבל לבסוף יניח את המוצר, לא ירכוש אותו וגם לא בטוח שיגיד לך תודה.

לפניך, אם כן, עשרת העצות המרכזיות להתמודדות מוצלחת עם התנגדויות המתעוררות בתהליך המכירה:

5. תאזין ללקוח בסבלנות ואל תתפרץ לדבריו. תן לו לשאול בחופשיות את שאלותיו, תשמע היטב מה מציק לו. ברגע שתיתן לו להתבטא, יהיה לך יותר קל להבין מה באמת מפריע לו יותר מכל, מה מונע את הקנייה ואז תוכל ביתר קלות לפתור לו את הבעיה על ידי תשובה ושכנוע ממוקדים שיפוררו את ההתנגדות שיש לו לתהליך המכירה.
6. כדי שהוא יקנה את המוצר / השירות שלך, הלקוח צריך לדעת שאתה מקשיב לדבריו, שאתה מתייחס אליו, ולא רק מעוניין לדחוף לו עוד מוצר לעגלה. לכן אל תענה לו ישר אחרי שהוא שואל שאלה. חכה כמה שניות ורק אז תענה לו תשובה כמו "הדאגה שלך ברורה ומובנת לי, אך חשוב לי להדגיש כי מה שאני מציע לך יכול לסייע לך בפתרון שלה". לאחר מכן, הסיכוי שהמכירה תסתיים בהצלחה גוברת פי כמה וכמה.
7. בהרבה מהמקרים, לקוח מעלה התנגדויות שונות ומגוונות, כדי להשיג הנחה על המוצר / השירות שאתה מציע לו, בדרכים עקיפות. לעתים לא נעים לו להודות כי הוא רוצה את המוצר, אבל המחיר יקר לו מדי. אם זה המקרה עליך לוודא כי ההתנגדות אכן נובעת על סמך בסיס כספי. כדי לוודא זאת, עליך לשלול את קיומן של ההתנגדויות הנלוות. איך עושים זאת? על ידי שאילת שאלות כמו: "השתמשת פעם במוצר כזה?", "הוא מילא את צרכיך?", "היית שבע רצון ממנו?" וכדומה.
8.  תדאג להזים את כל חששות הלקוח. רוב ההתנגדויות והשאלות שלו נובעות בדרך כלל מחשש אמיתי וכן, ולא מרצון לבזבז את זמנו וזמנך היקרים. לכן, היה מקצועי, השב לו תשובות מקצועיות, מקיפות, אך ממוקדות בדיוק במתן פתרון אישי ומדויק, ככל הניתן, לשאלותיו. אנשים אוהבים לשמוע שילוב של מקרים אמיתיים שקרו לאנשים אמיתיים. לכן, אם אתה יודע על לקוח שהייתה לו אותה בעיה או בעיה דומה לשלו ותפרת לו אותה בעזרת מוצר / שירות מסוים, אל תהסס – שתף אותו בסיפור. כך הוא צפוי לא רק לחשוש פחות, אלא גם לרכוש את המוצר / השירות שלך.
9. אל תמציא סיפורים ואל תגזים במחמאות עליך, על העסק שלך ועל המוצרים שלך. זה מרתיע את הלקוח וגורם לך להיראות ולהיתפס על-ידי הלקוח כלא אמין. מעל לכל, זה עשוי להפריע לך לסגור עסקה הרבה יותר מאי השמעת סיפור מסוים.
10. אל תסתפק במתן תשובות לשאלות שהציב בפניך הלקוח. יש הרבה לקוחות שמתביישים לשאול את כל השאלות המציקות להם. שאלות אלו יכולות לעמוד בינם ובין הקנייה של המוצר / השירות שלך. לכן לאחר שהלקוח סיים לשאול את שאלותיו, שאל אותו האם הוא קיבל את המידע שעליו שאל ואותו רצה לדעת. כמו כן, זכור כי תשובות לשאלות הלקוח מרוקנות אותו מהתנגדות לך ולמוצר או לשירות שלך, לכן אל תהסס לוודא שהלקוח לא נותר ללא מענה לסוגיה לא פתורה. לפיכך, שאל אותו בעצמך, האם הוא היה רוצה לשאול אותך עוד משהו. אם הלקוח יאמר שאין לו שאלות נוספות, גש לסגירת העסקה.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

ניהול מו"מ עם קהל הלקוחות שלך, על מחיר המוצר ו/או השירות שאתה מספק, לדוגמא, הוא בגדר חובה. במיוחד אם אתה מוכר מוצר שערכו עולה על המקובל בקנייה ממוצעת. הדבר מאוד הגיוני: אדם שמוציא כסף רב על מוצר / שירות, סביר להניח שיתמקח יותר משום שהוא מוציא יותר כסף מכיסו.

ניהול מו"מ חשוב מאוד לכל בעל עסק עד כדי כך שהוא יכול לסייע גם במקרים רבים שאינם קשורים כלל לתחום המכירות.

כך, לדוגמא, בתחום התעסוקה – אם העובד שלך מבקש העלאת שכר.

לפיכך, הנה העצות המרכזיות לניהול מו"מ עסקי נכון עם הלקוחות שלך: 

1. מקד את המו"מ בדברים העיקריים שברצונך לקבל מידי הצד השני. אל תסטה מהדרך שהתווית לעצמך בתחילת המו"מ. הכן דף של הישגים רצויים ועמוד על כך שיתקבלו על ידי הצד השני. יחד עם זאת, אל תהיה עקשן מדי. כלומר: הישאר תמיד עם אוזן קשובה לדברים שהוא אומר. בכמה וכמה מן המקרים, הוא יקבל את דעתך, או לכל הפחות, יפתח צוהר בדבריו לשמוע כמה מטיעוניך. אם לא תקשיב – איך תדע?
2. בתחילת המו"מ, השתדל להעלות את הנושאים הקלים יותר, אלה שהם פחות סבוכים. השאר את הנושאים הקשים, הכבדים, לדיון מאוחר. על הנושאים הקלים, מעצם טבעם, קל יותר להגיע להסכמה.
3. נכון שבתחילת המו"מ יש להתעקש ולעמוד איתן על קבלת כל העקרונות שלך. אך עם התקדמות המו"מ, הרשה לעצמך בנושאים הפחות מהותיים עבורך, בנושאים הקלים, ללכת לקראת הצד השני ובמקרים מסוימים גם להראות "נדיבות" ולהוריד את הדרישות הפחות מהותיות עבורך מסדר היום. בצורה כזו ייקל עליך להסיר מסדר היום, במקביל, התנגדויות של הצד השני, בפרט, ולבוא לקראתך גם בנושאים אחרים, מסובכים ורגישים יותר מבחינתו.
4. אל תתבייש לדבר עם הצד השני במו"מ בצורה פתוחה. זה שאתם מנהלים מו"מ לא הופך אתכם לאויבים מרים. אל תשכח זאת. איך עושים זאת? פשוט מתעניינים בו ובעסקיו. זה לא עוזר רק לריכוך האווירה במו"מ. זה מקטין את ההתנגדות שלו אליך ומלבד זאת הידיעות על חייו ועסקיו, נותנות לך מושג על אילו כפתורים "ללחוץ" אצלו, על מנת שייטה לכיוונך.
5. לפני בואך לשולחן המו"מ, דאג לבוא נינוח, לא חרד, בטוח בעצמך, אך לא "מלא" בעצמך, כלומר: זחוח, עם ביטחון עצמי מופרז. אם אתה מרגיש במהלך המו"מ שאתה רק מתחיל לשדר חשש, פחד או דאגה, בקש להפסיק את השיחה, קח פסק זמן, תתרענן בחוץ, תלגום משקה קר, תרשה לעצמך לצאת לארוחה קלה, כדי לחזור שקט וממוקד.
6. אם השיחה מגיעה למבוי סתום, טול אתה את היוזמה והצע פשרה. אם אתה תציע אותה, טובים יותר הסיכויים שההצעה שתיסגר, תהיה קרובה יותר להצעת הפשרה שאתה הצעת.
7. אל תתנצח עם הלקוחות, ובטח ובטח אל תיגרר לעיסוק בפסים אישיים. זכור כי כישלון כעת של המו"מ הנוכחי עם הלקוח שלך, לא אומר שלא תנהלו מו"מ נוסף בעתיד, אולי אפילו על אותה עסקה. זה בטח ובטח לא אומר שהוא לא יהיה לקוח אפשרי שלך ושל העסק שלך בהזדמנויות ובמקרים אחרים.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

בניגוד למה שמקובל לחשוב, ולמרות שזה נראה ככה, הרי שאנו נמצאים בעידן הטוב ביותר לפתוח עסקים.

השפע, ההיצע ובעיקר הטכנולוגיה המתחדשת ומשתנה מידי שעה, מעניקים לנו אפשרויות שלא רק שלא היו בידינו בעבר, הן גם לא היו בידי דור בעלי העסקים והעצמאיים שלפנינו.

לדוגמא: מי היה מאמין שעל מנת לעבוד, לא היינו צריכים לצאת החוצה למשרד, לחנות, לעסק וכדומה.

גם לוותק שלנו במקצוע, או לוותק של העסק שלנו, יש כיום פחות ופחות משמעות.

פרסום ומחירים אטרקטיביים לעומת השוק, למשל, מנצחים אותו.

מה שעוד קיים בימינו אנו, ולא היה קיים בעבר היא זמינות הדרכים ללמוד ולאמץ שיטות מכירה חדשות.

כבר לא צריך לכתת רגליים לסדנאות מיוחדות, או לחנויות ספרים רחוקות כדי לקנות פריטי חוכמה ו/או לרכוש השכלה. בלחיצה אחת על העכבר של המחשב, הרבה מהפעמים חינמית, ומתי שנוח לך (ולא למרצה), אתה יכול לקרוא חומרים, להקשיב לסדנאות אינטרנטיות וכדומה.

אך, למרות כל השגשוג הרב הזה, רוב העסקים, מתקשים להשיג רווח, ולמכור את שירותיהם / מוצריהם.

הם בכלל עסוקים ב"כיבוי שריפות" תמידי, ובעיקר באיך לשרוד יום ועוד יומיים.

הנתונים הסטטיסטיים לא משקרים. הם אומרים מה שהרבה מאלה המעוניינים להקים עסקים חדשים בארץ ומציבור האזרחים הכללי, לא מודעים אליהם – ארבעה מתוך חמישה עסקים נסגרים כבר בשנה הראשונה לפעילותם.

אני סבורה שהסיבה אינה נעוצה באי ההכרה של בעלי עסקים קיימים ו/או חדשים בצורך ללמוד כיצד למכור ולשווק.

אם נחשב מבין בעלי העסקים הקיימים ואלה שלצערנו סוגרים את שעריהם כבר בשנה הראשונה, ישנם אלפים שלא מוותרים על הפניית אחוז ניכר מהתקציב שלהם לטובת לימודי שיווק ולימודי טכניקות מכירה עד לירידה לרזולוציה ראוייה לשבח. יתירה מכך, הם לא מסתפקים בזה. רבים מהם, אם לא רובם, מפנים כספים רבים לשכירת שירותיהם של אנשי מקצוע בתחומים כמו: מיתוג, עיצוב עסק ופרסום.

אז מה לא עובד שם?

הסיבה היא הרבה יותר פשוטה מעוד בעל מקצוע שלימד אותם, אך אינו יודע את מלאכתו.

הסיבה העיקרית לסגירת העסקים שציינו, היא שבעלי העסקים פשוט לא יודעים להגדיר במדויק מה הם עושים, או ליתר דיוק, איזה מוצר ו/או שירות הם מציעים בדיוק ללקוחות שלהם.

עשוי ניסוי קטן. בקשו מעצמכם ומעוד שלושה-ארבעה בעלי עסקים כמוכם, תשובה לשאלה מה שהעסק שלהם מציע. מניסיוני, מירב הסיכויים שהם יתפתלו ולא יוכלו לתת הגדרה ברורה לשאלה. אפשרות נוספת: הם יאמרו מה הם לא עושים במקום מה שהם כן.

העצה שלי במקרים כאלה היא, בראש ובראשונה, לנסח לעצמכם משפט הצגה עצמית שיבהיר לכל אחד או אחת השואלים אתכם, משפט קבוע, מתומצת וברור המסכם מה העסק שלכם מוכר ולמה יש צורך במוצר / בשירות שלכם.

רק לאחר מכן, ועל בסיס המשפט הזה, תפנו את המרץ לבניית אסטרטגיה מכירתית, שיווקית, פרסומית, מיתוגית או עיצובית.

פילוח שוק הוא תהליך של סיווג הלקוחות לקבוצות הומוגניות יחסית, בעלות תכונות, התנהגויות או צרכים דומים.

ככלל, הדרך לבצע פילוח שוק יעיל הוא קודם כל דרך ביסוסו על משתני-פילוח כמשתנים דמוגרפיים (לדוגמא: גיל, מין, השכלה, הכנסה ואזור מגורים), משתנים פסיכו-גרפיים (כמו: סגנון חיים, מאפייני אישיות ומאפיינים חברתיים), משתנים התנהגותיים (כגון: הרגלי צריכה, העדפה ונאמנות למוצרים).

במקביל, ניתן אפילו לפלח לקוחות לפי התועלות הנגזרות מהמוצרים המוצעים להם.

למעשה, אחת הדרכים האפקטיביות לצורך ביצוע פילוח שוק יעיל, הוא ביצוע מחקר שוק ספציפי לעניין זה.

על כן, לפני שהעסק שלך מתחיל לבצע תכנון שיווקי ולמען הצלחתו של מהלך כזה, כמעט ובגדר הכרח לערוך מחקר לפילוח השוק, כדי שתוכל לזהות את המאפיינים של קהל היעד שאתה פונה אליו מידי יום ביום ולהגדיל את אחוזי המכירות שלך.

הדבר קריטי, לא רק משום שעליך להבין למי אתה פונים ולטייב את הפנייה שלך, ולא רק משום שמחקר כזה יעניק לך מידע ממוקד ומפולח אודות הלקוחות הפוטנציאליים שלך, אלא גם משום שמחקר פילוח שוק יוכל לספר לך פרטים שבכלל לא ידעת על קהל הלקוחות הנאמן שלך – הלקוחות הקיימים והקבועים שלך. מי הם, מה הם מעדיפים, מה מניע אותם לקנות, למה הם רוכשים דווקא ממך ולא מבעל החנות המתחרה שלך שנמצאת ממש מולך, מה מפריע להם, היכן תמצא אותם, על איזה צורך של הלקוחות האלה המוצרים שאתה מציע נותן מענה, ואולי אפילו על מה האישיות שלך כאדם והתכונות שלך כמוכר, נותנות מענה.

במחקר לפילוח השוק, רצוי שניתן התייחסות לארבעה מאפיינים מובילים שיחדדו לנו את התובנה הבאה: האם ישנה "כדאיות מובהקת" בפנייה לפלח שוק מסוים.

המאפיינים הרלוונטיים לצורך כך הם:

1. גודל השוק – האם פלח השוק שנבחר גדול דיו מבחינה כמותית?

2. הרווחיות המצופה –   האם פלח השוק שנבחר יניב את הרווחיות המצופה?

3. נגישות פיזית ושיווקית – האם ניתן להגיע פיזית ושיווקית לפלח השוק שנבחר? ואם כן, אילו השקעה ומאמץ נדרשים לשם כך?

4. מובהקות – האם פלח השוק שנבחר יגיב באופן ייחודי למאמצי השיווק שלנו?

על בסיס מחקר פילוח השוק באמצעות המאפיינים הנ"ל ניתן לאבחן מגוון סוגי לקוחות שונים: לקוחות קבועים (לקוחות נאמנים השבים בקביעות), לקוחות לטווח ארוך, לקוחות לטווח קצר, לקוחות מזדמנים ולקוחות חד-פעמיים.

היות וקיים כמובן שוני בין קהלי היעד השונים, תותאם פעילות שיווקית ומכירתית מתאימה לכל קהל יעד וזאת כאשר יכולה להיות גם מותאמת פעילות שיווקית ומכירתית אחידה שמתאימה למספר קהלי יעד שונים (זאת במקרה שבמחקר יתגלה שאין הבדלים מובהקים בקריטריונים שאמורים לבדל ביניהם).

בתקופת הלימודים שלי במסגרת לימודיי לתואר הראשון, עבדתי במעבדת מחשבים כטכנאי מתחיל.

הייתי מגיע מידי פעם ללקוחות שונים לתקן מחשבים. זה היה סוג של שירות מיוחד שהמעבדה נתנה.

בזכות עובדה זו, למדתי להכיר אנשים שונים וסגנונות שונים של תקשורת.

אחד הדברים ששמתי לב אליהם היה, שכאשר הייתי מגיע ללקוח לתיקון "קשה" כמו הצלת מידע שהיה חשש שנמחק או כשהמחשב לא היה עולה והלקוח היה נמצא יום לפני הגשת עבודת הגמר שלו, הלחץ, המתח, החשש והכאב שהלקוח חש היו כה גבוהים, עד שכאשר סיימתי את התיקון, הלקוח שילם את עלות הביקור, בלי שום ויכוח או תלונה.

לעומת זאת, כשהייתי מגיע לתקן ללקוח תקלה "קלה", כמו: תיקון בעיה של מדפסת שלא הדפיסה, מסך שלא נדלק, או חיבור מחשב לרשת, גם אם התקלה ארכה אותו פרק זמן כמו התיקון ה"קשה", בסיום העבודה, הלקוח היה מתווכח איתי על מחיר התיקון ועל העלות הגבוהה שלו.

בנקודה זו אני חייב להדגיש, שבשני המקרים המחיר לביקור נמסר מראש (התמחור נקבע לפי ביקור ולא לפי זמן עבודה).

בשני המקרים לא היה ויכוח כי אכן הייתה תקלה, ושהיא נגרמה שלא במסגרת אחריות. בשני המקרים פרק זמן התיקון היה זהה. ובכל זאת, תקלה שנתפסה ע"י הלקוח כתקלה "פשוטה" או "קלה" הסתיימה בניסיון להוריד מחיר או לפחות לקבל 'עוד משהו'.

עקרון הצדק

מה קורה כאן?! האם באמת היה שינוי שאיני מודע לו?!

למה בשני המקרים, על אותו פרק זמן שלי לקח לתקן את התקלה, כשהתקלה הייתה "קריטית" בעיניו, הלקוח לא היה מתווכח, ולעומת זאת, כאשר התקלה נתפסה על ידי הלקוח כ "פשוטה" וכ"לא חשובה" הלקוח רטן וניסה להוריד את מחיר העבודה שלי?

הרי בשניהם הגעתי, השקעתי עבודה פרק זמן זהה, חייכתי, הסברתי – אז למה במצב א' הלקוח ממש שמח לשלם ואילו במצב ב' הייתי מסיים בתחושה לא נעימה?

נדמה לי שזה היה פרופ' דן אריאלי שכינה זאת עקרון הצדק. אם נפשט זאת, הרי שאריאלי הסביר שאנחנו מבצעים הערכה יחסית לשווי או לערך של המוצר שאנו קונים (או במקרה שלי, השירות שלקוחותיי קיבלו).

השקלול הלא-רציונאלי עבור עלות לתקלה "קשה" – נראה להם כדאי.

אך שקלול עבור עלות לתקלה "קלה" – נראה להם מופרז ולא משתלם.

איך זה קשור למכירות ?

אז מה עושים, ואיך אנחנו רותמים את התופעה הזו להדרכה בכל הקשור למכירות?

במכירות, אם נציג ללקוח את הקלות בעבודה על המוצר או השירות שאנחנו מציעים, ייתכן שהלקוח לא יסכים לשלם בכלל, או שינסה להוריד במחיר שאנחנו נוקבים בפניו.

אבל, אם נציג בפניו את החיסכון שייווצר לנו בזמן, בכסף ובעלויות, ונראה שאנחנו עובדים קשה ומתאמצים כדי להכשיר לו את המוצר והשירות, פתאום הלקוח יהיה מוכן לשלם על ה"השקעה".

למה? 

כי עכשיו נהיה ברור ללקוח שלנו, שהעלות שהוא משלם, משתווה לכל הזמן המושקע והמבוזבז.

בעידן התחרותי הנוכחי, תנאי הכרחי להצלחת עסק הוא שביעות רצון הלקוחות ממנו. הרי זהו הצרכן הוא זה שמחליט אם לרכוש שוב את המותג שקנה או לקנות דווקא את המותג של החברה המתחרה.

לכן, כבעלי עסקים, עליכם להיות לא רק "עם האצבע על הדופק" בכל הקשור להיבט הכולל של שביעות רצון הלקוחות שלכם מהעסק שלכם, אלא עליכם להתעקש על אבחון מגמות של ירידה בשביעות הרצון מכל מוצר ו/או שירות בודד שאתם מציעים בעסק שלכם, ואם ישנן מגמות ירידה, לטפל בהן טיפול ממוקד, מיידי ויעיל.

ישנם כאלה שאומרים שאפשר לאסוף נתונים אלה רק מבדיקת דו"חות ביחס לקנייה וקנייה חוזרת, אולם חשוב לזכור שדו"חות שכאלה אינם מלמדים בהכרח על התחושות של הצרכן.

בפועל, הכלי המהימן העיקרי ממנו ניתן לאסוף מידע על תחושות, אמונות, תפיסות, כוונות ורגשות, בעיות ומגמות הוא על ידי שאלונים שממולאים על-ידי הלקוחות עצמם.

ניתוח של שאלונים הבודקים שביעות רצון של לקוחות מעניק לעסק חיבור מעמיק ואמין עם הלקוחות שלו, ונותן מידע איכותי יותר על צורת ואופן החיבור שלהם לעסק שלך ו/או למוצרים / לשירותים שרכשו ממך משום שיש שאלות העוסקות בזה בלבד.

סקר כזה יכול לזהות בנקל מגמות בסוגיות של נאמנות לקוחות, על-ידי הבנה יעילה של צרכי הלקוחות המעידים על האידיאל מבחינתם ביחס למה שנדרש מהמוצר ו/או מהשירות, ואת מידת שביעות הרצון שלהם מהשירות ו/או המוצר שרכשו ו/או קיבלו והכי חשוב יישום המסקנות, זה הכלי שיוכל להביא אותם גם בהמשך לבוא ולקנות אצלכם.

אם אתם רוצים להיות ממש עם ה"יד על הדופק", ערכו סקר דעת קהל ברשת.

קלות הגישה לאינטרנט כיום, מאפשרת לכם כבעלי עסקים לקבל מידע שוטף ואיכותי על שביעות רצון לקוחותיכם ממוצריכם או שירותיכם בזמן אמת. כך תוכל לא רק לאבחן מגמות "און-ליין", אלא גם לתת לבעיות בהן הם נתקלים במענה מיידי שלך.

במהלך ביצוע סקר שביעות רצון חשוב להקפיד לכלול לא רק אפיון מלא של היבטי המוצר ו/או השירות הנבחנים, אלא לא לשכוח לבחור את מסגרת וסוג הדגימה. שני המשתנים הללו התלויים בגודל וסוג אוכלוסיית המחקר הנחקרת. ככל שהאחרונים גדולים יותר כך נצטרך להגדיל לא רק את גודל מסגרת המחקר, אלא את סיווגו.

תעצרו רגע ותדמיינו את המוסכניק שמטפל לכם ברכב, את סוכן הביטוח שביקר אצלכם לאחרונה או את הטלפנית של קופת החולים שלכם. כעת, חשבו על סתם איש מכירות, מהן המילים הראשונות שעולות לכם בראש כשאתם חושבים עליו?

אם המילים "גנב" ו/או "נוכל", או כל מחשבה שלילית אחרת עולה לכם בראש, דעו כי אתם לא לבד, אבל אתם בהחלט יורים לעצמכם ברגל. משום, שברגע שאנחנו הופכים להיות "אנשי מכירות" בעצמנו (כי מישהו צריך גם לקדם ולמכור את המוצר שלנו) אנחנו משדרים לסביבה את האמונות שלנו. וזה, ממש, אבל ממש, לא טוב, כי אם אנחנו מאמינים שאיש המכירות הוא תמיד "רמאי", אז ברגע שננסה למכור לכל אחד מהלקוחות הקיימים את המוצר שלנו, אנחנו נשדר לו את המחשבה המוטעית הזו.

הבעיה נוצרת משום שאנחנו לא רוצים להיות רמאים, כי אנחנו באמת מאמינים במוצר שלנו.

אז מה עושים?

אנחנו צריכים להפנים בעצמנו, כי כולנו, אנשי מכירות מידי יום ויום.

דוגמאות לכך יש אין ספור:

1. כשאנחנו "מוכרים" לילדים שלנו – שחשוב להכין שיעורי-בית או שחשוב לאכול את ארוחת הערב גם עם הירקות המונחים בצלחת.

2. כשאנחנו "מוכרים" לבן הזוג שלנו – שצריך להחליף כבר את הכורסה הישנה, או כשאשתי מנסה לשכנע אותי לזרוק את הבגד המכוער הזה מהתיכון או הצבא, שאני כל כך אוהב.

3. גם השכירים שבינינו מנסים "למכור" לבוס בעבודה את היתרונות שלהם, שהם טובים יותר ושמגיעה להם על כך גם תוספת בשכר.

שינוי התפיסה צריך להתחיל, בראש ובראשונה, אצלנו.

שינוי שכזה הוא זה שיוביל לתחושה של הלקוח שעומד מולנו, שאולי אנחנו לא רמאים כמו שהוא חשב וגם כפי שאנחנו, למען האמת, חשבנו.

אין שום בושה או פסול בכך שאנו אנשי-מכירות.

יתירה מזו, לאיש מכירות טוב אמורות להיות יכולות שאין למהנדס או לרואה-חשבון (מבלי להעליב אף אחד). לא לכל אחד יש את היכולת להתחבר לאנשים, לזהות נושאים משותפים, לדעת לספוג "לא, לא, לא" עד שבסוף מקבלים "כן" קטן אחד.

לכן, לכו בחזה נפוח – זה לא רק משום שזה מגיע לכם, אלא משום שזה גם יגביה את רף המכירות של המוצר ו/או השירות שלכם.

פעם שאלת את עצמך למה הלקוחות קונים את המוצר ממך?

הלקוחות קונים ממך כי כאיש מכירות אתה, מבין את מה שהם רוצים. מבין את מה שהם צריכים. יכול למלא את הצורך שלהם. ניתן לסמוך עליך. אתה מצליח ללמד אותם להשתמש במוצר. מספק להם מידע רלוונטי. עוזר להם לפתור את הבעיה שלהם. יוצר הזדמנויות עבורם. מספק להם ערך רב במוצר שלהם.

לכן, כדי להגדיל את המכירות וההכנסות שלך אתה חייב להפסיק למכור. אז פשוט עצור. במקום למכור, תפנה את המשאבים שלך לבניית מערכות יחסים. מערכות יחסים עם הלקוחות שלך היא זו שתייצר עבורך מחזורי-מכירה.

מערכות יחסים מבוססת על ערכים ואמון

משום כך, חשוב והתמקד בהבנת ערכיו וצרכיו של הלקוח שלך. ספק לו את הערך הכלכלי. הישאר כן ואמיתי תמיד. אל תהיה איש מכירות,  אלא יועץ. כך, הלקוח יפנה אליך תמיד כשיצטרך לדעת משהו או כשתעלה שאלה במוחו. במקביל, גרום ללקוח להאמין בך. זכה באמון הלקוח שירצה להתייעץ אתך כשתהיה לו בעיה. גרום ללקוח להאמין בך, כך כשתהיה לו בעיה – פתור לו אותה. גרום ללקוח להאמין בך, הפוך להיות מומחה שלו. היועץ שלו.

זכור! אתם במערכת יחסים.

מערכות יחסים חיוניות לעסק ובמיוחד לעסק העוסק במכירות ומכירות חוזרות. הם הדבר שיחזיק את העסק כלכלית ותפעולית. מערכת כזו תעזור לך ליצור חיבורים רבים ולהגדיל את ההזדמנויות העסקיות.

מערכת יחסים טובה לא בנויה אל אירוע חד-פעמי; הם לא נבנים בין לילה הם מתפתחים במשך זמן. אם ברצונך ליצור הכנסות, להגדיל את שביעות רצון לקוחות, ולהנהיג מותג עצמי, תפסיק למכור ותתחיל להוסיף ערך. לא תמיד הלקוח שלך יהיה מרוצה, אבל לא כל כך מהר הוא ינטוש אותך.

עסק נעשה בין אנשים, לא בין חברות.

זכור! יחסים יהפכו את העסק שלך למשגשג. זה המפתח לביצוע מכירות וההצעות צפויות להגיע אליך בעקבותיו.

כולנו היינו רוצים להגדיל את המכירות שלנו. שיטה אחת היא דרך האינטרנט. אז, מה עושים כדי למקסם את הרווחים הכספיים שלכם שם?

1. תבינו שתהליך המכירה אורך זמן הוא אינו מיידי.

יש משהו בסיסי שחייבים להבין. כל לקוח פוטנציאלי שקולט שהוא נמצא בתהליך מכירה כלשהו, הוא מייד עוטה על עצמו שריון שקשה מאוד לחדור דרכו.

לרוב האנשים יש הנטייה, לחשוב על ההצעה שלך קצת, ואז להתחיל לחשוב ברצינות איך להתקדם.
לפיכך , זו טעות לצפות שהקונים הפוטנציאליים שלכם ילכו נגד אמונות והרגלים הטבועים בהם ויקנו מיד שירות ו/או מוצר.

לכן:

2. תגדילו באופן שוטף את רשימת התפוצה?

כדי להתחיל ליצור איזושהי היכרות בסיסית ומינימלית וכמובן על מנת ליצור אמון , אנחנו נציע להם תוכן אמיתי ובעל ערך בחינם בתמורה לכתובת האי-מייל שלהם. בדרך הזאת נוכל לבנות איתם נוכל לשלוח מייל ראשוני ולבנות איתם מערכת יחסים המבוססת על אמון וערך קודם כל, ורק אז נוכל לגשת להציע להם הצעה ולבצע את המכירה.

3. תגלו מה הסיבה האמיתית ש"משפכים שיווקים" לא באמת עובדים.

כל מומחי השיווק באינטרנט ייעצו לכם לפרסם את המוצר שלכם על ידי הפניית תנועת גולשים לדף נחיתה, מתוך מטרה לגרום לקונה הפוטנציאלי להתקדם בתהליך המכירה, ולהכניס אותם ל"משפך" שמטרתו להגיע למכירה כמה שיותר מהר.
ה"משפך" הוא לרוב רצף של הודעות אי-מייל שנשלח על ידי תוכנת דיוור אוטומטית כאשר כל אחד מהם מכוון את הקונה הפוטנציאלי לעמוד מכירה כלשהו.

אם זה לא עובד עבורך, זה בסדר. זה כבר לא עובד גם אצל אחרים. הסיבה שגישה זו לא תעבוד היא כי רוב האנשים לא קונים דרך מייל אוטומטי ששוב מנסה למכור משהו. אנשים לא קונים ממישהו שהם עדיין לא מכירים, במיוחד כשאר מדובר על שירות או תהליך אישי שהלקוח הפוטנציאלי אמור לרכוש ממך באופן אישי.

4. תבנו קמפיינים רב שלביים, המבוססים כולם על התקרבות ללקוח הפוטנציאלי שלך.

כל קמפיין שיווקי וכל אי מייל ללקוחות שלך אמור ליצור עוד ועוד אמון בינך וללקוח הפוטנציאלי שלך. כלומר, הלקוח שלך צריך לשמוח לקבל ממך מייל (דואר אלקטרוני) ועוד מייל, ולהבין שהוא מקבל תוכן איכותי שהוא יכול להשתמש בו. כל מייל אמור ליצור חוויה אצל הלקוח שלך.
אם אתה מוכר שירות או מוצר מסוים, הלקוח הפוטנציאלי שלך צריך לדעת שהוא עושה את העסקה הכי טובה והכי משתלמת שכמובן גם תפתור בעיה עבורו.

5. תעקבו אחר התנהגותו של הלקוח הפוטנציאלי.

אנחנו כמשווקים באינטרנט חייבים לעקוב אחר הפעולות שהלקוחות הפוטנציאליים שלנו עשו.
כלומר לעקוב אחר מספר הכניסות לאתר, לעקוב מאיזה דף מכירה הם הגיעו לאתר שלנו, כמה זמן הם שהו בכל דף באתר.
כמובן אנחנו חייבים לבדוק את כל מקורות התנועה לעסק שלנו באותו האופן.

לדוגמא: אם עשינו פרסום בפייסבוק : עלינו לבדוק כמה עלה כל קליק, כמה מתוך מי שהקליק אכן השאיר פרטים בדף מכירה, ואם אכן אותו לקוח התעניין מעבר להשארת פרטים ונכנס לאתר האינטרנט שלנו ועוד.

פריצת הדרך לעסק שלך תהיה מאיסוף מידע אמיתי של ערוצי-השיווק שלך.

בעלי עסקים רבים עימם אני נפגש לא יודעים את הנתונים הבסיסיים ביותר בנוגע לניהול הכספים שלהם. לדוגמה, האם הם מרוויחים או מפסידים, מהו הרווח הגולמי שלהם או מהי העלות באחוזים של חומר הגלם וקבלני המשנה מתוך הגבייה שלהם על העבודה. בעלי עסקים אלה סומכים על כך שרואה החשבון ייתן להם את התשובות בסוף השנה.

אבל, הם לא מבינים שלקבל נתונים מרואה חשבון בסוף השנה או מתישהו במהלכה, יהיה לעתים מאוחר מדי.

מדוע?

משום שרואה החשבון משקלל את הנתונים שהבאתם לו לאחר שעשיתם את מה שעשיתם במהלך תקופת זמן. הדבר המעניין הוא כי גם אם דו"ח רואה החשבון מראה רווחים בסוף השנה, רוב העסקים לא באמת רואים את אותו הרווח בחשבון הבנק.

ה'אלף-בית' הפשוט ביותר של שליטה פיננסית, הוא ההוצאות נמוכות מההכנסות, באופן שוטף וגורף. אסור לעסק להוציא יותר ממה שהוא מרוויח, ואם עסק מתנהל אחרת ותמיד מוצאים סיבות להצדיק ולמצוא היגיון בהפרה של כלל זה, יש בעיה בהנהלה ובמחלקת החשבונות.

בעל עסק או מנהל כספים צריכים להפעיל שליטה יומיומית על הכנסות והוצאות כדי לדאוג תמיד שההכנסות גדולות מההוצאות!

איך עושים את זה???  אם תנסו לא תפסידו… (וזה עדיף, לעניות דעתי, על הכנת קובץ אקסל מיוחד לכך)

כדי לוודא שההוצאות נמוכות מההכנסות, בעל עסק צריך לדעת קודם כל מהן ההוצאות השוטפות והקבועות שלו, כמה מוציאים בחודש על כל הדברים פרט לחומר גלם וספקי משנה (כמובן שהכל כולל מע"מ). עכשיו יש לנו מספר. לאחר מכן לוקחים את כל ההוצאות שהיו על חומרי גלם וספקי משנה בשנה האחרונה (כולל מע"מ) מחלקים ל-12. עכשיו אנו יודעים כמה הוצאנו בממוצע בשנה האחרונה על חומרי גלם וספקי משנה. עכשיו לוקחים את כל ההכנסות כולל מע"מ מהשנה האחרונה, מחלקים ל-12. עכשיו רואים כמה מע"מ שילמתי בשנה האחרונה, יופי, מחלקים ל-12. את הנתון של ההכנסה הכללית לחודש משבצים במשבצת למעלה, את המע"מ אחד מתחת, את חומרי הגלם וספקי המשנה מתחת למע"מ. ההכנסה הכללית (כולל מע"מ) מינוס מע"מ מינוס חומרי גלם וספקי משנה יתן לנו נתון שיקרא הכנסה מתוקנת, כדי לא להתבלבל עם מינוחים שונים שכבר קיימים נגדיר את ההכנסה המתוקנת.

הכנסה מתוקנת –  הכנסה כללית כולל מע"מ מינוס מע"מ ששילמנו מינוס חומרי גלם וספקי משנה.

אם המספר שיצא לכם בהכנסה המתוקנת גדול יותר מסכום ההוצאות הקבועות אתם מרוויחים ואם לא אז אתם מפסידים, ובעזרת הטבלה הזו אתם יודעים בדיוק כמה.

מה עוד נותנת לנו הטבלה הזו? כמה אחוזים מתוך ההכנסה מנוצלים לתשלום על חומרי הגלם והספקים. בעזרת הטבלה אני יכול לתמחר את היומית שלי, אני יכול לבדוק אם העסק שלי, באמצעים הקיימים, יכול לייצר את אותו הסכום שהגעתי אליו. בנוסף לכל אלה, אפשר לתת מכסות מדויקות לאנשי המכירות שלי – מכסה יומית, שבועית וחודשית.

בנוסף, כשמסדרים את נתוני הכספים באופן הזה, ניתן לראות היכן אפשר לקצץ. לדוגמה: ראינו בעסק מסויים מתחום האופנה שהוא מייבא כל עונה כשליש יותר מלאי באופן שוטף, מלאי זה עומד במחסנים, תופס מקום ומתיישן, חיסכון זה במלאי שווה לבדו את ההבדל בין רווח להפסד.

התחילו בעצמכם להפעיל שליטה פיננסית יומיומית על העסק שלכם, השתמשו בכלים כגון תזרים מזומנים והטבלה המוצגת למעלה, קצצו ושלטו בהוצאות, אל תניחו לשום אדם בעסק שלכם להזמין משהו מבלי שיש עליו דין וחשבון, קיצוץ בהוצאות מעיד על מחלקת חשבונות וכספים עירנית לא על היותכם מרוששים. ללא פיקוח הדוק על הוצאות תמצאו את עצמכם מוציאים יותר ממה שאתם מרוויחים. אין יוצאים מן הכלל.

* מבוסס על חומריו של ל.רון הבארד

לא כל עסק יכול להרשות לעצמו השקעה בתהליך ארוך ומעמיק של גיבוש והטמעה של קוד אתי. אבל, שום עסק לא יכול להרשות לעצמו לפעול ללא קוד אתי. זה לא פחות ולא יותר, הדבר האחרון והכי חשוב שאתה רוצה שהאנשים העובדים סביבך יזכרו גם אחרי ששכחו כל הנחייה, נוהל או הוראה ספציפית. זהו 'המצפן' ו'המצפון' של העסק שלך. זוהי 'טביעת האצבע' שבסופו של דבר, תישאר צרובה בתודעה של הלקוחות שלך, הרבה אחרי שרכשו ממך את המוצר או השירות.

למעשה, זהו הקו המנחה של כל אחד מהאנשים שסביבך לכשיתקלו באתגר שעדיין לא נכלל בספר הנהלים של העסק שלך.

אז, איך אתה מגבש עם עצמך קוד אתי, או לפחות סט בסיסי של ערכים שישמשו כמגדלור לך ולסובבים אותך?

1. חשוב על שלוש דמויות (זה יכול להיות גם שתיים או ארבע) שהשאירו עליך חותם ושאתה מוקיר אותם על כך. זה יכול להיות הורה, מורה, מפקד, שותף עסקי או אפילו מתחרה.

2. בדוק עם עצמך למה אותה דמות כל כך משמעותית בהקשר של המסר שהיא הטמיעה בך.

3. נסה לתמצת לעצמך, באמירה בסיסית ופשוטה, איזה חותם הטביעה בך אותה דמות. מהר מאוד תיזכר ב'אמירות המפתח' של אותן דמויות:

-”אצלנו האנשים יותר חשובים מכסף".

– “האמת היא השקר הכי טוב / מועיל”.

– “קודם כל דואגים לקטנים, אחר כך לגדולים".

בסופו של דבר תגלה לא יותר מ 3-5 אמירות שמשמעותיות עבורך אישית ואשר מהוות את המגדלור האישי שלך: הן מנסחות את הדרך בה אתה מתבונן על העולם, הדרך שאתה מנהל את דרכך בו, הדרך ש'נראה לך שהעולם צריך להתנהל לאורו' או לפחות במסגרת הנחלה הקטנה שלך.

מכאן, לאחר שהערכים הבסיסיים מנוסחים לפניך ואתה מרגיש איתם 'בבית', הדרך, לכאורה, פשוטה:

1. דוגמא אישית. ודא שאתה אכן נוהג לאור האמירות, הערכים האלה כל אימת שהזדמנות ו/או אתגר נקרים בדרכך בתוך ומחוץ לעסק.
2. דאג להצביע על הערך שמנחה את דרך קבלת ההחלטות כל אימת שאתה חונך את האנשים סביבך. לדוגמא: “אנחנו נמכור ללקוח רק את מה שהוא באמת זקוק לו וישרת אותו הכי טוב, ולא 'נדחף לו' את מה שיש לנו במקרה על המדף – כי אנחנו רוצים שיבחר בנו בתור ספק מקצועני ואמין, גם ברכישות העתידיות שלנו”.
3. הצג את הערכים, הצבע על המשמעויות ועל ההשלכות של עבודה לאורם. הדגם דרך דוגמאות קונקרטיות איך הדברים אמורים להתנהל במצבים של קבלת החלטות ובעיקר נוכח ערכים מתחרים – מנוגדים, כמו למשל רווח נוסף בטווח הקצר לעומת שימור לקוח לטווח הארוך.

שים לב!

שלושת המהלכים שתוארו לעיל הוצגו בסדר לחלוטין לא מקרי.

בחלק גדול (מדי) מן המקרים מנהלים מציגים סט ערכים שעל פניו נשמע יפה, בעיקר מרצים ומטיפים ומעט פחות מכך משקיעים בהטמעה דרך הדרכה וחניכה אישית. הכי מעט מושקע בדוגמא אישית במסגרת ההתנהלות בין כתלי העסק.

אם תרצו שהדברים אכן יחלחלו, אם תרצו שהדברים יקרינו ויזהרו באור של הערכים אותם תרצו להטמיע, אין מנוס מאימוץ הגישה של המנהיג ההודי, מהטמה גנדי שאמר, בין היתר: "היה בעצמך השינוי שאתה שואף לראות בעולם".

בשנים האחרונות דומה כי תחום מכירה אישית של מוצר או שירות, שעיקרו קיום מגע אישי עם הלקוח לפני סגירת עסקה, הוא אחד הדברים החשובים ביותר בהצלחה של כל ארגון ועסק.

לא פלא, אם כן, שאנשי-המכירות אמורים להיות סבלניים מאוד – ואכפתיים יותר.

תפקידם המרכזי מתמקד יותר ויותר בהותרת רושם חיובי על הלקוחות. כך, רושם טוב זוכה לחשיבות גדולה מאוד שכן תהליך שימור הלקוחות חשוב כיום לעסק לא פחות (אם לא יותר), מהשגת לקוחות חדשים, כשמשימת המכירה עצמה משתנה לפי המוצרים או השירותים שעל העסק לשווק.

לעתים, משימת המכירה תצטרך להתמקד בעיקר בשימור שביעות הרצון של הלקוח. משימה מעין זאת תדרוש במקרים מסוימים, צורך בהשקעה של יותר אמפתיה, כלפי הלקוחות.

במקרים אחרים, עיקר משימת המכירה תתמקד במשא ומתן לסגירת חוזים. במשאים ומתנים כגון אלה כאלו תלויה ההצלחה, בעיקר: 1. בכישורים של חיזוי, 2. בהתמקחות, 3. בהדגמה, ו-4. בסגירת עסקה.

במקום בו שיווק מוצרים ושירותים דורש תהליך מורכב של קבלת החלטות, למכירה אישית יש חשיבות מרכזית.

ניהול המכירות של המוצרים העיקריים דורש שילוב בין יישום בשטח של שיטות משא ומתן וכישורי מכירות יחד עם היכרות טובה עם המוצרים עצמם. תהליך המכירה האישית בעיקר בעסק יכול להיות עסק מאוד יקר. בנוסף, על משכורתו של איש המכירות יצטרך בעל העסק להוסיף ולכלול הוצאות כמו הוצאות רכב או תחבורה, חשבון הוצאות הכולל לינה בבתי-מלון וכלכלה (ארוחות, פגישות בבתי-קפה) ועוד.

לרוב, ההוצאות הנוספות הללו גבוהות ממשכורתו של איש המכירות ולכן הכרחי כי בעל העסק ייקח גם את הפרמטרים הללו בחשבון. בנוסף, על בעל העסק לקחת בחשבון שאנשי מכירות יקבלו סמכות וכלים מתאימים להוציא כספים על חשבון העסק, בכדי להשיג תפוקה במכירות. לכן הדרך בה העסק מנהל את צוות המכירה שלו, משפיעה באופן קריטי על הצלחת החברה.

הגישה האישית שמספקת המכירה האישית מתאימה במיוחד לשלושה מצבי-רכישה של ארגונים:

1. מצבים שמצטיירים כבעלי סיכון גבוה. רכישה יקרה, שיש עמה סיכון מסוים לרוכש. זאת, משום שהצגת מכירות טובה יכולה לצפות מראש את התנהגות הקונה ולהפיג את חששותיו.

2. מוצרים מסובכים מבחינה טכנית שלגביהם לקוחות עלולים לחוש מבולבלים. איש המכירות צריך לספק הסבר מפורט אבל גם לזהות נכונה את רמת ההבנה הטכנית של הרוכש הפוטנציאלי ולהתאים לה את הצגת המכירות.

3. משא ומתן מורכב מבחינה מסחרית. עשוי לכלול שירות מיוחד או הדרכה והטמעה של העסק. גם כאן צריך איש המכירות להרגיע ולעזור בהפחתת תפיסת הסיכון המסוימת.

אתר אינטרנט חדש נוצץ ומרהיב כבר יש לכם, אבל הוא לא שווה כמעט כלום, אם אין לכם נוכחות ברשתות החברתיות. בעידן שבו כל אחד מאיתנו דבוק למסך הסמארטפון גם בעת הליכה באמצע הרחוב, לחשיבות הקיום ברשתות החברתיות יש ערך שאין לזלזל בו. איך אומר הפתגם הידוע? "אם אתה לא שם – אתה לא קיים".

בעוד שצמד המילים "רשת חברתית" מעלה במוחנו אוטומטית את המילה "פייסבוק", ישנן רשתות חברתיות אחרות, פעילות לא פחות והן יכולות להתגלות כדרך מועילה במיוחד למשוך לקוחות לבית העסק שלכם.

החברות ברשתות החברתיות האלו היא כמובן בחינם, ותפוקת השיווק שלהם מאסיבית, אם יודעים להשתמש בהן נכון.

אז, הכינו נא את פרקי האצבעות. בדקות הקרובות נספר לכם על הרשתות החברתיות שלא תרצו להפסיק לעשות בהן לייק.

טוויטר

טוויטר, שנוסדה ב- 21 במרץ 2006, היא רשת חברתית ענפה, שיכולה למנף אל האתר שלכם בפני אלפי ומאות אלפי גולשים במהירות מסחררת. המסר של טוויטר הוא פשוט: "קצר זה קולע!". הסטטוסים שמועלים בה (שכאן הם נקראים "ציוצים"–tweets), היו מוגבלים בתחילה עד 140 תווים, אך כיום יש הרחבות שמאפשרות לקרוא מסרים ארוכים יותר ואף להוסיף תמונות ומדיה. הרעיון בטוויטר הוא כזה: אתם יכולים לכתוב ציוצים קצרים, ולאחר שיהיו לכם כמה "עוקבים", הם יוכלו "לצייץ" אותם מחדש בפרופיל המשתמש שלהם והעוקבים שלהם יכולים "לצייץ" אותם מחדש וכך הלאה… והנה, כמעט מבלי שתשימו לב, המסר שלכם מתפרש על פני הרשת.

למה זה טוב עבורכם?

תוכלו לייצר ציוצים קצרים שיעניינו את קהל העוקבים / לקוחות שלכם בתוכן הרלוונטי שאתם מייצרים באתר שלכם. תוכלו לספר על הטבות מיוחדות / מבצעים או סתם לרכב על גל אקטואלי ורלוונטי למצב כיום. ציוץ משעשע ששוחרר בהתאמה למצב הכלכלי / בטחוני/ יומיומי, וששעשע את קהל העוקבים שלכם, יכול להפוך במהירות מסחררת לויראלי ולהוביל אל האתר שלכם מאות אלפי גולשים, ממש בקליק אחד, אז תחשבו לבד בכמה לקוחות מדובר! הטריק? כמו שאמרנו קודם: תהיו קצרים וקולעים. השתמשו בהומור, גרמו לאנשים להתחבר אליכם רעיונית. אם הם יאהבו את המסרים שלכם, הם ירצו לעקוב אחריכם.

www.twitter.com

אינסטגרם

באינסטגרם הלכו דווקא על הכיוון ההפוך. אם תמונה שווה לפחות אלף מילים, למה לא לומר זאת ויזואלית? בנוסף להיותה אפליקציה מעניינת לעריכת תמונות וסרטוני וידאו, האינסטגרם היא רשת חברתית שוקקת.

תוכלו להעלות לפרופיל המשתמש שלכם תמונות שיסקרנו את קהל העוקבים / לקוחות שלכם לגלות עד על העסק שלכם. כיום, יש נוכחות רבה באינסטגרם למאות אלפי עסקים ובכללם עיתונים, מגזינים, חברות תקשורת ועוד. הדרך שלכם לייצר בולטות ברשת הזו היא פשוט להעלות תמונות שלא ישאירו את הקהל שלכם אדיש. דרך מעניינת לשלב את האינסטגרם בחיים שלכם היא למשל להכריז על תחרות צילומים באינסטגרם שתסוקר בדף הפייסבוק שלכם וגם באתר הבית, שתייצר עניין ו"טראפיק" לאתר שלכם.
http://instagram.com/
אז למה אתכם מחכים? היכנסו ותתחילו להעלות תכנים, כי הלקוחות שלכם כבר שם…

חנויות מסחר אלקטרונית באינטרנט, צצות כפטריות אחר הגשם והגולשים מרוצים. לקטוף אותן ולאכול. מה יותר פשוט מלשבת מול המחשב, עם מזגן ונעלי בית ולרכוש את המוצרים הדרושים?

לפיכך, אין פלא, שכמות הצרכנים שקונים און-ליין גדלה במהירות והביקוש לחנויות ברשת עולה. מכירה באינטרנט משתלמת אף יותר מהקנייה בו, משום שכמות הקונים הפוטנציאליים באין סוף מרחבי-הרשת היא אדירה, ואין בה עלויות גבוהות של החזקת סוכן מכירות, החזקת חנות והחזקת שאר דברים שמוסיפים לעלות המוצר.

בנוסף, במכירה אינטרנטית ניתן לצרף שירות או חבילת מוצרים אטרקטיבית נוספים לכל מוצר ומוצר.

הדבר צפוי להעלות את סך המכירות של העסק שלך.

יתירה מכך, באתר יכולה להיות מוצגת לא רק תמונת המוצר, אלא גם כל הפרטים עליו ובזה תחסוך עלות של זמן הסבר ללקוח ושיחות מיותרות.

במקביל, ישנם אתרים בהם תינתן אפשרות של שאלות אודות המוצר מה שיחסוך ללקוח ולך זמן של בדיקת המוצר ושאלות חוזרות אודותיו.

קלות ההגעה למודעות הצרכנים ברשת קלה יותר ומגוונת. וכך גם הדרך לשימור הלקוחות ועדכונם על מוצרים ומבצעים נהפכת כיום לפשוטה יותר והיא ניתנת בעזרת הדואר האלקטרוני, הניוזלטר והשימוש ברשתות החברתיות. כל הכלים הללו יצרו עולם מכירות אינטרנטי אינסופי שמגיע בקלות ובמהירות ללקוחות רבים.

עם זאת יודגש, שלפני שאתם רצים לפתוח חנות משלכם ברשת, צריך לשים לב לאבטחה נכונה ולשירות אמין כדי שהקניה בחנות שלכם תהיה טובה ובטוחה ותגרום ללקוחות לחזור אליה שוב ושוב:

1. קניה בטוחה – תבטיח לקוחות

בטיחות היא מעל הכל. ללקוח צריך להיות ברור שהוא מבצע קנייה בטוחה. פרוטוקול ה- SSL מונע זליגה של מידע חשוב ואישי לרשת. כשמבצעים רכישה באתר שלך, חשוב שהמנעול הצהוב יופיע על המסך לאורך כל תהליך המכירה, למנוע הדלפה של פרטי כרטיס אשראי, מספר טלפון או כתובת. יש לעשות את המקסימום האפשרי שהלקוח יהיה בטוח שבעלי האתר עושה הכול כדי שפרטיו האישיים לא יודלפו. במידה וישתכנע בכך, הוא ייטה לחזור ולבצע קניה נוספת באתר שלכם.

2. צריך אבא ואמא לחנות

גולשים שמבצעים רכישה רוצים לדעת שלמוצר שקנו יש אבא או אימא (או שניהם יחד), שידאגו לאמינות וטיב המוצר שהם קונים ולאחר שהם קונים אותו. לשם כך עליך להבליט זאת בחנות המכירה. דאג שבעמודים הנכונים יהיו פרטים מזהים של בית העסק שלך: כתובת המקום, טלפון, כתובת מחסן האספקה והטלפון במקום. פרטים אלו יתנו ללקוח הרגשה של בית למוצרים וגב חזק. הם ידעו שאם יתקלו בבעיות של אספקת המוצר או טיבו יהיה להם למי לפנות ולקבל שרות.

3. תמיד טוב – המלצות

הצרכנים אוהבים לשמוע המלצות. כמו שבקנייה בחנות רגילה הם יבקשו מידע על אנשים שקנו והיו מרוצים גם בחנות וירטואלית ירצו הלקוחות הפוטנציאליים לקבל המלצות על טיב המוצרים.  כדאי לדאוג לכך ולבקש מהקונים המרוצים להמליץ על האתר ומוצריו. כאשר יבצעו קונים פוטנציאלים חיפוש על ידי הקלדת שם האתר במנוע החיפוש הם יוכלו למצוא המלצות וחוות דעת של קונים וירגישו בטוחים לקנות באתר. הדבר מובהק שבעתיים אם אתם נמצאים בסקירה של אחד ו/או יותר מאתרי השוואת המוצרים כדוגמת ZAP.

4. להיות תמיד online

שירות לקוחות אונליין, הוא שירות שמתבצע באתרי מכירות רבים. שיחה ישירה עם אנשי המכירות ושירות הלקוחות יתרמו לקניה מהירה, אמינה ויעילה. זאת, מכיוון שנציגי שירות הלקוחות הניתן אונליין יוכלו לעזור מיידית לכל פונה ומהסס ויחסכו זמן המתנה גדול וטרחה נוספת. גם בבעיות שיצוצו לאחר הקניה יהיה לשירות אונליין ערך מוסף לקונה. הוא פשוט יידע שבכל שעה יש לו עם מי להתייעץ.

לדבר מול קהל ולעבור זאת זה בשלום – חלק ב'

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

בהמשך לעצות שהובאו בחלק א' של המאמר, להלן עצות נוספות כיצד להתמודד עם תחושת הפחד מפני דיבור מול קהל.

6. הפחיתו לחץ

יש לכם זמן מוגבל לדבר? אתם מופיעים לפני / אחרי אנשים נוספים? תמדדו לעצמכם זמנים. כמו כן, חזרו על עיקרי הדברים עד שתהיו משוכנעים שיש ביכולתכם להגיד אותם גם אם תתבקשו לקצר קצת את זמן הפרזנטציה שלכם. אל תשאירו "קצוות פתוחים" ליום האירוע עצמו. בידקו מבעוד מועד מהי הכתובת, וכמה זמן לוקח לכם להגיע לשם. ביום עצמו צאו לפני הזמן מהבית, ברמה כזו שתאפשר לכם להגיע בזמן למרות עיכובים לא צפויים בדרך (פקקים / בעיות נוספות שאינן בשליטתכם). אם תאחרו, אתם כבר מתחילים בתחושה של לחץ, שבעקבותיו אתם עלולים לשכוח את מה שתכננתם להגיד.

7. אל תתנצלו

טעיתם במילה כלשהי? שכחתם להגיד משהו מסוים? אל תתנצלו. סביר להניח שאף אחד חוץ מכם לא שם לב מלכתחילה לבעיה הזו. אם תתנצלו רק תסבו את תשומת הלב של הקהל שלכם, וגרוע מכך, אתם עלולים להתחיל לחשוב על כל מילה שנייה שיוצאת לכם מהפה ולהתחיל לגמגם במבוכה. במקום זאת, פשוט המשיכו את הטקסט שלכם כרגיל, ואם נתקעתם בשטף הנאום – עשו פאוזה, נשמו, והמשיכו. הקהל "יסלח" לכם על הפאוזה הרגעית הזו.

8. לשבור את הקרח

הומור, הוא פתרון נהדר. בעזרת הומור אפשר להפוך גם את הסיטואציות הכי קשות של היומיום למשהו קל, שנעים לצחקק עליו וניתן לסווגו כ"עוד חוויה" בחיים. למדו בדיחה רלוונטית לחומר שאתם מדברים עליו או אפילו שתיים. שלבו אותן בתוך הטקסט. תוכלו לשבור את הקרח עם הקהל שלכם אם תתנהגו בטבעיות. אנשים מחייכים נראים אוטומטית פחות מפחידים!

9. הקהל לא מקשיב לי, מה עושים?

אחד המרכיבים המהותיים בתחושת פחד בדיבור מול קהל, היא תחושת המציג כאילו הקהל אינו מקשיב לו. נבדקים שתוחקרו לגבי פחד קהל פירטו כי הם חשו חוסר בטחון, גמגום, מבוכה, ובאופן כללי רצון עז להפסיק לדבר ברגע שאיבחנו כי הקהל שלהם מתלחשש ("על מה הם מתלחששים?, "יש לי כתם בחולצה? במכנס? משהו בשיניים?"), נע בכסאות בחוסר סבלנות, או אפילו נרדם. הפתרון להתמודדות עם מקרה כזה היא פשוטה:

הבינו שזה לאו דווקא קשור אליכם! כיום לרוב האנשים יש סמאטרפונים, והם מקבלים בהם התרעות מדי מאית הדקה. בנוסף, יכול להיות שמשהו שאמרתם בדיוק סיקרן אותם והם רצו לבדוק את הנושא שניה באינטרנט כדי לדעת טוב יותר מה לשאול אתכם. ויכול להיות שהם נרדמו לא כי אתם משעממים, אלא כי, פשוט מאוד- הם עייפים! כולנו בני אדם בסופו של יום, ואם תפנימו שההתנהגות של קהל המאזינים שלכם לא בהכרח קשורה אליכם, תבינו שאין לכם מה לחשוש כלל ממקרה כזה או אחר. זה היה יכול לקרות גם לראש הממשלה בנאום שלו, ולא רק לכם.

לסיכום:

אל תחששו מתחושת פחד הקהל שלכם. קבלו אותה. הבינו שלא רק אתם חשים את התחושות האלו כשאתם עומדים ומציגים או משוחחים מול אנשים שאינכם מכירים. עברו על רשימת העצות המפורטות מעלה, ככל שתתרגלו אותם יותר ותטמיעו אותם, יהיה לכם קל כשאתם נגישים לדבר האמיתי.

בהצלחה!

לדבר מול קהל ולעבור זאת זה בשלום – חלק א'

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

כשאנו נדרשים להציג פרזנטציה, או אפילו להסביר מהו העסק שלנו, כמו גם להציג אותו בפני לקוח חדש / משקיע פוטנציאלי / ספק שממנו נרכוש סחורה, עלינו להיות מסוגלים לעשות זאת בצורה אסרטיבית, מעניינת וכריזמטית.

לרובנו, זוהי תחושה כאילו הגענו לבי"ס למשחק. אורות הבמה נדלקו לפתע, וכעת אנו במונולוג של חיינו. יש כאלו, שחיכו להזדמנות כזו רוב חייהם, וכעת הם עטים על "הבמה" המאולתרת. אך רוב האנשים חשים לא בנוח עם הסיטואציה הזו, יש החשים מועקה מסוימת, חוסר בטחון במה שהם עומדים להגיד. ישנם גם כאלו שבשבילם זה סיוט אמיתי, ובו ברגע שהם צריכים להתבטא מול זרים, הם לא מסוגלים להוציא אפילו הגה.

לכל אלו שאינם חשים בנוח עם הסיטואציה הנ"ל, יש בשורה משמחת: יכולת הדיבור מול קהל היא תכונה נרכשת. להלן מקבץ עצות שיעזרו לכם לעבור את זה בשלום:

1. נשמו עמוק

הידעתם שכאשר אתם נושמים לעומק, אחוז חמצן גבוה יותר נכנס למחזור הדם שלכם ומגיע אל המוח? נסו לנשום כשאתם חשים בכל אחד מהתהליכים המתבצעים בו זמנית בגופכם: הפה נפתח, הסרעפת נמתחת וחמצן מתחיל לזרום לאט לאט בכל גופכם. לדמיון המודרך של תהליך הנשימה יכולות מרגיעות מאוד, וכאמור, תוספת החמצן שאתם מקבלים, מרגיעה אף היא ומחדדת את הריכוז.

2. אתם לא לבד

מחקרים רבים מוכיחים כי הפחד מפני דיבור מול זרים הוא אחד מבין הפחדים הכי משמעותיים שאנשים מתמודדים איתם בחיי היום-יום. זה יכול להיות פחד מפני דיבור, או אף פחד מפני כניסה למעלית עם אנשים שאינכם מכירים והצורך לקיים "שיחת מעלית" קלילה. יכול להיות שאין בכך שיפור משמעותי עבורכם, אך דעו שאתם לא לבד, וישנם מקרים מפורסמים בהיסטוריה של אנשי ציבור הידועים בחרדת הקהל שלהם, שהתגברו עליה בהצלחה, ומכאן – שגם אתם יכולים.

3. תרגול

ראיתם פעם שחקן שלומד הצגה שלמה בעל-פה בעשר דקות ועולה מיד על הבמה להופעת הבכורה שלו? בוודאי שלא. שחקנים לומדים את הטקסט שלהם שוב ושוב ושוב, ומתרגלים אותו על במה, מחוץ לבמה, באמצע הלילה מתוך שינה, ובכל מקום שהוא. למה? כי שינון הטקסט לא רק מביא לזכירה שלו, אלא גם מוריד את הפחד מפני חרדת הביצוע או מהחשש שברגע האמת תשכחו את כל מה שיש לכם להגיד מרוב לחץ. לכן, פשוט תרגלו. הקדישו זמן יאות ללמוד את הטקסטים שלכם. חזרו ותרגלו אותם פעם אחר פעם מול המראה, או אפילו הקליטו את עצמכם במצלמת המכשיר הנייד שלכם. בפעם הראשונה זה ייראה לכם מבהיל. בפעם העשירית, כבר תתרגלו, ובפעם החמישים, כבר תדעו את הטקסט כל כך טוב שתוכלו לדקלם אותו מתוך שינה.
במקביל נסו לתרגל את הנאום שלכם מול אנשים שאתם מכירים. קבלו מהם פידבקים ושפרו את הנאום שלכם לפי הצעותיהם. ככל שתתרגלו יותר, תרגישו נינוחים יותר.

4. הכינו את עצמכם כראוי

האם אתם עומדים להרצות במקום מסויים? נסו להגיע למקום הזה מעבר לשעות הפעילות כדי להכיר אותו. עלו על הבמה שעליה אתם אמורים לדבר. התתרגלו לאחיזת המיקרופון בידיכם. עשו כל מה שאתם יכולים כדי לנסות ולדמות את הדבר האמיתי. ככל שתכירו יותר את רזי המקום, האביזרים, האזור, ואפילו זמן ההגעה שלוקח לכם להגיע אליו, כך תרגישו בטוחים יותר ביום הפרזנטציה עצמו.

5. היעזרו בדמיון מודרך

חישבו על הסיטואציה שבה אתם אמורים לדבר מול אחרים. אם זו פרזנטציה על במה – דמיינו את הבמה, ואתכם מדברים בקול שנשמע עד למרחקים. אם מדובר בשיחה בחדר מנהלים – דמיינו את חדר הישיבות לפרטי פרטים. חשבו על עצמכם עומדים ומדברים בקול רם ובטוח, כשאתם יודעים בדיוק מה להגיד. הטיפ הזה, ייתכן ונשמע טיפשי לרבים מכם, אך דעו שמחקרים רבים מוכיחים שיש חשיבות גבוהה בין דמיון מודרך לבין הצלחה בסיטואציות כאלו. ככל שתדמיינו את עצמכם ו"תראו את התמונה" בה אתם מדברים בצורה בטוחה ואסרטיבית בצורה ברורה יותר, תקל עליכם ההתמודדות עם המצב האמיתי.

המשך העצות יובא בחלק השני של המאמר.

הסטטיסטיקה בישראל מראה ש-75 אחוזים מהעסקים הקטנים או הבינוניים נסגרים תוך 5 שנים מיום הקמתם ומדובר בתחזית לא מלבבת בכלל. ומה קורה עם 25 אחוזים מהעסקים הקטנים הנוספים, האם העובדה שהם שורדים יותר מסמלת הצלחה? התשובה היא שממש לא בהכרח. בנקודה זו, יש לציין כי חלק גדול מהעסקים הקטנים הוא בבעלות נשים ובשל כך לעתים העסק מוגדר כעיסוק חביב יותר מאשר עסק רווחי ומניב שמצדיק את קיומו.

על מנת להמריא למעלה ולהרוויח יותר כסף, אחד הדברים הכי חשובים הוא שינוי ההגדרה בראש.

שינוי ההגדרה בראש של בעל העסק הוא צעד ראשון ממעבר מעסק מדשדש לעסק מצליח ורווחי. בעל עסק חייב לקום כל בוקר עם תשוקה גדולה ואהבה לעסק שלו ולמה שהוא עושה ולהגדיר יעדים ברורים בדרך להצלחה שלו. כמובן שלכל הדברים הללו יש צעדים ברורים שצריך למלא בדרך.  אנחנו מדברים על מהפך בחשיבה ובתחושה שמוביל בעצם לאנרגיה עוצמתית ומתפרצת שמניעה את בעל העסק לפעולה.

איך משנים את החשיבה, איך עוברים מעיסוק בעשייה לעיסוק לעיסוק בשיווק שלה?

התשובה היא שכדאי מאוד שכבעלי-עסק תשתחררו ממשפטים כמו "אני מתבייש", "אני שונא למכור" ועוד.

שיווק זה עבודה שמצד אחד אתה חייב לעשות זאת באהבה ובתשוקה גדולה מאוד, אך  זה גם כלי יקר שאתה יכול להעניק לאנשים אחרים שבעצם זקוקים לכלים הללו כדי להתפתח.

מומחי שיווק הם אילו שיעניקו לך או לעסק שלך כלים להגדיל את המכירות ובכך יגדילו את היקף העסקים.

אם כך, חשוב לזכור!

כל בעל עסק קטן או בינוני יכולים למכור ולהצליח כשהתנאי הראשון והבסיסי הוא מהפך חשיבתי בראש. התנהלות עסקית נכונה יכולה להביא להרבה דברים טובים בעקבותם ואחד הדברים האלה הוא מעבר מעסק של עוסק פטור עם הכנסות יחסית מצומצמות, לעסק שהוא עוסק מורשה ובהמשך עם עליית המכירות וההכנסות לחברה בע"מ שזה כבר ליגה אחרת. כל הדברים הללו כלל לא יתקיימו אם לא עושים מהפך קודם כל במחשבה ורק אחרי זה בביצוע פעולות שונות ומגוונות בעסק שלך. כל דבר שעושים בחיים חייב להיות מורכב משלושה דברים עיקריים כמו: שווה, משמעותי וחיובי, ואז הדברים נראים אחרת לגמרי.

כולם מחפשים שיטות שונות איך להגדיל את המכירות בעסק ואיך לייצר מצב בו נוח יותר ללקוח לקבל החלטה של רכישה. הנטייה הטבעית שלנו כמנהלי ואנשי מכירות היא להציג תחילה את התועלות ללקוח מהשימוש במוצר או השירות שאנחנו מציעים לו. רוב השיחות והפגישות מכירות מתמקדות בהגדרת המאפיינים של הפתרון המוצע. מסתבר שאחת הדרכים האפקטיביות לגידול במכירות היא דווקא "למכור את הבעיה" ללקוח לפני שמוכרים לו את הפתרון.

כדי להבין זאת עלינו, ראשית, להבין את המניעים הפסיכולוגיים לרכישה:

1. בכל הנוגע למוטיבציית לפעולה (לדוגמא: רכישת מוצר) תורת ה-NLP, תורה פסיכולוגית הנקראת NEUROLINGUISTIC PROGAMMING, מגדירה שני טיפוסים של אנשים.

ישנם אנשים שמוגדרים כטיפוסים של לקראת והם אנשים שיש להם רצון טבעי להתקדם לקראת המטרה, או תוצאה חיובית. יש אנשים מסוימים שמוגדרים כ"טיפוסים של להתרחק" ואילו אנשים שמונעים לפעולה על פי רצונם הטבעי להתרחק ממצב של כאב ומצוקה.

אנשי מכירות הם אנשים של "לקראת". הם אנשים אופטימיים מטבעם ולכן בשיחות המכירה ובבואם למכור לעסק שלכם, הם נוטים להתמקד בתוצאות החיוביות ללקוח מהשימוש בפתרון המוצע.

אין ספק שחשיבה חיובית היא כוח מניע מרכזי.

רוב האנשים ורוב בעלי העסקים הקטנים והבינוניים הם דווקא טיפוסים של "להתרחק" והמניע של הפעולה שלהם הוא רצון להתרחק ממצב בעייתי. כדי להניע את רוב האנשים מהסוג של "להתרחק", יש לפרט בפניהם את הכאב או המחיר של אי- עשייה לפני שמדגישים את התוצאה החיובית הרצויה-הקנייה.

2. תאוריית "אסדת הקידוח הבוערת" והמניע העיקרי לפעולה: 

אסדת קידוח היא מתקן ימי המשמש לקידוח נפט וגז טבעי בים ובו בעצם חי ועובד צוות קידוח.

המושג "אסדת הקידוח הבוערת" בלקסיקון העסקי מתאר מצב בו יש שינוי פתאומי ורדיקאלי של המציאות ככורח יוצא של נסיבות קשות. מקור המונח מבוסס על סיפור אמיתי של אדם שהיה על אסדת קידוח בים הצפוני. לילה אחד הוא התעורר לקול פיצוץ אדיר שגרם לשריפה על האסדה. כשהלהבות התקרבו אליו, הוא היה צריך להחליט החלטה גורלית. האם הוא נשאר על האסדה או קופץ מגובה של 50 מ' למי-הים הקפואים. הוא בחר באופציה השנייה וקפץ למים ומיד חולץ על ידי סירת חילוץ. כששאלו אותו מדוע קפץ למים ענה "עדיף מוות אפשרי על פני מוות וודאי".

אנשים המתנגדים לשינוי והדבר המשמעותי שבאמת מניע אותם לפעולה הוא "אסדת קידוח בוערת". מה בעצם מניע את הקונה שלך לפעולה, לשינוי, לקחת סיכון  ולרכוש את הפתרון שאתה מציע לו?

לפני שאתה יכול למכור את הפתרון שלך אתה חייב לוודא שהלקוח שלך או בעל העסק משוכנע שיש לו בעיה שהוא חייב לפתור אותה ואין לו מנוס.

הדרך למכור את הבעיה היא על ידי שימוש בשאלות פרובוקטיביות.

שאלות פרובוקטיביות הן שאלות שחוקרות את כל ההיבטים השליליים של בעיה ספציפית, כשהפתרון שלהם, יכול לפתור את הבעיה של לקוח. השאלות הללו עוזרות גם לבעל עסק וגם ללקוח להבהיר את הבעיה. השאלות הללו גם מסייעות לשני הצדדים להבין אם יש התאמה בין מה שאתה מציע כפתרון לבין הבעיה.

לסיכום: 

תשאול פרובוקטיבי יעזור לכם לענות על השאלה "האם לאדם הזה יש בעיה שאני והעסק שלי יכולים לפתור".  

מה השירות שלכם אומר עליכם?

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

בתי עסק רבים משקיעים הרבה כסף במיתוג שלהם. הם רוצים להיות הכי טובים, הכי מוצלחים בתחומם, וכמובן: הם רוצים להצטייר כמי שנותנים את השירות הטוב ביותר.

אך השאלה האמיתית היא, מי באמת נותן את השירות בבית העסק שלכם?

האם לכם, בעלי העסקים הקטנים והבינוניים, כמנהלים, יש נגיעה ישירה ויומיומית ללקוחות? במידה ואתם עסק קטן או אף בינוני, ייתכן והתשובה לשאלה הזו היא כן.

אך ברוב בתי-העסק, מעסיקים נציגים במיוחד למטרה זו. נציגים אלו נמצאים בקו החזית הראשון למול הלקוחות, והעובדה הפשוטה היא, שלרוב, הם אינם יודעים לעומק על ערכי הארגון, אינם מזדהים עם מטרותיו ושאיפותיו ולכן רמת השירות שהם מסוגלים לתת, היא בדרך כלל בינונית.

הבעיה הזו מתרחשת בעיקר כאשר מנהלי העסק לא מבינים שאין מספיק הכשרה טכנית של הנציגים, אלא יש צורך עמוק ומהותי בטיפוח העובדים בחטיבת השירות ללקוח בין אם ברמת התגמול הכלכלי ובין אם בהעשרה והקמת פעילויות שיעזרו לחזק את הזדהות הפרט עם הארגון.

חשבו על כך לרגע קט: אם אתם, כמנהלים, משקיעים כסף כה רב בתקציב הפרסום שלכם, על מנת למשוך ולהביא לקוחות חדשים לעסק, איך אתם יכולים להרשות לעצמכם "להזניח" בחשיבות את התפקיד שכל כולו מטרתו לדאוג לכך שהלקוחות שלכם יהיו מרוצים וירצו לחזור אליכם שוב?

האם אתם הייתם קונים משהו מנציג שאיננו בקיא בחומר שאותו אתם שואלים? האם הייתם קונים מוצר כלשהו מנציג שלא יודע איזה מוצרים נוספים אתם מוכרים בחברה – מידע פשוט שאתם כבר שאבתם מאתר הבית של אותו בית העסק באינטרנט? התשובה לשאלות האלו, היא ברובה המוחלט "לא". 

כך, קרוב לוודאי, יעשו גם הלקוחות שלכם.

הנציגים שלכם חייבים להיות מחוברים רגשית לעסק שלכם על מנת להעביר את "תחושת המותג" שבו. נציג שאינו מאמין במוצר שהוא מוכר, מעביר את הסקפטיות ללקוחות שמדברים איתו. לכן, רצוי להשקיע משאבים גם לקידום ופיתוח אישי של נציגי השירות שלכם. נציגים שעבדו שבחרה שתיגמלה אותם כיאות על הישיגיהם ושאר דאגה לפעילויות רווח שישברו את השגרה הקשה של קבלת שיחות ותלונות מלקוחות במהלך היום, היו עובדים מרוצים יותר, ובהתאמה- הפיקו תפוקה רבה יותר. משנשאלו, ידעו לספק תשובות מקצועיות יותר, ואם לא- לברר אותן עבור הלקוח תוך כדי יצירת תחושה אצל הלקוחות שהם מתאמצים כדי לתת להם את השירות הנכון ביותר.

בשורה תחתונה, כבעלי עסקים מה שעליכם לזכור: השקיעו בנציגי שירות הלקוחות שלכם, ותיווכחו לגלות שהלקוחות שלכם נשארים אתכם, ושהנציגים שלכם הם, לגמרי, הפנים של המותג שלכם.

החיים והמוות ביד המקלדת

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

האם אתם קיימים ברשת החברתית?

מצד אחד דף עסקי בפייסבוק זה נהדר. ניתן לשמור שם על קשר עם הלקוחות ולהציע להם מבצעים שונים וייחודים רק לחברי המועדון או רק למי שעשה "לייק" לדף שלנו, כי אחרת שאר התוכן חסום בפניהן. ניתן לייצר בלוג, שמפנה מדף הפייסבוק ושם להכניס תכנים שישמרו אתכם כל הזמן בתודעה של הלקוחות שלכם.

אבל מה קורה כשלקוחות מפרסמים דברים שליליים עליכם?

אם בעבר כאשר לקוחות נתקלו ביחס לא הוגן כלפיהם לפי דעתם, האופציה העיקרית שעמדה בפניהם הייתה לפנות ולכתוב מכתב להנהלת החברה או לנציב תלונות הציבור בחברה או אולי לרשות להגנת הצרכן, הרי שהיום המענה מיידי הרבה יותר. הם פשוט נכנסים לפייסבוק ובאיבחת מקלדת לכאן או לכאן, הם מקלידים סטטוס על החוויה שעברו מול בית העסק, ומהר מאוד זה יכול ליהפך לויראלי ולקבל מאות אלפי תגובות ולייקים.

אם איתרע מזלכם ואתם בית העסק המדובר, הרי שיש סיכוי סביר מאוד שתחוו נזק כלכלי וירידה בכמות הצרכנים.

השאלה מה עושים אם פרסמו עליכם סטטוס שלילי?

תחילה נפריד בין פרסום סטטוס "לא שבע רצון" ו"סטטוס מכפיש".

סטטוס "לא שבע רצון" מתאר בעיה מסוימת שהועלתה על ידי הלקוח ואשר לא באה לידי מענה הולם מבחינתו על ידי בית העסק. יכול להיות גם שהוא מתלונן באופן כללי על השירות בחברה ועל רמת המוצרים הירודה לפי דעתו.

סטטוס "מכפיש" הינו סטטוס חמור הרבה יותר. מדובר בלקוח מאוד לא מרוצה, שאף קורא לחבריו לבוא ולהחרים אתכם ואת העסק שלכם, עקב העוול שנגרם לו, לטענתו.

אז מה אפשר לעשות? ניקח לדוגמה שני מקרים של סטטוסים שליליים והטיפול בהם:

1. מקרה ראשון: אדם פרטי כותב תלונה על השירות / חווית קניה שקיבל מכם בעמוד הפייסבוק האישי שלו. במקרה הזה, הפרסום הוא שלילי, אך מצטמצם לתחום חבריו ועוקביו של אותו לקוח , אלא אם כן, כאמור, ייהפך לויראלי ויראה על ידי עוד ועוד גולשים. היתרון היחסי במקרה של פרסום כזה, הוא שלאחר שהדי הסערה ישככו, לא הרבה ייחשפו לדיון הזה שוב, אלא אם כן אותו אדם ימשיך להציף זאת בקביעות בעמוד שלו, וייתכן שבמקרה כזה תהיה לכם עילה לתביעת דיבה ולשון הרע.

2. מקרה שני: צרכן מתלונן על גבי דף הפייסבוק העסקי שלכם, וזה גרוע שבעתיים היות וכל לקוח שנכנס לדף העסקי שלכם במקרה, רואה את הפרסום השלילי וזה יכול להרתיע אותו.

במקרה הראשון, אם אתם חושבים שלא היו דברים מעולם והלקוח הנ"ל מכפיש אתכם, זכותכם להתגונן. תוכלו להגיש בקשה לבית הדין על סמך עילת לשון הרע, ולציין כי הכפישו אתכם בפרסום כך וכך. לבית הדין יש את הסמכויות לפנות לרשת החברתית או למנועי חיפוש ולבקש להסיר את הפרסום השלילי עליכם.

במקרה השני, זה קצת יותר מורכב: מצד אחד: אם תתעלמו מהפרסום, זה ייראה כאילו אתם לא קשובים ללקוחות שלכם, ובעידן שלנו שחברות רבות חוקקות על דגלן "שירות מעל הכל", אתם לא רוצים לעשות זאת.

אופציה נוספת היא למחוק את הפרסום השלילי.

גם זה אינו מומלץ כי אותו לקוח שכתב את ההערה יכול לציין שמחקתם את התגובה שלו, ולקרוא למרד צרכנים נגדכם.

האופציה העדיפה היא להגיב לפרסום השלילי, לבדוק את טענות הלקוח ולפרסם התנצלות פומבית במידה ואכן התגלה שהחברה שלכם פעלה לא כשורה.

חשוב לזכור כי במקרה שבו באמת מדובר בהכפשת שמכם (העסקי או הפרטי) ניתן לפנות לבית הדין בבקשת פיצויים עקב הפרסום השלילי.

חשיבות הלקוח בעסק שלכם

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

שאלה קטנה: מה הדבר הכי חשוב בעסק שלכם? מהו אותו ה"דלק" שבלעדיו אין לכם בכלל קיום מינימאלי?

אם התשובה "כסף" עולה לכם בראש, אתם צודקים, אבל לא רק.

העסק שלכם עובד על לקוחות. בלי לקוחות, לא תרוויחו כסף, ולמעשה לא יהיה לכם עסק כלל. זהו נתון חשוב, שעסקים לא מעטים, נוטים לזלזל בו בתת-מודע מתוך אמונה שלמוצר שלהם תמיד יהיה ביקוש, ואין צורך לדאוג ללקוחות, היות ואם לקוח אחד עזב, יבואו שניים מחר.

ואם הלקוחות לא יבואו? ואם הלקוח שעזב, יספר לחבריו על חווית קניה שלילית אצלכם ובכך יגרום גם ללקוחות פוטנציאליים חדשים לא להגיע?

כבעלי עסקים חשוב שתבינו שהקשר עם הלקוחות שלכם לא נגמר בקנייה חד-פעמית. גם אם המוצר / שירות שאותו אתם מספקים מחייב מהלקוחות להגיע אליכם פעם אחת בלבד (או כלל לא – במקרה של קנייה אינטרנטית), עדיין הלקוחות שלכם צריכים לדעת שאתם שם בשבילם גם כאשר הם סיימו את הקנייה. במידה ומתגלה פגם במוצר / תקלה בשירות, הם צריכים לדעת ששירות האחריות והתיקונים שלכם הוא בר-תוקף וניתן לסמוך עליכם.

עסקים רבים מזלזלים בחשיבות שימור הלקוחות ומעדיפים לתת עדיפות למהלכים שיניעו לקוחות חדשים לבית העסק.

חבל.

לקוחות המרוצים מכם, הם לקוחות שירצו לחזור ולקנות אצלכם, גם אם אין לכם משהו ספציפי להציע להם בקנייה חוזרת. הם אלו שיספרו לחבריהם על חוויית הקנייה המעולה שעברו אצלכם, וישכנעו אותם להגיע אליכם, ללא מאמץ נוסף מצידכם.

שימור לקוחות בא לתת מענה כאשר לקוחות שהיו לכם, מחליטים לנטוש. יש מצב גם שהם יעברו אל המתחרים שלכם. מחקרים מוכיחים כי לקוחות כאלו שעזבו, ובתי העסק השכילו להשיג אותם בחזרה, מראים נאמנות גבוהה יותר מבעבר.

אז בואו ניקח שנייה ונחשוב, למה שהלקוחות שלכם יעזבו אתכם בכלל?

1. חוסר שביעות רצון מהמוצר שלכם.

2. המחיר שלכם יקר ואצל המתחרים זול יותר

3. אדישות מצד העסק כלפי הלקוחות, כלומר הלקוחות לא מרגישים ש"מקשיבים" להם ושלבית העסק אכפת מהם.

אם אנחנו מסתכלים לעומק על סיבות לנטישה אנו יכולים להבחין שיש לנו לא מעט כלים להתמודד עמם במקרה של נטישת לקוח. כמובן שבמקרים שבהם המתחרים זולים מכם בצורה משמעותית או שהמוצר שאותו אתם מספקים, איננו מוצלח וחוזר חדשות לבקרים לתיקונים, יהיה קשה יותר להחזיר לקוחות.

כיצד לתפוס את הלקוח שברח לנו?

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

מה עושים במקרים שבהם הלקוחות לא חשים ש"אכפת" לכם מהם, ניתן לטפל במספר צעדים פשוטים:

1. ראשית, התחילו במעקב אחר רשימת הלקוחות שלכם.

מיהם? מה הגילאים שלהם? מה החתך הסוציו אקונומי שלהם? כמה מהם הביאו חברים נוספים לרכוש אצלכם בשנה האחרונה? כמה מהם ציינו כי הם מרוצים מרמת השירות שלכם בעבר? אל תתעצלו, הרימו טלפון אל לקוחות שנטשו אתכם או שהבחנתם כי הם בסכנת נטישה. תשאלו אותם מה חסר להם בשירות שאותו הם מקבלים מכם? למה הם הפסיקו להגיע? למרות שכצעד ראשון השאלות האלו נראות מאיימות, למעשה הן מחזקות אצל הלקוחות את התחושה שאכפת לכם מהם, ושאתם מחשיבים את דעתם.

שנית, הסיקו את המסקנות:

אם רוב הלקוחות שלכם מתחלוננים כי המוצר שלכם לא עומד בקנה אחד עם הציפיות שלהם ממנו, סימן שיש לכם בעייה במוצר, ועליכם לחשוב כיצד לפתור אותה. ייתכן והוצאת מהדורה מחודשת של המוצר עם הכרזה שבגרסה הזו "נפתרו בעיות כך וכך וכך", תהיה פתרון מתאים. מצד אחד- אתם מראים ללקוחות שלכם שלקחתם את ההערות שלהם בחשבון, ומצש שני, שאתם מוכרים מוצר אמין שאתם בטוחים ביעילות שלו.

אם הלקוחות מתלוננים שעזבו כי הרגישו ששירות הלקוחות שלכם לא מספק מענה, נסו לרדת לשורש הבעיה ולהבין מה בתהליך שירות הלקוחות היה לא תקין. האם מדובר בנציג שהתחצף ללקוח? האם מדובר במדיניות חברה שמתפרשת כ"לא אכפת לנו מכם כלל"? עשו את בדק הבית של שלכם, והכי חשוב- קחו אחריו מול הלקוח. התנצלו על חווית השירות הלא נעימה שהם חוו, והזמינו אותם לתת לכם צ'אנס חדש, על ידי הטבה מינימלית כלשהי. הלקוחות, בניגוד למה שאולי הרבה מכם חושבים, לא מעוניינים תמיד "לסחוט מכם דברים בחינם", ולכן מתן הטבה לא גדולה בהחלט יכול להיות מקום לפיצוי עבור עוגמת נפש שנגרמה ללקוח.

זכרו שגם לאחר שיישרתם את ההדורים עם הלקוחות הנוטשים, הקפידו לשמור על קשר עם רשימת הלקוחות שלכם. עניינו אותם במבצעים רלוונטיים להם, שלחו להם ברכה לחג או ליום הההולדת שלהם, והשתדלו להעניק שירות אישי ונעים בכל מצב. גם הלקוחות שנדמה שלא ניתן להביא אותם לכדי ריצוי, יכולים להיות בסופו של דבר לקוחות חוזרים.

יד על הלב, מתי בפעם האחרונה שהתקשרתם למוקד שירות כלשהו, הסתפקתם במענה אוטומטי שהפנה אתכם לתשובה מוקלטת מראש? או האם, כאשר שמעתם שהמערכת עמוסה בפניות כרגע, וניתן להשאיר את פרטיכם, על מנת שנציג יחזור אליכם מאוחר יותר – השארתם פרטים וסיימתם את השיחה? יתירה מכך, רובנו גם "לא סומכים על המערכת", ולא מאמינים שאכן תתקבל תשובה מנציג לאחר מספר שעות ולכן לא מנתקים ומעדיפים להמתין על הקו גם כאשר מדובר בזמן המתנה של יותר מ-25 דקות…

סקרים רבים מוכיחים חד-משמעית, שכמעט אף אחד לא עושה את זה. כולנו רוצים לדבר עם נציג אנושי. שייתן לנו תשובה נכונה ו"אמיתית". כאשר אנחנו מגיעים למענה ממוחשב, אנו מקישים את מה שצריך על מנת להגיע ולדבר עם נציג. לעומת הנציג האנושי, המענה הממוחשב הוא קר, מנוכר, והרי ברור כי הוא אינו יכול לענות על אף שאלה שלנו, מעבר למה שהוקלט לו כתשובה מוכנה מראש.

האמונה הרווחת היא שהנציג האנושי, יוכל גם לספק לנו תשובות מעמיקות יותר לסיבה שבגללה פנינו מראש לשירות הלקוחות.

בואו נעצור שנייה, ונחשוב על אותם נציגים שעונים לנו בטלפון.

הם צריכים להיות אדיבים, נעימים, ענייניים, ולהציג מקצועיות וידע בתחום שבו הם מעניקים שירות. כל זאת, על-ידי מענה בטון מסביר פנים ללקוח מצידו השני של הקו, שכנראה המתין מספר דקות ויש סיכוי גדול שעכשיו הוא מעוצבן מאוד.

נציגי הלקוחות הטלפוניים צריכים להיות סוג של סופרמן: היכולת להיות אדיב, מקצועי וסבלן, גם בשיחה ה-70 באותו יום כמו בשיחה הראשונה, אינה מובנת מאליה. מחקרים שנעשו על סביבות עבודה של מוקדים טלפוניים הראו שהעובדים שהצטיינו בשירות לאורך זמן, היו אותם נציגים שתוגמלו היטב עבור השירות שלהם, ושתנאי הסביבה במוקד ובעבודה עצמה, היו נעימים ונתנו את התחושה שיש "ערך מוסף" לעבודה בסוף היום.

לרוב נציגי הלקוחות, הינם אנשים צעירים בתחילת דרכם המקצועית, סטודנטים במהלך הלימודים לתואר, אמהות שעובדות בחצי משרה ועוד. כבעלי עסק חשוב שתבינו שהמשאב היקר ביותר לחברה שלכם – הם הנציגים האלו. ככל שתשקיעו יותר בהכשרה המקצועית שלהם (ואין הכוונה להכשרה טכנית, כלומר: כיצד יש לקבל שיחה, מהו זמן ההמתנה המקובל, מתי יש להעביר שיחה למנהל וכדומה), כך העסק שלכם ייהנה משירות לקוחות איכותי יותר.

מחקרים מוכיחים שככל שנציגי השירות היו מעורבים יותר בארגון ומזוהים יותר עם חזון העסק ומטרותיו, כך התפקוד שלהם היה חיובי יותר, והם חשו "מסופקים" יותר בעבודה. בנוסף, בתפקיד זה של נתינת שירות, היות ולמעשה כל היום הנציגים יושבים ומקבלים פניות של לקוחות (ובואו נודה על האמת, זו לא שעתו הזוהרת של הישראלי היפה כשהוא מתקשר למוקד שירות טלפוני), חשוב לדאוג לפעילויות רווחה, שישברו את השגרה ויחזקו את הקשר עם הארגון והמעבידים.

לסיכום:

כל עסק, קטן או גדול, אשר מפעיל מערך של נציגי שירות, חשוב שיפנים את ערך המחלקה הזו, כי הם למעשה נמצאים בקו החזית מול הלקוחות והם "הפנים של העסק", לצורך כל עניין ודבר בעיני הלקוחות.

לכן, חשוב להשקיע בשירות הלקוחות, לא פחות ממה שהייתם משקיעים בתקציב הפרסום של העסק, למשל.

האם אתם דואגים ללקוחות שלכם?

מאת: כתבת "הטורבו העסקי"

בתחילת דרכם, עסקים רבים, נוטים לחשוב שהאינטראקציה עם הלקוח נראית כך:

לקוח מתעניין במוצר שלנו -> לקוח מחפש את המוצר שלנו -> לקוח מגיע אלינו -> לקוח קונה את המוצר שלנו -> לקוח הולך הביתה מרוצה.

בעוד שזוהי משוואה אידילית, במציאות, הלכה למעשה, קיימת עוד משוואה שיש לחשוב עליה:

לקוח הגיע הביתה מרוצה-> התגלתה תקלה במוצר -> לקוח לא מרוצה -> לקוח חוזר אלינו–> ומכאן אנו חוזרים למשוואה ההתחלתית.

הנקודה היא שתהליך המכירה ללקוח אינו מסתיים עם יציאתו מהחנות שלנו, או עם סיום תהליך הרכישה באתר.

הלקוחות שלכם הם עדיין הלקוחות שלכם גם כשהם הולכים הביתה.

שביעות הרצון שלהם חשובה לכם, כי זה מה שיקבע אם הם ימליצו עליכם למכריהם או לא. ככל שתהליך הטיפול בלקוח יעיל יותר, ואתם מייצרים עבורו חווית שירות נעימה, כך גדל הסיכוי לשביעות רצון גבוהה מהשירות שלכם.

חוויית השירות ללקוח נמדדת גם במעקב אחריו, ואיתור צרכים עתידיים שלו.

אז, האם אתם מנהלים רשימת לקוחות פעילים שלכם, האם ניסיתם לצלצל ללקוחות שלכם ולבדוק את שביעות רצונם מכם, האם כאשר לקוח חזר אליכם הוא חזר משום שהיה מרוצה או שלהיפך? כאשר אתם מנהלים רשימת לקוחות, אתם יכולים לברר האם השירות שלכם איכותי ואפקטיבי, או שלא.

ניהול רשימת לקוחות פעילה הוא כלי חיוני בעבורכם.

מעקב פעיל אחרי הלקוחות שלכם הוא כלי פשוט, לא יקר, שיכול לתת לכם לא רק אומדן נרחב על תפיסת הלקוחות את העסק שלכם, באפשרותו יכול לתת לכם כלים לשיפור בצורה פנטסטית וחד-משמעית.

תוכלו לעשות זאת בעצמכם או להפקיד עובד מיומן על המטלה הזו, שכל תפקידו בארגון יהיה לדאוג לשירות הלקוחות, כולל יצירת קשרים עתידיים, בנוסף תוכלו להציע ללקוחות שכבר קנו אצלכם לחזור ולקנות מוצר מסוים עם הנחה ספציפית עבורם, כ"חברי מועדון" וכו'.

מערך זה יכול אף להצמיח "נאמנות לקוחות" כלפיכם, כלומר: לקוחות שישובו אליכם מספר רב של פעמים כי הם מאמינים בכם. אמינות בעיני הלקוח היא דבר הכרחי בשירות לקוחות. לקוחות יזכרו היטב אם הבטחתם להם משהו ולא קיימתם. אפילו דבר "פעוט" כמו הבטחה לחזור אליהם בשעה ספציפית ולעומת זאת חזרה בשעה אחרת בפועל, יכול לפגוע מאוד באמינות שלכם מול הלקוחות.

כאשר אתם בודקים מול הלקוחות את שירות הלקוחות שלכם, הקפידו לשאול אותם גם על פרמטרים כגון זמן המתנה, איכות השירות שקיבלו, והאם התגלו תלונות על המוצר / על השירות שאותו רכשו מכם והאם יש להם הצעה לייעול משהו שנתפס בעיניהם כשלילי בתהליך הקניה שלהם מולכם.

זכרו ששירות לקוחות הוא פרמטר חשוב בעיני הלקוחות לא פחות מאשר איכות המוצר / השירות שאותו הם רוכשים מכם, ולכן, אם תשכילו לייצר חוויית שירות איכותית עבור הלקוחות שלכם, זה יכול להיות אף יתרון יחסי שלכם מול המתחרים באותו תחום.חוויית שירות

שירות לקוחות: כיצד נוכל להפוך אותו לחוויה?

מאת: כתבת "הטורבו העסקי"

כל עסק, נשען על לקוחות שמגיעים אליו. אם הלקוחות שהגיעו אליכם, לא יאהבו את השירות שתתנו להם, הם לא יחזרו, ואף ימליצו לחבריהם להימנע מכם.

אז איך עושים זאת? איך יוצרים שירות לקוחות שהוא חוויה ללקוח?

ראשית, נבין ששירות לקוחות הוא פרמטר שנגזר מכמה משתנים: מקצועיות נותן השירות, אדיבות נותן השירות ותנאי הסביבה.

1. מקצועיות

זהו פרמטר שנמצא לגמרי בשליטתכם. עד כמה אתם מקצועיים, האם אתם הם אלו שמטפלים בלקוחות בחברה שלכם, או שיש לכם נציגי שירות לקוחות שעושים זאת עבורכם? האם הנציגים שלכם מיומנים ו"שולטים בחומר" ובאמת יכולים לטפל בבעיות שיצוצו באופן עצמאי או שהם צריכים להתייעץ אתכם בכל דבר ועניין? חשוב שתבינו שככל שהאדם שמטפל בלקוחות יותר מקצועי ובעל ידע, כך הלקוחות יעריכו אותו יותר. בנוסף, נציג מיומן, יוכל תמיד להמליץ על מוצר / שירות נלווה למוצר / שירות אשר אותו אתם מוכרים, ובכך גם לחזק אצל הלקוחות את האמון במקצועיות שלו, וגם להגדיל את המכירות.

מקצועיות נמדדת גם ברמת זריזות הביצוע בבקשה של לקוח והיכולת למצוא את הפתרון המתאים לבעיות שיועלו על ידו.

2. אדיבות

אדיבות היא פרמטר חשוב מאין כמוהו בשירות.

האם הייתם חוזרים למקום מסוים לו קיבל/ה את פניכם נציג/ת מכירות עייפ/ה, ועל פניו/פניה מבע של "שיסתיים היום הזה כבר", האם הייתם חוזרים למקום בו נציג שירות התעלם מכם בעודו מקבל שיחת טלפון. או חלילה מקום בו נציג צעק עליכם?

חיוך, הבנה, סבלנות ותקתקניות אלו תכונות שהלקוחות מפרשים כאדיבות, וירצו לחזור למקום בו חשו אדיבות שכזו.

גם אם מערך שירות הלקוחות שלכם מתבצע באינטרנט / טלפון באופן וירטואלי מול הלקוחות, עדיין האדיבות נמדדת במהירות הטיפול בהזמנה ובמשלוח של הלקוח, ואם יצר עמכם קשר דרך אתר האינטרנט – מהירות המענה וההיענות לבקשה של הלקוח.

3. תנאי הסביבה

כמה פעמים קרה לכם שחיכיתם, פיזית, בתור לאנשהו, כמה פעמים התעייפתם במהלך ההמתנה בתור והתעצבנתם כאשר נראה לכם שהנציג/ה אשר אמור/ה לקבל את פניכם נדמה שעוסק/ת במשהו אחר שאינו קשור לעבודה, כמה פעמים המתנתם בטלפון לקבלת מענה אנושי מנציג? וכמה פעמים טורטרתם על ידי מענה ממוחשב של "הקש כאן, כאן, כאן וכאן, ואם אפשר גם כאן, כאן וכאן…", על מנת לקבל נציג? המתנה ממושכת גורמת לתסכול אצל הלקוחות.

גם אם תהיו אדיבים ומקצועיים מאוד עדיין תוכלו לקבל "ריקושטים" מהלקוחות , בגלל זמן ההמתנה הארוך.

זמן ההמתנה הוא רק דוגמא אחת לפרמטר של תנאי הסביבה.

אז, האם חם אצלכם בחנות, האם התאורה לא נעימה, האם האזור בו העסק שלכם נמצא בעייתי למציאה במפות / אזור ללא חניה כלל? ישנם אלמנטים, שלא משנה עד כמה אדיבים ומקצועיים תהיו, עדיין יהיו מחוץ לשליטתכם, וש"יעצבנו" את הלקוחות. החדשות הטובות: לקוחות זוכרים פחות את הפרמטר הזה, ככל ששאר 2 הפרמטרים חיוביים יותר בעיניהם. כלומר- כאשר אדיבות ומקצועיות השירות היו טובות, לקוחות נטו לשכוח את תנאי-הסביבה הבעייתיים במידה והיו כאלה.

לסיכום:

ככל שנבין שהעסק שלנו תלוי על שביעות הרצון של הלקוחות שמגיעים אליו, ונשתדל להעביר את הידע של העובדים שלנו שהינם נציגינו אל מול הלקוחות, ונוודא שהם נותנים שירות אדיב, וברמת האפשר נשתדל לספק תנאי סביבה הולמים (כיסאות בלובי המתנה / חניה פרטית ללקוחות ופתרונות אחרים), כך נבטיח את שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, היות ודאגנו להם לחוויית שירות לקוח.

בטרם בניית עמוד נחיתה עליכם להגדיר את מטרותיו, האם מטרת הקמפיין בראשיתו היא קבלת פרטי הלקוח לטובת יצירת קשר, או של שיחת מכירות "חמה", ביצוע רכישה באתר ו/או הסכמה לקבלת מידע שיווקי ועוד.

לדוגמא, אם הפעולה השיווקית שהוגדרה היא קבלת כתובת המייל של הלקוח הקפידו להציג רק את השדה הרלוונטי בכדי למקסם את כמות הלקוחות שיבצעו את הפעולה (לדוגמא: הקלדת כתובת מייל).

תפקידו המרכזי של עמוד הנחיתה הוא לרכז עבור הגולש את המידע ולהציג אותו באופן ממוקד אשר אינו מאפשר לגולשים הסחות דעת וממקד אותם לכדי הפעולה השיווקית שהוגדרה בתחילת הפעילות.

החוכמה בבניית עמוד או דף נחיתה היא לשמור על האיזון הנכון בכמות המידע כך שמצד אחד יהיה מספיק מגרה,  אך, מאידך, לא ייתן עודף מידע שיגרום לגולש להחליט כי המוצר אינו מתאים לו.

ההשפעה שלכם על תהליך המכירה תהיה חזקה יותר בשיחה טלפונית או בפגישה, ולכן השאיפה היא למקסם את כמות הפניות תוך שמירה על רלוונטיות. כמו כן, לאורך כל תקופת הפעילות מומלץ מאד למדוד את יחס ההמרה מהעמוד. יחס ההמרה משקף את כמות הגולשים שביצעו את הפעולה המבוקשת לאחר שהגיעו לעמוד. לדוגמא, אם 100 גולשים נכנסו לעמוד מסוים ומתוכם 50 ביצעו רכישה, יחס ההמרה יהיה אחד לשתיים כשהמשמעות היא 50 אחוזים. תנאי נוסף ולא פחות חשוב בבניית העמוד היא התאמתו למכשירים סלולאריים וטאבלטים. זה מה שנקרא: "עמוד מותאם מובייל".

עמוד נחיתה שאינו מותאם למכשירים סלולאריים יספק יחס המרה נמוך ולמעשה יפגע משמעותית בתוצאות הקמפיין. בנוסף כדאי שתקפידו להציג מספר טלפון וטופס ברור ובולט אשר יאפשרו לכל גולש לפנות אליכם בכל שלב ושלב בתהליך. על מספר טלפון שמוצג להיות "קליקאבילי" כלומר מאפשר חיוג ממכשירים סלולאריים בעת לחיצה על כפתור במסך.

לסיכום:

עמוד נחיתה שנבנה בצורה ממוקדת ושיווקית המותאמת למכשירים סלולאריים יספק לכם יחס המרה גבוה וימקסם מאד את תוצאות הקמפיין שלכם. יש כיום לא מעט בתי עסק ייחודיים המציעים תהליך בנייה של דף , עמוד נחיתה, עבור עסקים קטנים ובינוניים וזה גם כולל לעיתים קידומים שונים במדיות חברתיות, כולל טיפול יומיומי בדפים הללו. יש גם מספר חברות שמעניקות לך מערכת מיוחדת ליצירת דפי נחיתה.

בדרך כלל, מדובר בהשקעה קצרה שיכולה גם לחסוך לכם כסף.

איטס אול אבאוט דה מאני? מה לעשות כשזה "יקר להם מדי"

מאת: דפנה כהן, מומחית למכירות

תופתעו לגלות, אבל צמד המילים הכל כך מוכר "יקר לי" הוא הדבר הכי טוב שיכול לקרות לכם בתהליך מכירה.

ראשית, זוהי צורת ההתנגדות הנפוצה ביותר אצל לקוחות, כך שאין מה להיעלב, אין כאן שום דבר אישי נגדכם או נגד המוצר / שירות אותו אתם מספקים.

שנית, מחקרים מובילים מראים כי מעל 40% מהלקוחות שאומרים זאת, כלל וכלל לא מתכוונים לרכוש, ולכן המחיר איננו רלוונטי להם כהוא זה.

כשלקוח אומר לכם ש"יקר לו" הוא בעצם מתכוון לוודא מולנו האם מול המחיר שאנו דורשים, יש ערך ששווה לו כלקוח לשלם עליו בעצם. הוא רוצה שנחזק את ביטחונו בבחירה שהוא עושה.

כשאנו מוכרים דבר מה, בין אם זה שירות או מוצר כלשהו, עלינו לתת ללקוח את ההרגשה שהוא מקבל הרבה יותר מהערך הכספי שהוא משלם.

ישנן מספר דרכים להתמודד עם ההתנגדות הזו:

1. תוכלו לבדוק מול הלקוח, דוגמאות נוספות מעולמו הפרטי. האם יש עוד מקרים שבהם הוא משלם "הרבה" על מוצר כלשהו? למה שם הוא כן מוכן לשלם?
2. הסכימו עם הלקוח שלכם, שהמחיר שלכם אינו זול. אתם מוכרים מוצר / שירות ייחודי, ואין סיבה שתמכרו אותו בזול. אם הוא רוצה לרכוש את המוצר שלכם, הוא יהיה מוכן לעשות זאת גם בסכום גבוה יותר ממה שאתם דורשים. העניין כאן הוא לגרום לו להין למה הוא צריך בכלל את המוצר שלכם.
3. בדקו מול הלקוח שלכם מהם הרצונות שלו ועמתו אותו מול הציפיות שלו מהמוצר שלכם, וכמה הוא חושב שכדאי לו לשלם על כך. ייתכן ולא תצליחו להגיע לעמק השווה באותה שיחת מכירה. חשוב לא ללחוץ על הלקוח. תנו לו לחשוב על הפרטים. קורה גם שלקוח מתלבט על סוגיית המחיר, וחוזר לאחר מספר ימים עם תשובה חיובית לאחר ששקל את הדברים.
4. הסבירו ללקוח שאתם לא מוצר מדף. אתם לא קמח, סוכר, אורז, או כל דבר שיכול להימצא על מדף בסופר ושניתן להשוות בינו לבין המחירים של החברות המתחרות. אתם מוכרים לו פתרון ייחודי עבורו. היות וכך, זה מוצר בלעדי, וזה המחיר שנקבע עבורו. הזכירו לו שלא תמיד המוצר הטוב ביותר הוא המוצר הזול ביותר.
5. במידה והלקוח משווה בינינו לבין הקולגות שלנו שמוכרים מוצר / שירות דומה במחיר נמוך יותר, זה המקום להסביר לו על התועלת שבבחירה דווקא בנו כספקים. וכיצד אנו מתאימים את הפתרון עבורו.