מה השירות שלכם אומר עליכם?
מאת: כתבת "הטורבו העסקי".
בתי עסק רבים משקיעים הרבה כסף במיתוג שלהם. הם רוצים להיות הכי טובים, הכי מוצלחים בתחומם, וכמובן: הם רוצים להצטייר כמי שנותנים את השירות הטוב ביותר.
אך השאלה האמיתית היא, מי באמת נותן את השירות בבית העסק שלכם?
האם לכם, בעלי העסקים הקטנים והבינוניים, כמנהלים, יש נגיעה ישירה ויומיומית ללקוחות? במידה ואתם עסק קטן או אף בינוני, ייתכן והתשובה לשאלה הזו היא כן.
אך ברוב בתי-העסק, מעסיקים נציגים במיוחד למטרה זו. נציגים אלו נמצאים בקו החזית הראשון למול הלקוחות, והעובדה הפשוטה היא, שלרוב, הם אינם יודעים לעומק על ערכי הארגון, אינם מזדהים עם מטרותיו ושאיפותיו ולכן רמת השירות שהם מסוגלים לתת, היא בדרך כלל בינונית.
הבעיה הזו מתרחשת בעיקר כאשר מנהלי העסק לא מבינים שאין מספיק הכשרה טכנית של הנציגים, אלא יש צורך עמוק ומהותי בטיפוח העובדים בחטיבת השירות ללקוח בין אם ברמת התגמול הכלכלי ובין אם בהעשרה והקמת פעילויות שיעזרו לחזק את הזדהות הפרט עם הארגון.
חשבו על כך לרגע קט: אם אתם, כמנהלים, משקיעים כסף כה רב בתקציב הפרסום שלכם, על מנת למשוך ולהביא לקוחות חדשים לעסק, איך אתם יכולים להרשות לעצמכם "להזניח" בחשיבות את התפקיד שכל כולו מטרתו לדאוג לכך שהלקוחות שלכם יהיו מרוצים וירצו לחזור אליכם שוב?
האם אתם הייתם קונים משהו מנציג שאיננו בקיא בחומר שאותו אתם שואלים? האם הייתם קונים מוצר כלשהו מנציג שלא יודע איזה מוצרים נוספים אתם מוכרים בחברה – מידע פשוט שאתם כבר שאבתם מאתר הבית של אותו בית העסק באינטרנט? התשובה לשאלות האלו, היא ברובה המוחלט "לא".
כך, קרוב לוודאי, יעשו גם הלקוחות שלכם.
הנציגים שלכם חייבים להיות מחוברים רגשית לעסק שלכם על מנת להעביר את "תחושת המותג" שבו. נציג שאינו מאמין במוצר שהוא מוכר, מעביר את הסקפטיות ללקוחות שמדברים איתו. לכן, רצוי להשקיע משאבים גם לקידום ופיתוח אישי של נציגי השירות שלכם. נציגים שעבדו שבחרה שתיגמלה אותם כיאות על הישיגיהם ושאר דאגה לפעילויות רווח שישברו את השגרה הקשה של קבלת שיחות ותלונות מלקוחות במהלך היום, היו עובדים מרוצים יותר, ובהתאמה- הפיקו תפוקה רבה יותר. משנשאלו, ידעו לספק תשובות מקצועיות יותר, ואם לא- לברר אותן עבור הלקוח תוך כדי יצירת תחושה אצל הלקוחות שהם מתאמצים כדי לתת להם את השירות הנכון ביותר.
בשורה תחתונה, כבעלי עסקים מה שעליכם לזכור: השקיעו בנציגי שירות הלקוחות שלכם, ותיווכחו לגלות שהלקוחות שלכם נשארים אתכם, ושהנציגים שלכם הם, לגמרי, הפנים של המותג שלכם.