משה חתוכה, מומחה למחקרי שוק
בעידן התחרותי הנוכחי, תנאי הכרחי להצלחת עסק הוא שביעות רצון הלקוחות ממנו. הרי זהו הצרכן הוא זה שמחליט אם לרכוש שוב את המותג שקנה או לקנות דווקא את המותג של החברה המתחרה.
לכן, כבעלי עסקים, עליכם להיות לא רק "עם האצבע על הדופק" בכל הקשור להיבט הכולל של שביעות רצון הלקוחות שלכם מהעסק שלכם, אלא עליכם להתעקש על אבחון מגמות של ירידה בשביעות הרצון מכל מוצר ו/או שירות בודד שאתם מציעים בעסק שלכם, ואם ישנן מגמות ירידה, לטפל בהן טיפול ממוקד, מיידי ויעיל.
ישנם כאלה שאומרים שאפשר לאסוף נתונים אלה רק מבדיקת דו"חות ביחס לקנייה וקנייה חוזרת, אולם חשוב לזכור שדו"חות שכאלה אינם מלמדים בהכרח על התחושות של הצרכן.
בפועל, הכלי המהימן העיקרי ממנו ניתן לאסוף מידע על תחושות, אמונות, תפיסות, כוונות ורגשות, בעיות ומגמות הוא על ידי שאלונים שממולאים על-ידי הלקוחות עצמם.
ניתוח של שאלונים הבודקים שביעות רצון של לקוחות מעניק לעסק חיבור מעמיק ואמין עם הלקוחות שלו, ונותן מידע איכותי יותר על צורת ואופן החיבור שלהם לעסק שלך ו/או למוצרים / לשירותים שרכשו ממך משום שיש שאלות העוסקות בזה בלבד.
סקר כזה יכול לזהות בנקל מגמות בסוגיות של נאמנות לקוחות, על-ידי הבנה יעילה של צרכי הלקוחות המעידים על האידיאל מבחינתם ביחס למה שנדרש מהמוצר ו/או מהשירות, ואת מידת שביעות הרצון שלהם מהשירות ו/או המוצר שרכשו ו/או קיבלו והכי חשוב יישום המסקנות, זה הכלי שיוכל להביא אותם גם בהמשך לבוא ולקנות אצלכם.
אם אתם רוצים להיות ממש עם ה"יד על הדופק", ערכו סקר דעת קהל ברשת.
קלות הגישה לאינטרנט כיום, מאפשרת לכם כבעלי עסקים לקבל מידע שוטף ואיכותי על שביעות רצון לקוחותיכם ממוצריכם או שירותיכם בזמן אמת. כך תוכל לא רק לאבחן מגמות "און-ליין", אלא גם לתת לבעיות בהן הם נתקלים במענה מיידי שלך.
במהלך ביצוע סקר שביעות רצון חשוב להקפיד לכלול לא רק אפיון מלא של היבטי המוצר ו/או השירות הנבחנים, אלא לא לשכוח לבחור את מסגרת וסוג הדגימה. שני המשתנים הללו התלויים בגודל וסוג אוכלוסיית המחקר הנחקרת. ככל שהאחרונים גדולים יותר כך נצטרך להגדיל לא רק את גודל מסגרת המחקר, אלא את סיווגו.