כיצד לתפוס את הלקוח שברח לנו?
מאת: כתבת "הטורבו העסקי".
מה עושים במקרים שבהם הלקוחות לא חשים ש"אכפת" לכם מהם, ניתן לטפל במספר צעדים פשוטים:
1. ראשית, התחילו במעקב אחר רשימת הלקוחות שלכם.
מיהם? מה הגילאים שלהם? מה החתך הסוציו אקונומי שלהם? כמה מהם הביאו חברים נוספים לרכוש אצלכם בשנה האחרונה? כמה מהם ציינו כי הם מרוצים מרמת השירות שלכם בעבר? אל תתעצלו, הרימו טלפון אל לקוחות שנטשו אתכם או שהבחנתם כי הם בסכנת נטישה. תשאלו אותם מה חסר להם בשירות שאותו הם מקבלים מכם? למה הם הפסיקו להגיע? למרות שכצעד ראשון השאלות האלו נראות מאיימות, למעשה הן מחזקות אצל הלקוחות את התחושה שאכפת לכם מהם, ושאתם מחשיבים את דעתם.
שנית, הסיקו את המסקנות:
אם רוב הלקוחות שלכם מתחלוננים כי המוצר שלכם לא עומד בקנה אחד עם הציפיות שלהם ממנו, סימן שיש לכם בעייה במוצר, ועליכם לחשוב כיצד לפתור אותה. ייתכן והוצאת מהדורה מחודשת של המוצר עם הכרזה שבגרסה הזו "נפתרו בעיות כך וכך וכך", תהיה פתרון מתאים. מצד אחד- אתם מראים ללקוחות שלכם שלקחתם את ההערות שלהם בחשבון, ומצש שני, שאתם מוכרים מוצר אמין שאתם בטוחים ביעילות שלו.
אם הלקוחות מתלוננים שעזבו כי הרגישו ששירות הלקוחות שלכם לא מספק מענה, נסו לרדת לשורש הבעיה ולהבין מה בתהליך שירות הלקוחות היה לא תקין. האם מדובר בנציג שהתחצף ללקוח? האם מדובר במדיניות חברה שמתפרשת כ"לא אכפת לנו מכם כלל"? עשו את בדק הבית של שלכם, והכי חשוב- קחו אחריו מול הלקוח. התנצלו על חווית השירות הלא נעימה שהם חוו, והזמינו אותם לתת לכם צ'אנס חדש, על ידי הטבה מינימלית כלשהי. הלקוחות, בניגוד למה שאולי הרבה מכם חושבים, לא מעוניינים תמיד "לסחוט מכם דברים בחינם", ולכן מתן הטבה לא גדולה בהחלט יכול להיות מקום לפיצוי עבור עוגמת נפש שנגרמה ללקוח.
זכרו שגם לאחר שיישרתם את ההדורים עם הלקוחות הנוטשים, הקפידו לשמור על קשר עם רשימת הלקוחות שלכם. עניינו אותם במבצעים רלוונטיים להם, שלחו להם ברכה לחג או ליום הההולדת שלהם, והשתדלו להעניק שירות אישי ונעים בכל מצב. גם הלקוחות שנדמה שלא ניתן להביא אותם לכדי ריצוי, יכולים להיות בסופו של דבר לקוחות חוזרים.