דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי
מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".
רבים מבעלי העסקים נוטים לחשוב שאם לקוח מתחקר אותם קצת יותר מדי על טיב המוצר ו/או השירות שהם מציעים, ומבקש לדעת פרטים נוספים על דגמים של מוצרים ו/או שירותים דומים לו, לא באמת מעוניין לסגור אתם עסקה.
זאת טעות.
אז, אם גם אתה, כבעל עסק, חושב כך, הרי שגם אתה מפספס בגדול.
לקוח ששואל, ואפילו זה שמראה סימני התנגדות לתהליך המכירה שלך, הוא בדרך כלל זה שיש לו עניין במוצר ו/או בשירות שאתה מציע (גם אם העניין ראשוני בלבד).
ככל הנראה, הוא דווקא חושק במה שאתה מציע לו, ורק מחפש ממך עוד סיבות, עוד ועוד המלצות וחוות דעת חיוביות, עוד אסמכתאות ועוד חיזוקים חיוביים לרצון הראשוני הזה שהוא בא עמו מהבית או שעוררת / חיזקת אצלו בתהליך המכירה שלך.
נניח שעומד לפניך לקוח מסוג אחר. לקוח שמתבונן במוצרים שלך, שומע את מה שאתה אומר לו, מסתכל עליך כל הזמן כשאתה מנסה לשכנע אותו בנחיצות של המוצר / השירות שאתה מנסה למכור לו, ואפילו דואג לומר לך שהוא מסכים עם כל מילה שלך.
לפי דעתך, מהניסיון שיש לך, הוא ירכוש את מה שאתה מציע לו?
התשובה היא שבדרך כלל לא.
מרב הסיכויים שאחרי כל ההסברים שלך ומסע המכירה והשכנוע שאתה מעביר אותו, הוא עוד יעמוד לידך כמה רגעים, אולי גם יבחן עוד פעם את המוצר, הפעם מכל הכיוונים, אבל לבסוף יניח את המוצר, לא ירכוש אותו וגם לא בטוח שיגיד לך תודה.
לפניך, אם כן, עשרת העצות המרכזיות להתמודדות מוצלחת עם התנגדויות המתעוררות בתהליך המכירה:
- תאזין ללקוח בסבלנות ואל תתפרץ לדבריו. תן לו לשאול בחופשיות את שאלותיו, תשמע היטב מה מציק לו. ברגע שתיתן לו להתבטא, יהיה לך יותר קל להבין מה באמת מפריע לו יותר מכל, מה מונע את הקנייה ואז תוכל ביתר קלות לפתור לו את הבעיה על ידי תשובה ושכנוע ממוקדים שיפוררו את ההתנגדות שיש לו לתהליך המכירה.
- כדי שהוא יקנה את המוצר / השירות שלך, הלקוח צריך לדעת שאתה מקשיב לדבריו, שאתה מתייחס אליו, ולא רק מעוניין לדחוף לו עוד מוצר לעגלה. לכן אל תענה לו ישר אחרי שהוא שואל שאלה. חכה כמה שניות ורק אז תענה לו תשובה כמו "הדאגה שלך ברורה ומובנת לי, אך חשוב לי להדגיש כי מה שאני מציע לך יכול לסייע לך בפתרון שלה". לאחר מכן, הסיכוי שהמכירה תסתיים בהצלחה גוברת פי כמה וכמה.
- בהרבה מהמקרים, לקוח מעלה התנגדויות שונות ומגוונות, כדי להשיג הנחה על המוצר / השירות שאתה מציע לו, בדרכים עקיפות. לעתים לא נעים לו להודות כי הוא רוצה את המוצר, אבל המחיר יקר לו מדי. אם זה המקרה עליך לוודא כי ההתנגדות אכן נובעת על סמך בסיס כספי. כדי לוודא זאת, עליך לשלול את קיומן של ההתנגדויות הנלוות. איך עושים זאת? על ידי שאילת שאלות כמו: "השתמשת פעם במוצר כזה?", "הוא מילא את צרכיך?", "היית שבע רצון ממנו?" וכדומה.
- תדאג להזים את כל חששות הלקוח. רוב ההתנגדויות והשאלות שלו נובעות בדרך כלל מחשש אמיתי וכן, ולא מרצון לבזבז את זמנו וזמנך היקרים. לכן, היה מקצועי, השב לו תשובות מקצועיות, מקיפות, אך ממוקדות בדיוק במתן פתרון אישי ומדויק, ככל הניתן, לשאלותיו. אנשים אוהבים לשמוע שילוב של מקרים אמיתיים שקרו לאנשים אמיתיים. לכן, אם אתה יודע על לקוח שהייתה לו אותה בעיה או בעיה דומה לשלו ותפרת לו אותה בעזרת מוצר / שירות מסוים, אל תהסס – שתף אותו בסיפור. כך הוא צפוי לא רק לחשוש פחות, אלא גם לרכוש את המוצר / השירות שלך.
- אל תמציא סיפורים ואל תגזים במחמאות עליך, על העסק שלך ועל המוצרים שלך. זה מרתיע את הלקוח וגורם לך להיראות ולהיתפס על-ידי הלקוח כלא אמין. מעל לכל, זה עשוי להפריע לך לסגור עסקה הרבה יותר מאי השמעת סיפור מסוים.
- אל תסתפק במתן תשובות לשאלות שהציב בפניך הלקוח. יש הרבה לקוחות שמתביישים לשאול את כל השאלות המציקות להם. שאלות אלו יכולות לעמוד בינם ובין הקנייה של המוצר / השירות שלך. לכן לאחר שהלקוח סיים לשאול את שאלותיו, שאל אותו האם הוא קיבל את המידע שעליו שאל ואותו רצה לדעת. כמו כן, זכור כי תשובות לשאלות הלקוח מרוקנות אותו מהתנגדות לך ולמוצר או לשירות שלך, לכן אל תהסס לוודא שהלקוח לא נותר ללא מענה לסוגיה לא פתורה. לפיכך, שאל אותו בעצמך, האם הוא היה רוצה לשאול אותך עוד משהו. אם הלקוח יאמר שאין לו שאלות נוספות, גש לסגירת העסקה.