מאמרים בנושא: גיוס והכשרת אנשי מכירות

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

אחד מהכלים החשובים ביותר להגדלת המכירות בעסק שלך הוא קביעת יעדי-מכירה. או בקיצור: קביעת יעדים.

הצבת היעדים אינה צעד הכרחי להגדלת המכירות בלבד, אלא היא צורך חיוני לקביעה מה נחשבת להצלחה ולהצלחה רבתי של העסק שלך. היא מהווה מצפן, פנס, עמוד ענן לפני המחנה.

רק תחשבו על מקרה שבו קברניט של מטוס, נכנס למטוס, מחמם את המנועים, ממריא, אך לא יודע את היעד הסופי של טיסתו. איך הוא יוכל, אם כן, להגיע ליעד הזה?

ככלות הכל יעדי-המכירה הם המביאים כסף, הכנסה – נשמת אפו של העסק. כל עסק.

קיימים כמה חוקים בסיסיים והכרחיים לצורך קביעת יעדים מכירתיים (וגם כאלה שלא). הרי הם לפניך:

1. חובה על היעדים לא להיות קבועים ומקובעים. עליהם להשתנות עם הזמן, התנאים החיצוניים לעסק. לדוגמא: מועדים בלוח השנה, עונות השנה, אירועים חיצוניים לעסק שקורים בשטח, כמו: מסיבה במדרחוב בו ממוקם העסק שלך.
2. חובה על היעדים להיות הדרגתיים. לדוגמא: בשבוע ראשון: מכירה של 20 מוצרים ליום, בשבוע השני מכירה של 30 מוצרים ליום וכן הלאה. יחד עם זאת, יודגש כי היעד לא חייב להיות שבועי – הוא יכול להיות יומי ואף שעתי. בהרבה מן המקרים יעד יומי / שעתי עדיף על יעד/ים שבועי/ים.
3. לא לעצור, תמיד להתקדם – עמדת ביעד אחד אל תסתפק בו, הצב לעצמך את יעד נוסף, גבוה יותר תמיד מהיעד הקודם שהצבת לעצמך.
4. על היעדים שהצבת, להיות מציאותיים, מוחשיים, קלים ובעלי אפשרות השגה ריאלית. כך שלא רק ותוכל לעמוד בהם, אלא שאי-עמידה בהם לא תכניס אותך לדיכאון, משום שלא עמדת ביעד/ים שהצבת לעצמך.
5. היעדים שהצבת אמורים להיות מכוונים אליך, לכישוריך ולכשרונך. מה שאתה מסוגל לעשות בכוחות עצמך ובהכירך את עצמך, נפשך ויכולותיך המכירתיות והפיזיות ולא לפי בחינה של כל אדם אחר.
6. אם אתה מרגיש שזה למעלה מכוחותיך, הקטין את היעד למשהו יותר ריאלי עבורך.
7. אין קצה מסיים לגבול גודל היעד ואיכותו. לכן, אל תפחד ביעדים, שלכאורה, "נמצאים בשמיים". כל זאת, כמובן, בהנחה ובהתנייה שזה ריאלי עבורך, כפי שנאמר בסעיף הנ"ל.
8. אם עמדת ביעד של 40 אלף ש"ח תעלה בפעם הבאה ל-80 אלף, וכך הלאה והלאה.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

לעתים אתה תוהה כיצד המתחרה שלך משיג יותר תוצאות במהלך פגישות המכירה שלו.

הסיבה העיקרית היא לימוד איך למכור עם דגש מיוחד על הכנה נכונה לפני פגישת המכירה.

להלן "כללי הברזל" שאם תשתמש בהם פגישות המכירה שלך יניבו תוצאות טובות הרבה יותר מאלו של מתחריך:

1. כוחו של המל"מ ("מודיעין לפני מבצע") – נסה לאסוף כמה שיותר אינפורמציה על הלקוח, מה עיסוקו, מה ההתמחויות שלו, מיהם השחקנים הנוספים בענף בו הוא והעסק שלו פועלים, הסביבה הגיאוגרפית בה הוא נמצא ומי מתחרה בו בסביבתו הקרובה או בכלל וכדומה.

2. תבוא לפגישה מראש עם שאלות מוכנות שהתכוננת עליהן אותן תפנה ללקוח שלך על מנת לקבל מקסימום מידע על צרכיו, רצונותיו, חששותיו וכו' מהשירות ו/או מהמוצר שאתה מציע לו לרכוש.

3. תכין כמה שיותר תשובות לשאלות אפשריות של הלקוח לפני הפגישה. על התשובות להיות מפורטות ומכילות מידע מדויק, נכון ומובחן.

4. תבוא מוכן מנטלית להתנגדות לא פשוטה מצד הלקוח. כמו כן, תבוא עם תשובות טובות, משכנעות ומקיפות להתנגדויות פופולאריות שאתה כבר מכיר ממכירות ללקוחות קודמים.

5. תגיע לפגישה רק אם אתה מעוניין להקשיב לבעיות של הלקוח. תבוא לשמוע אותו, הוא לא צריך לשמוע את הפרזנטציה על כמה אתה והעסק שלך הכי טובים בשוק.

6. אל תדבר יותר מידי. תזכור: המטרה שלך היא מעיקרה הקשבה לדבריו של הלקוח שלך. אתה מדבר רק 20 אחוזים מזמן הפגישה. הלקוח הוא זה שמדבר שמונים אחוזים ממנה. הקפד על כך.

7. תעשה בדק בית כל הזמן לפי הכללים שצויינו לעיל, תשאל את עצמך "איפה טעיתי?" ועסוק כל הזמן בשיפור יכולת השכנוע שלך. איך? למד והפק לקחים מכל פגישה ופגישה.

8. לעולם, אבל לעולם, אל "תרים ידיים" ותתייאש.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

כולנו מנהלים מו"מ כל הזמן, גם אם אנחנו לא מודעים לכך. יכולת ניהול מו"מ היא יכולת נדרשת, כמעט הכרחית בחיים, ככלל, ובעולם העסקי, בפרט. יתירה מכך: היא קריטית בכל הקשור לתחום המכירות. הרי כל מוכר וכל קונה רוצה למקסם רווחים בעסקה עתידית.

מחד, כל הלקוחות רוצים לשלם פחות על מוצר שעולה יותר. מאידך, כל המוכרים רוצים למכור ביותר ממה שעולה להם. אבל, חלק מהלקוחות יודע לנהל מו"מ טוב יותר מלקוחות אחרים, וחלק מהמוכרים יודע לנהל מו"מ טוב יותר ממוכרים אחרים.

לכן, לפני שאתה, כבעל עסק, נכנס להליך חדש של מו"מ עם לקוח/ות, כדאי שתכיר כמה "כללי ברזל" מובילים בניהול נכון של מו"מ, כדי שתהיה זה שיודע לנהל מו"מ טוב יותר:

1. נהל מו"מ רק עם לקוחות (ו/או נציגים של הלקוחות) המוסמכים לקבל החלטות ולהוציא את העסקה אל הפועל. חשוב מאוד: אל תשחית את זמנך ותתיש את עצמך בניהול מו"מ מייגע ובניהול מיקוח מעייף, אל מול נציג/י לקוח שאינם יכולים "לסגור עניינים". יתירה מכך: הניסיון מראה כי הסגות ואף ויכוחים קשים שעולים במסגרת המו"מ עם נציג/ים שאינם מוסמכים לקבל החלטות בארגון, לא עלו בכלל בזמן שניהלת מו"מ עם גורם/גורמים בארגון שכן מוסמכים "לסגור" עסקה.
2. נהל מו"מ רק כשהוא באמת הכרחי. גם אם אתה אשף בניהול נכון של מו"מ – אל תיכנס אליו מבלי למצות את כל האופציות האחרות. יכול מאוד להיות שניהול המו"מ כלל לא הכרחי מלכתחילה, כי הלקוח הראה סימני "סגירת" עסקה הרבה לפני כן. יכול מאוד להיות שדווקא ניהול מו"מ בשלבים מוקדמים, הרחיק אותו מלרכוש ממך את המוצר / השירות שלך. איך תדע? פשוט תיתן לו זמן לשאול שאלות על המוצר / השירות שלך, תענה לו בנדיבות ובהרחבה, תסביר לו כמה המוצר / השירות שלך טוב ומועיל לו. כך, אם בכל זאת תי אלץ לנהל מו"מ כדי להביא לסגירה מוצלחת של העסקה אתו, מעמדך בעיניו יהיה גבוה ממך ולו רק בגלל התשובות המספקות שנתת בידיו או בגלל היחס הטוב והאדיב שהענקת לו. זאת ועוד: עליך לעשות הכל כדי לגרום לו לשאול שאלות על המוצר / השירות שלך, כי אז היתרונות והחולשות שלו יצופו. כך, תדע להתמודד עמו בהצלחה, אם תיכנס עמו לתהליך של מו"מ.
3. אל תהיה נדיב מידי במסגרת הליך המו"מ. במהלך המו"מ עם הלקוח, אל תתפתה להעניק לו הצעות מפתות ורבות מידי, משום שבהרבה פעמים הוא יסכים ויתרצה "לסגור" עסקה בפחות. הרצון שלך למכור, יכול להוביל אותך בקלות למכירה בכל מחיר. אסור שזה יקרה.
4. אסוף מל"מ – מודיעין לפני מבצע. ככל שתדע יותר על הלקוח שלך, על הרצונות, על הצרכים, על המגבלות שלו, כך תוכל להתאים לו פתרונות עסקיים הולם שייקל עליך לא רק למכור את המוצר / את השירות שלך, אלא גם להימנע ממו"מ מתיש ולא הכרחי.
5. אל תחשוף רגשות ובשום שלב אל תגלה עצבנות וכעס אל מול הלקוח. אם כבר התעצבנת או התרגשת יתר על המידה במסגרת תהליך המכירה או המו"מ, פרוש הצידה וקח הפסקה מתהליך המכירה או מהמו"מ. חזור אליהם רק שתהיה רגוע, שליו ונינוח. אם לא עלה בידך לסיים את המו"מ או את תהליך המכירה כי הלקוח עזב את הזירה בזמן שלקחת פסק זמן, אם זה לא דפוס אצלך שחוזר על עצמו בכל מסגרת של מו"מ או תהליך מכירה, אל תתרגש יתר על המידה המקובלת. מדובר רק בלקוח אחד וגם אם לא הצלחת "לסגור" עסקה או למכור את המוצר /שירות שאתה מציע, תבוא הזדמנות נוספת.
6. הקפד שלא להבטיח הבטחות שווא ללקוח שלך. גם אם נניח כי העסקה הספציפית לא יצאה אל הפועל עכשיו, זה לא אומר בהכרח כי לא תצא לפועל בעתיד. אם תבטיח הבטחות ולא עמדת בהם, הרי שלא הפסדת רק את הלקוח הזה שבמקרה מעין זה, סביר להניח כי לא יחזור אליך לעולם, אלא עוד הרבה לקוחות אחרים. הדבר נכון שבעתיים בעידן הפייסבוק והרשתות החברתיות של היום.
7. בשום פנים ואופן אל תתחייב, ובטח ובטח שלא בכתב, על דברים שאין בכוחך לספק. הבטחה בכתב ללקוח היא כחוזה כתוב. תתקשה מאוד, אם בכלל, להתחמק מכך במסגרת תביעה משפטית שהלקוח יכול להגיש נגדך באחד מן הימים וזאת במידה ולא קיימת את הבטחותיך.
8. קח בחשבון שמו"מ יכול גם להיכשל. לא כל מו"מ נועד להצליח. יש מכירות שלא מצליחות. אם הלקוח עומד על דעתו לקבל ממך את המוצר / השירות בתנאים שיסבו לך נזקים כספיים ו/או נזקים אחרים, אל תסכים לכך. קבל את הדין, לא כל ניסיון מו"מ או מכירה בהיסטוריה האנושית הסתיימה בהצלחה. יש דברים שפשוט לא נועדו לקרות.
9. גם אם המו"מ הצליח וגם אם כשל – סיים אותו באופן מקצועי והשאר תחושה טובה. מו"מ שהצליח או לחלופין, מו"מ שכשל, צריך להסתיים מצידך בחיוך, בהענקת תחושה טובה ללקוח ובלחיצת יד. יכול מאוד להיות שבזמן אחר ובתנאים אחרים, תפגוש אותו שוב ומכירה תצא אל הפועל או שמו"מ עמו יבשיל ל"סגירת" עסקה ביניכם.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

רבים מבעלי העסקים נוטים לחשוב שאם לקוח מתחקר אותם קצת יותר מדי על טיב המוצר ו/או השירות שהם מציעים, ומבקש לדעת פרטים נוספים על דגמים של מוצרים ו/או שירותים דומים לו, לא באמת מעוניין לסגור אתם עסקה.

זאת טעות.

אז, אם גם אתה, כבעל עסק, חושב כך, הרי שגם אתה מפספס בגדול.

לקוח ששואל, ואפילו זה שמראה סימני התנגדות לתהליך המכירה שלך, הוא בדרך כלל זה שיש לו עניין במוצר ו/או בשירות שאתה מציע (גם אם העניין ראשוני בלבד).

ככל הנראה, הוא דווקא חושק במה שאתה מציע לו, ורק מחפש ממך עוד סיבות, עוד ועוד המלצות וחוות דעת חיוביות, עוד אסמכתאות ועוד חיזוקים חיוביים לרצון הראשוני הזה שהוא בא עמו מהבית או שעוררת / חיזקת אצלו בתהליך המכירה שלך.

נניח שעומד לפניך לקוח מסוג אחר. לקוח שמתבונן במוצרים שלך, שומע את מה שאתה אומר לו, מסתכל עליך כל הזמן כשאתה מנסה לשכנע אותו בנחיצות של המוצר / השירות שאתה מנסה למכור לו, ואפילו דואג לומר לך שהוא מסכים עם כל מילה שלך.

לפי דעתך, מהניסיון שיש לך, הוא ירכוש את מה שאתה מציע לו?

התשובה היא שבדרך כלל לא.

מרב הסיכויים שאחרי כל ההסברים שלך ומסע המכירה והשכנוע שאתה מעביר אותו, הוא עוד יעמוד לידך כמה רגעים, אולי גם יבחן עוד פעם את המוצר, הפעם מכל הכיוונים, אבל לבסוף יניח את המוצר, לא ירכוש אותו וגם לא בטוח שיגיד לך תודה.

לפניך, אם כן, עשרת העצות המרכזיות להתמודדות מוצלחת עם התנגדויות המתעוררות בתהליך המכירה:

5. תאזין ללקוח בסבלנות ואל תתפרץ לדבריו. תן לו לשאול בחופשיות את שאלותיו, תשמע היטב מה מציק לו. ברגע שתיתן לו להתבטא, יהיה לך יותר קל להבין מה באמת מפריע לו יותר מכל, מה מונע את הקנייה ואז תוכל ביתר קלות לפתור לו את הבעיה על ידי תשובה ושכנוע ממוקדים שיפוררו את ההתנגדות שיש לו לתהליך המכירה.
6. כדי שהוא יקנה את המוצר / השירות שלך, הלקוח צריך לדעת שאתה מקשיב לדבריו, שאתה מתייחס אליו, ולא רק מעוניין לדחוף לו עוד מוצר לעגלה. לכן אל תענה לו ישר אחרי שהוא שואל שאלה. חכה כמה שניות ורק אז תענה לו תשובה כמו "הדאגה שלך ברורה ומובנת לי, אך חשוב לי להדגיש כי מה שאני מציע לך יכול לסייע לך בפתרון שלה". לאחר מכן, הסיכוי שהמכירה תסתיים בהצלחה גוברת פי כמה וכמה.
7. בהרבה מהמקרים, לקוח מעלה התנגדויות שונות ומגוונות, כדי להשיג הנחה על המוצר / השירות שאתה מציע לו, בדרכים עקיפות. לעתים לא נעים לו להודות כי הוא רוצה את המוצר, אבל המחיר יקר לו מדי. אם זה המקרה עליך לוודא כי ההתנגדות אכן נובעת על סמך בסיס כספי. כדי לוודא זאת, עליך לשלול את קיומן של ההתנגדויות הנלוות. איך עושים זאת? על ידי שאילת שאלות כמו: "השתמשת פעם במוצר כזה?", "הוא מילא את צרכיך?", "היית שבע רצון ממנו?" וכדומה.
8.  תדאג להזים את כל חששות הלקוח. רוב ההתנגדויות והשאלות שלו נובעות בדרך כלל מחשש אמיתי וכן, ולא מרצון לבזבז את זמנו וזמנך היקרים. לכן, היה מקצועי, השב לו תשובות מקצועיות, מקיפות, אך ממוקדות בדיוק במתן פתרון אישי ומדויק, ככל הניתן, לשאלותיו. אנשים אוהבים לשמוע שילוב של מקרים אמיתיים שקרו לאנשים אמיתיים. לכן, אם אתה יודע על לקוח שהייתה לו אותה בעיה או בעיה דומה לשלו ותפרת לו אותה בעזרת מוצר / שירות מסוים, אל תהסס – שתף אותו בסיפור. כך הוא צפוי לא רק לחשוש פחות, אלא גם לרכוש את המוצר / השירות שלך.
9. אל תמציא סיפורים ואל תגזים במחמאות עליך, על העסק שלך ועל המוצרים שלך. זה מרתיע את הלקוח וגורם לך להיראות ולהיתפס על-ידי הלקוח כלא אמין. מעל לכל, זה עשוי להפריע לך לסגור עסקה הרבה יותר מאי השמעת סיפור מסוים.
10. אל תסתפק במתן תשובות לשאלות שהציב בפניך הלקוח. יש הרבה לקוחות שמתביישים לשאול את כל השאלות המציקות להם. שאלות אלו יכולות לעמוד בינם ובין הקנייה של המוצר / השירות שלך. לכן לאחר שהלקוח סיים לשאול את שאלותיו, שאל אותו האם הוא קיבל את המידע שעליו שאל ואותו רצה לדעת. כמו כן, זכור כי תשובות לשאלות הלקוח מרוקנות אותו מהתנגדות לך ולמוצר או לשירות שלך, לכן אל תהסס לוודא שהלקוח לא נותר ללא מענה לסוגיה לא פתורה. לפיכך, שאל אותו בעצמך, האם הוא היה רוצה לשאול אותך עוד משהו. אם הלקוח יאמר שאין לו שאלות נוספות, גש לסגירת העסקה.

מאת: דפנה כהן, מנטורית מכירות, שיווק, תמחור ופיתוח עסקי ומערכת "הטורבו העסקי".

ניהול מו"מ עם קהל הלקוחות שלך, על מחיר המוצר ו/או השירות שאתה מספק, לדוגמא, הוא בגדר חובה. במיוחד אם אתה מוכר מוצר שערכו עולה על המקובל בקנייה ממוצעת. הדבר מאוד הגיוני: אדם שמוציא כסף רב על מוצר / שירות, סביר להניח שיתמקח יותר משום שהוא מוציא יותר כסף מכיסו.

ניהול מו"מ חשוב מאוד לכל בעל עסק עד כדי כך שהוא יכול לסייע גם במקרים רבים שאינם קשורים כלל לתחום המכירות.

כך, לדוגמא, בתחום התעסוקה – אם העובד שלך מבקש העלאת שכר.

לפיכך, הנה העצות המרכזיות לניהול מו"מ עסקי נכון עם הלקוחות שלך: 

1. מקד את המו"מ בדברים העיקריים שברצונך לקבל מידי הצד השני. אל תסטה מהדרך שהתווית לעצמך בתחילת המו"מ. הכן דף של הישגים רצויים ועמוד על כך שיתקבלו על ידי הצד השני. יחד עם זאת, אל תהיה עקשן מדי. כלומר: הישאר תמיד עם אוזן קשובה לדברים שהוא אומר. בכמה וכמה מן המקרים, הוא יקבל את דעתך, או לכל הפחות, יפתח צוהר בדבריו לשמוע כמה מטיעוניך. אם לא תקשיב – איך תדע?
2. בתחילת המו"מ, השתדל להעלות את הנושאים הקלים יותר, אלה שהם פחות סבוכים. השאר את הנושאים הקשים, הכבדים, לדיון מאוחר. על הנושאים הקלים, מעצם טבעם, קל יותר להגיע להסכמה.
3. נכון שבתחילת המו"מ יש להתעקש ולעמוד איתן על קבלת כל העקרונות שלך. אך עם התקדמות המו"מ, הרשה לעצמך בנושאים הפחות מהותיים עבורך, בנושאים הקלים, ללכת לקראת הצד השני ובמקרים מסוימים גם להראות "נדיבות" ולהוריד את הדרישות הפחות מהותיות עבורך מסדר היום. בצורה כזו ייקל עליך להסיר מסדר היום, במקביל, התנגדויות של הצד השני, בפרט, ולבוא לקראתך גם בנושאים אחרים, מסובכים ורגישים יותר מבחינתו.
4. אל תתבייש לדבר עם הצד השני במו"מ בצורה פתוחה. זה שאתם מנהלים מו"מ לא הופך אתכם לאויבים מרים. אל תשכח זאת. איך עושים זאת? פשוט מתעניינים בו ובעסקיו. זה לא עוזר רק לריכוך האווירה במו"מ. זה מקטין את ההתנגדות שלו אליך ומלבד זאת הידיעות על חייו ועסקיו, נותנות לך מושג על אילו כפתורים "ללחוץ" אצלו, על מנת שייטה לכיוונך.
5. לפני בואך לשולחן המו"מ, דאג לבוא נינוח, לא חרד, בטוח בעצמך, אך לא "מלא" בעצמך, כלומר: זחוח, עם ביטחון עצמי מופרז. אם אתה מרגיש במהלך המו"מ שאתה רק מתחיל לשדר חשש, פחד או דאגה, בקש להפסיק את השיחה, קח פסק זמן, תתרענן בחוץ, תלגום משקה קר, תרשה לעצמך לצאת לארוחה קלה, כדי לחזור שקט וממוקד.
6. אם השיחה מגיעה למבוי סתום, טול אתה את היוזמה והצע פשרה. אם אתה תציע אותה, טובים יותר הסיכויים שההצעה שתיסגר, תהיה קרובה יותר להצעת הפשרה שאתה הצעת.
7. אל תתנצח עם הלקוחות, ובטח ובטח אל תיגרר לעיסוק בפסים אישיים. זכור כי כישלון כעת של המו"מ הנוכחי עם הלקוח שלך, לא אומר שלא תנהלו מו"מ נוסף בעתיד, אולי אפילו על אותה עסקה. זה בטח ובטח לא אומר שהוא לא יהיה לקוח אפשרי שלך ושל העסק שלך בהזדמנויות ובמקרים אחרים.

תעצרו רגע ותדמיינו את המוסכניק שמטפל לכם ברכב, את סוכן הביטוח שביקר אצלכם לאחרונה או את הטלפנית של קופת החולים שלכם. כעת, חשבו על סתם איש מכירות, מהן המילים הראשונות שעולות לכם בראש כשאתם חושבים עליו?

אם המילים "גנב" ו/או "נוכל", או כל מחשבה שלילית אחרת עולה לכם בראש, דעו כי אתם לא לבד, אבל אתם בהחלט יורים לעצמכם ברגל. משום, שברגע שאנחנו הופכים להיות "אנשי מכירות" בעצמנו (כי מישהו צריך גם לקדם ולמכור את המוצר שלנו) אנחנו משדרים לסביבה את האמונות שלנו. וזה, ממש, אבל ממש, לא טוב, כי אם אנחנו מאמינים שאיש המכירות הוא תמיד "רמאי", אז ברגע שננסה למכור לכל אחד מהלקוחות הקיימים את המוצר שלנו, אנחנו נשדר לו את המחשבה המוטעית הזו.

הבעיה נוצרת משום שאנחנו לא רוצים להיות רמאים, כי אנחנו באמת מאמינים במוצר שלנו.

אז מה עושים?

אנחנו צריכים להפנים בעצמנו, כי כולנו, אנשי מכירות מידי יום ויום.

דוגמאות לכך יש אין ספור:

1. כשאנחנו "מוכרים" לילדים שלנו – שחשוב להכין שיעורי-בית או שחשוב לאכול את ארוחת הערב גם עם הירקות המונחים בצלחת.

2. כשאנחנו "מוכרים" לבן הזוג שלנו – שצריך להחליף כבר את הכורסה הישנה, או כשאשתי מנסה לשכנע אותי לזרוק את הבגד המכוער הזה מהתיכון או הצבא, שאני כל כך אוהב.

3. גם השכירים שבינינו מנסים "למכור" לבוס בעבודה את היתרונות שלהם, שהם טובים יותר ושמגיעה להם על כך גם תוספת בשכר.

שינוי התפיסה צריך להתחיל, בראש ובראשונה, אצלנו.

שינוי שכזה הוא זה שיוביל לתחושה של הלקוח שעומד מולנו, שאולי אנחנו לא רמאים כמו שהוא חשב וגם כפי שאנחנו, למען האמת, חשבנו.

אין שום בושה או פסול בכך שאנו אנשי-מכירות.

יתירה מזו, לאיש מכירות טוב אמורות להיות יכולות שאין למהנדס או לרואה-חשבון (מבלי להעליב אף אחד). לא לכל אחד יש את היכולת להתחבר לאנשים, לזהות נושאים משותפים, לדעת לספוג "לא, לא, לא" עד שבסוף מקבלים "כן" קטן אחד.

לכן, לכו בחזה נפוח – זה לא רק משום שזה מגיע לכם, אלא משום שזה גם יגביה את רף המכירות של המוצר ו/או השירות שלכם.

פעם שאלת את עצמך למה הלקוחות קונים את המוצר ממך?

הלקוחות קונים ממך כי כאיש מכירות אתה, מבין את מה שהם רוצים. מבין את מה שהם צריכים. יכול למלא את הצורך שלהם. ניתן לסמוך עליך. אתה מצליח ללמד אותם להשתמש במוצר. מספק להם מידע רלוונטי. עוזר להם לפתור את הבעיה שלהם. יוצר הזדמנויות עבורם. מספק להם ערך רב במוצר שלהם.

לכן, כדי להגדיל את המכירות וההכנסות שלך אתה חייב להפסיק למכור. אז פשוט עצור. במקום למכור, תפנה את המשאבים שלך לבניית מערכות יחסים. מערכות יחסים עם הלקוחות שלך היא זו שתייצר עבורך מחזורי-מכירה.

מערכות יחסים מבוססת על ערכים ואמון

משום כך, חשוב והתמקד בהבנת ערכיו וצרכיו של הלקוח שלך. ספק לו את הערך הכלכלי. הישאר כן ואמיתי תמיד. אל תהיה איש מכירות,  אלא יועץ. כך, הלקוח יפנה אליך תמיד כשיצטרך לדעת משהו או כשתעלה שאלה במוחו. במקביל, גרום ללקוח להאמין בך. זכה באמון הלקוח שירצה להתייעץ אתך כשתהיה לו בעיה. גרום ללקוח להאמין בך, כך כשתהיה לו בעיה – פתור לו אותה. גרום ללקוח להאמין בך, הפוך להיות מומחה שלו. היועץ שלו.

זכור! אתם במערכת יחסים.

מערכות יחסים חיוניות לעסק ובמיוחד לעסק העוסק במכירות ומכירות חוזרות. הם הדבר שיחזיק את העסק כלכלית ותפעולית. מערכת כזו תעזור לך ליצור חיבורים רבים ולהגדיל את ההזדמנויות העסקיות.

מערכת יחסים טובה לא בנויה אל אירוע חד-פעמי; הם לא נבנים בין לילה הם מתפתחים במשך זמן. אם ברצונך ליצור הכנסות, להגדיל את שביעות רצון לקוחות, ולהנהיג מותג עצמי, תפסיק למכור ותתחיל להוסיף ערך. לא תמיד הלקוח שלך יהיה מרוצה, אבל לא כל כך מהר הוא ינטוש אותך.

עסק נעשה בין אנשים, לא בין חברות.

זכור! יחסים יהפכו את העסק שלך למשגשג. זה המפתח לביצוע מכירות וההצעות צפויות להגיע אליך בעקבותיו.

בשנים האחרונות דומה כי תחום מכירה אישית של מוצר או שירות, שעיקרו קיום מגע אישי עם הלקוח לפני סגירת עסקה, הוא אחד הדברים החשובים ביותר בהצלחה של כל ארגון ועסק.

לא פלא, אם כן, שאנשי-המכירות אמורים להיות סבלניים מאוד – ואכפתיים יותר.

תפקידם המרכזי מתמקד יותר ויותר בהותרת רושם חיובי על הלקוחות. כך, רושם טוב זוכה לחשיבות גדולה מאוד שכן תהליך שימור הלקוחות חשוב כיום לעסק לא פחות (אם לא יותר), מהשגת לקוחות חדשים, כשמשימת המכירה עצמה משתנה לפי המוצרים או השירותים שעל העסק לשווק.

לעתים, משימת המכירה תצטרך להתמקד בעיקר בשימור שביעות הרצון של הלקוח. משימה מעין זאת תדרוש במקרים מסוימים, צורך בהשקעה של יותר אמפתיה, כלפי הלקוחות.

במקרים אחרים, עיקר משימת המכירה תתמקד במשא ומתן לסגירת חוזים. במשאים ומתנים כגון אלה כאלו תלויה ההצלחה, בעיקר: 1. בכישורים של חיזוי, 2. בהתמקחות, 3. בהדגמה, ו-4. בסגירת עסקה.

במקום בו שיווק מוצרים ושירותים דורש תהליך מורכב של קבלת החלטות, למכירה אישית יש חשיבות מרכזית.

ניהול המכירות של המוצרים העיקריים דורש שילוב בין יישום בשטח של שיטות משא ומתן וכישורי מכירות יחד עם היכרות טובה עם המוצרים עצמם. תהליך המכירה האישית בעיקר בעסק יכול להיות עסק מאוד יקר. בנוסף, על משכורתו של איש המכירות יצטרך בעל העסק להוסיף ולכלול הוצאות כמו הוצאות רכב או תחבורה, חשבון הוצאות הכולל לינה בבתי-מלון וכלכלה (ארוחות, פגישות בבתי-קפה) ועוד.

לרוב, ההוצאות הנוספות הללו גבוהות ממשכורתו של איש המכירות ולכן הכרחי כי בעל העסק ייקח גם את הפרמטרים הללו בחשבון. בנוסף, על בעל העסק לקחת בחשבון שאנשי מכירות יקבלו סמכות וכלים מתאימים להוציא כספים על חשבון העסק, בכדי להשיג תפוקה במכירות. לכן הדרך בה העסק מנהל את צוות המכירה שלו, משפיעה באופן קריטי על הצלחת החברה.

הגישה האישית שמספקת המכירה האישית מתאימה במיוחד לשלושה מצבי-רכישה של ארגונים:

1. מצבים שמצטיירים כבעלי סיכון גבוה. רכישה יקרה, שיש עמה סיכון מסוים לרוכש. זאת, משום שהצגת מכירות טובה יכולה לצפות מראש את התנהגות הקונה ולהפיג את חששותיו.

2. מוצרים מסובכים מבחינה טכנית שלגביהם לקוחות עלולים לחוש מבולבלים. איש המכירות צריך לספק הסבר מפורט אבל גם לזהות נכונה את רמת ההבנה הטכנית של הרוכש הפוטנציאלי ולהתאים לה את הצגת המכירות.

3. משא ומתן מורכב מבחינה מסחרית. עשוי לכלול שירות מיוחד או הדרכה והטמעה של העסק. גם כאן צריך איש המכירות להרגיע ולעזור בהפחתת תפיסת הסיכון המסוימת.

הסטטיסטיקה בישראל מראה ש-75 אחוזים מהעסקים הקטנים או הבינוניים נסגרים תוך 5 שנים מיום הקמתם ומדובר בתחזית לא מלבבת בכלל. ומה קורה עם 25 אחוזים מהעסקים הקטנים הנוספים, האם העובדה שהם שורדים יותר מסמלת הצלחה? התשובה היא שממש לא בהכרח. בנקודה זו, יש לציין כי חלק גדול מהעסקים הקטנים הוא בבעלות נשים ובשל כך לעתים העסק מוגדר כעיסוק חביב יותר מאשר עסק רווחי ומניב שמצדיק את קיומו.

על מנת להמריא למעלה ולהרוויח יותר כסף, אחד הדברים הכי חשובים הוא שינוי ההגדרה בראש.

שינוי ההגדרה בראש של בעל העסק הוא צעד ראשון ממעבר מעסק מדשדש לעסק מצליח ורווחי. בעל עסק חייב לקום כל בוקר עם תשוקה גדולה ואהבה לעסק שלו ולמה שהוא עושה ולהגדיר יעדים ברורים בדרך להצלחה שלו. כמובן שלכל הדברים הללו יש צעדים ברורים שצריך למלא בדרך.  אנחנו מדברים על מהפך בחשיבה ובתחושה שמוביל בעצם לאנרגיה עוצמתית ומתפרצת שמניעה את בעל העסק לפעולה.

איך משנים את החשיבה, איך עוברים מעיסוק בעשייה לעיסוק לעיסוק בשיווק שלה?

התשובה היא שכדאי מאוד שכבעלי-עסק תשתחררו ממשפטים כמו "אני מתבייש", "אני שונא למכור" ועוד.

שיווק זה עבודה שמצד אחד אתה חייב לעשות זאת באהבה ובתשוקה גדולה מאוד, אך  זה גם כלי יקר שאתה יכול להעניק לאנשים אחרים שבעצם זקוקים לכלים הללו כדי להתפתח.

מומחי שיווק הם אילו שיעניקו לך או לעסק שלך כלים להגדיל את המכירות ובכך יגדילו את היקף העסקים.

אם כך, חשוב לזכור!

כל בעל עסק קטן או בינוני יכולים למכור ולהצליח כשהתנאי הראשון והבסיסי הוא מהפך חשיבתי בראש. התנהלות עסקית נכונה יכולה להביא להרבה דברים טובים בעקבותם ואחד הדברים האלה הוא מעבר מעסק של עוסק פטור עם הכנסות יחסית מצומצמות, לעסק שהוא עוסק מורשה ובהמשך עם עליית המכירות וההכנסות לחברה בע"מ שזה כבר ליגה אחרת. כל הדברים הללו כלל לא יתקיימו אם לא עושים מהפך קודם כל במחשבה ורק אחרי זה בביצוע פעולות שונות ומגוונות בעסק שלך. כל דבר שעושים בחיים חייב להיות מורכב משלושה דברים עיקריים כמו: שווה, משמעותי וחיובי, ואז הדברים נראים אחרת לגמרי.

כולם מחפשים שיטות שונות איך להגדיל את המכירות בעסק ואיך לייצר מצב בו נוח יותר ללקוח לקבל החלטה של רכישה. הנטייה הטבעית שלנו כמנהלי ואנשי מכירות היא להציג תחילה את התועלות ללקוח מהשימוש במוצר או השירות שאנחנו מציעים לו. רוב השיחות והפגישות מכירות מתמקדות בהגדרת המאפיינים של הפתרון המוצע. מסתבר שאחת הדרכים האפקטיביות לגידול במכירות היא דווקא "למכור את הבעיה" ללקוח לפני שמוכרים לו את הפתרון.

כדי להבין זאת עלינו, ראשית, להבין את המניעים הפסיכולוגיים לרכישה:

1. בכל הנוגע למוטיבציית לפעולה (לדוגמא: רכישת מוצר) תורת ה-NLP, תורה פסיכולוגית הנקראת NEUROLINGUISTIC PROGAMMING, מגדירה שני טיפוסים של אנשים.

ישנם אנשים שמוגדרים כטיפוסים של לקראת והם אנשים שיש להם רצון טבעי להתקדם לקראת המטרה, או תוצאה חיובית. יש אנשים מסוימים שמוגדרים כ"טיפוסים של להתרחק" ואילו אנשים שמונעים לפעולה על פי רצונם הטבעי להתרחק ממצב של כאב ומצוקה.

אנשי מכירות הם אנשים של "לקראת". הם אנשים אופטימיים מטבעם ולכן בשיחות המכירה ובבואם למכור לעסק שלכם, הם נוטים להתמקד בתוצאות החיוביות ללקוח מהשימוש בפתרון המוצע.

אין ספק שחשיבה חיובית היא כוח מניע מרכזי.

רוב האנשים ורוב בעלי העסקים הקטנים והבינוניים הם דווקא טיפוסים של "להתרחק" והמניע של הפעולה שלהם הוא רצון להתרחק ממצב בעייתי. כדי להניע את רוב האנשים מהסוג של "להתרחק", יש לפרט בפניהם את הכאב או המחיר של אי- עשייה לפני שמדגישים את התוצאה החיובית הרצויה-הקנייה.

2. תאוריית "אסדת הקידוח הבוערת" והמניע העיקרי לפעולה: 

אסדת קידוח היא מתקן ימי המשמש לקידוח נפט וגז טבעי בים ובו בעצם חי ועובד צוות קידוח.

המושג "אסדת הקידוח הבוערת" בלקסיקון העסקי מתאר מצב בו יש שינוי פתאומי ורדיקאלי של המציאות ככורח יוצא של נסיבות קשות. מקור המונח מבוסס על סיפור אמיתי של אדם שהיה על אסדת קידוח בים הצפוני. לילה אחד הוא התעורר לקול פיצוץ אדיר שגרם לשריפה על האסדה. כשהלהבות התקרבו אליו, הוא היה צריך להחליט החלטה גורלית. האם הוא נשאר על האסדה או קופץ מגובה של 50 מ' למי-הים הקפואים. הוא בחר באופציה השנייה וקפץ למים ומיד חולץ על ידי סירת חילוץ. כששאלו אותו מדוע קפץ למים ענה "עדיף מוות אפשרי על פני מוות וודאי".

אנשים המתנגדים לשינוי והדבר המשמעותי שבאמת מניע אותם לפעולה הוא "אסדת קידוח בוערת". מה בעצם מניע את הקונה שלך לפעולה, לשינוי, לקחת סיכון  ולרכוש את הפתרון שאתה מציע לו?

לפני שאתה יכול למכור את הפתרון שלך אתה חייב לוודא שהלקוח שלך או בעל העסק משוכנע שיש לו בעיה שהוא חייב לפתור אותה ואין לו מנוס.

הדרך למכור את הבעיה היא על ידי שימוש בשאלות פרובוקטיביות.

שאלות פרובוקטיביות הן שאלות שחוקרות את כל ההיבטים השליליים של בעיה ספציפית, כשהפתרון שלהם, יכול לפתור את הבעיה של לקוח. השאלות הללו עוזרות גם לבעל עסק וגם ללקוח להבהיר את הבעיה. השאלות הללו גם מסייעות לשני הצדדים להבין אם יש התאמה בין מה שאתה מציע כפתרון לבין הבעיה.

לסיכום: 

תשאול פרובוקטיבי יעזור לכם לענות על השאלה "האם לאדם הזה יש בעיה שאני והעסק שלי יכולים לפתור".  

שירות לקוחות: כיצד נוכל להפוך אותו לחוויה?

מאת: כתבת "הטורבו העסקי"

כל עסק, נשען על לקוחות שמגיעים אליו. אם הלקוחות שהגיעו אליכם, לא יאהבו את השירות שתתנו להם, הם לא יחזרו, ואף ימליצו לחבריהם להימנע מכם.

אז איך עושים זאת? איך יוצרים שירות לקוחות שהוא חוויה ללקוח?

ראשית, נבין ששירות לקוחות הוא פרמטר שנגזר מכמה משתנים: מקצועיות נותן השירות, אדיבות נותן השירות ותנאי הסביבה.

1. מקצועיות

זהו פרמטר שנמצא לגמרי בשליטתכם. עד כמה אתם מקצועיים, האם אתם הם אלו שמטפלים בלקוחות בחברה שלכם, או שיש לכם נציגי שירות לקוחות שעושים זאת עבורכם? האם הנציגים שלכם מיומנים ו"שולטים בחומר" ובאמת יכולים לטפל בבעיות שיצוצו באופן עצמאי או שהם צריכים להתייעץ אתכם בכל דבר ועניין? חשוב שתבינו שככל שהאדם שמטפל בלקוחות יותר מקצועי ובעל ידע, כך הלקוחות יעריכו אותו יותר. בנוסף, נציג מיומן, יוכל תמיד להמליץ על מוצר / שירות נלווה למוצר / שירות אשר אותו אתם מוכרים, ובכך גם לחזק אצל הלקוחות את האמון במקצועיות שלו, וגם להגדיל את המכירות.

מקצועיות נמדדת גם ברמת זריזות הביצוע בבקשה של לקוח והיכולת למצוא את הפתרון המתאים לבעיות שיועלו על ידו.

2. אדיבות

אדיבות היא פרמטר חשוב מאין כמוהו בשירות.

האם הייתם חוזרים למקום מסוים לו קיבל/ה את פניכם נציג/ת מכירות עייפ/ה, ועל פניו/פניה מבע של "שיסתיים היום הזה כבר", האם הייתם חוזרים למקום בו נציג שירות התעלם מכם בעודו מקבל שיחת טלפון. או חלילה מקום בו נציג צעק עליכם?

חיוך, הבנה, סבלנות ותקתקניות אלו תכונות שהלקוחות מפרשים כאדיבות, וירצו לחזור למקום בו חשו אדיבות שכזו.

גם אם מערך שירות הלקוחות שלכם מתבצע באינטרנט / טלפון באופן וירטואלי מול הלקוחות, עדיין האדיבות נמדדת במהירות הטיפול בהזמנה ובמשלוח של הלקוח, ואם יצר עמכם קשר דרך אתר האינטרנט – מהירות המענה וההיענות לבקשה של הלקוח.

3. תנאי הסביבה

כמה פעמים קרה לכם שחיכיתם, פיזית, בתור לאנשהו, כמה פעמים התעייפתם במהלך ההמתנה בתור והתעצבנתם כאשר נראה לכם שהנציג/ה אשר אמור/ה לקבל את פניכם נדמה שעוסק/ת במשהו אחר שאינו קשור לעבודה, כמה פעמים המתנתם בטלפון לקבלת מענה אנושי מנציג? וכמה פעמים טורטרתם על ידי מענה ממוחשב של "הקש כאן, כאן, כאן וכאן, ואם אפשר גם כאן, כאן וכאן…", על מנת לקבל נציג? המתנה ממושכת גורמת לתסכול אצל הלקוחות.

גם אם תהיו אדיבים ומקצועיים מאוד עדיין תוכלו לקבל "ריקושטים" מהלקוחות , בגלל זמן ההמתנה הארוך.

זמן ההמתנה הוא רק דוגמא אחת לפרמטר של תנאי הסביבה.

אז, האם חם אצלכם בחנות, האם התאורה לא נעימה, האם האזור בו העסק שלכם נמצא בעייתי למציאה במפות / אזור ללא חניה כלל? ישנם אלמנטים, שלא משנה עד כמה אדיבים ומקצועיים תהיו, עדיין יהיו מחוץ לשליטתכם, וש"יעצבנו" את הלקוחות. החדשות הטובות: לקוחות זוכרים פחות את הפרמטר הזה, ככל ששאר 2 הפרמטרים חיוביים יותר בעיניהם. כלומר- כאשר אדיבות ומקצועיות השירות היו טובות, לקוחות נטו לשכוח את תנאי-הסביבה הבעייתיים במידה והיו כאלה.

לסיכום:

ככל שנבין שהעסק שלנו תלוי על שביעות הרצון של הלקוחות שמגיעים אליו, ונשתדל להעביר את הידע של העובדים שלנו שהינם נציגינו אל מול הלקוחות, ונוודא שהם נותנים שירות אדיב, וברמת האפשר נשתדל לספק תנאי סביבה הולמים (כיסאות בלובי המתנה / חניה פרטית ללקוחות ופתרונות אחרים), כך נבטיח את שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, היות ודאגנו להם לחוויית שירות לקוח.

איטס אול אבאוט דה מאני? מה לעשות כשזה "יקר להם מדי"

מאת: דפנה כהן, מומחית למכירות

תופתעו לגלות, אבל צמד המילים הכל כך מוכר "יקר לי" הוא הדבר הכי טוב שיכול לקרות לכם בתהליך מכירה.

ראשית, זוהי צורת ההתנגדות הנפוצה ביותר אצל לקוחות, כך שאין מה להיעלב, אין כאן שום דבר אישי נגדכם או נגד המוצר / שירות אותו אתם מספקים.

שנית, מחקרים מובילים מראים כי מעל 40% מהלקוחות שאומרים זאת, כלל וכלל לא מתכוונים לרכוש, ולכן המחיר איננו רלוונטי להם כהוא זה.

כשלקוח אומר לכם ש"יקר לו" הוא בעצם מתכוון לוודא מולנו האם מול המחיר שאנו דורשים, יש ערך ששווה לו כלקוח לשלם עליו בעצם. הוא רוצה שנחזק את ביטחונו בבחירה שהוא עושה.

כשאנו מוכרים דבר מה, בין אם זה שירות או מוצר כלשהו, עלינו לתת ללקוח את ההרגשה שהוא מקבל הרבה יותר מהערך הכספי שהוא משלם.

ישנן מספר דרכים להתמודד עם ההתנגדות הזו:

1. תוכלו לבדוק מול הלקוח, דוגמאות נוספות מעולמו הפרטי. האם יש עוד מקרים שבהם הוא משלם "הרבה" על מוצר כלשהו? למה שם הוא כן מוכן לשלם?
2. הסכימו עם הלקוח שלכם, שהמחיר שלכם אינו זול. אתם מוכרים מוצר / שירות ייחודי, ואין סיבה שתמכרו אותו בזול. אם הוא רוצה לרכוש את המוצר שלכם, הוא יהיה מוכן לעשות זאת גם בסכום גבוה יותר ממה שאתם דורשים. העניין כאן הוא לגרום לו להין למה הוא צריך בכלל את המוצר שלכם.
3. בדקו מול הלקוח שלכם מהם הרצונות שלו ועמתו אותו מול הציפיות שלו מהמוצר שלכם, וכמה הוא חושב שכדאי לו לשלם על כך. ייתכן ולא תצליחו להגיע לעמק השווה באותה שיחת מכירה. חשוב לא ללחוץ על הלקוח. תנו לו לחשוב על הפרטים. קורה גם שלקוח מתלבט על סוגיית המחיר, וחוזר לאחר מספר ימים עם תשובה חיובית לאחר ששקל את הדברים.
4. הסבירו ללקוח שאתם לא מוצר מדף. אתם לא קמח, סוכר, אורז, או כל דבר שיכול להימצא על מדף בסופר ושניתן להשוות בינו לבין המחירים של החברות המתחרות. אתם מוכרים לו פתרון ייחודי עבורו. היות וכך, זה מוצר בלעדי, וזה המחיר שנקבע עבורו. הזכירו לו שלא תמיד המוצר הטוב ביותר הוא המוצר הזול ביותר.
5. במידה והלקוח משווה בינינו לבין הקולגות שלנו שמוכרים מוצר / שירות דומה במחיר נמוך יותר, זה המקום להסביר לו על התועלת שבבחירה דווקא בנו כספקים. וכיצד אנו מתאימים את הפתרון עבורו.

איך לכבוש את הלקוחות שלכם כבר ברושם הראשוני

מאת: דפנה כהן, מומחית למכירות

הכלל הבא נכון וידוע בעולם כולו, אך הוא מקבל משנה תוקף כשמדובר בענף המכירות:

"לעולם אין הזדמנות שנייה, לעשות רושם ראשוני".

במילים אחרות: הרושם הראשוני שלנו מול הלקוח חייב להיות חיובי, על מנת שיהיה לנו סיכוי לתרגם את השיחה שלנו מולו למכירות.

נאמר ואתם מתכוננים לפגישה מול לקוח "לוויתן" עסקי. לקוח גדול, שהשיתוף פעולה עמו יכול להזניק את העסק שלכם קדימה, הן פרסונלית והן כלכלית.

יצרתם עמו קשר ראשוני והזמנתם אותו לפגישה. הכנתם גם מצגת מדהימה שתשבה אותו ברשתכם, עשיתם חזרה על מה שתגידו לו, חשבתם מראש על התנגדויות והתכוננתם אליהן, ואתם בטוחים שאתם מוכנים פיקס.

חכו שניה, ועברו על הרשימה שרשמתי למעלה שוב.

פיספסתם משהו.

כל הזמן הזה דיברנו על מה אתם, ואתם, ואתם הולכים לעשות. אבל מה קורה עם הלקוח שלכם? נסו להיכנס לנעליים שלו רגע אחד קטן לפני המפגש: אתם באמת חושבים שמתחשק לו לשבת 40 דקות ולשמוע על כמה שהעסק שלכם נהדר?

אם להיות כנים, הלקוח שלכם יחליט כבר בדקות הראשונות, אם הוא רוצה לעשות עסקים אתכם, או לא.

סביר עוד יותר להניח, שאת ההצעה המכירתית שלכם, הוא כבר שמע. נכון, לא מכם. מהחברה המתחרה שלכם , והחברה המתחרה שלה. אז אתם צריכים לחשוב טוב טוב, כיצד לבדל את עצמכם, משאר ההצעות שקיימות שם בשוק עבור הלקוח הנ"ל.

בשורה התחתונה, השאלה שהלקוח שלכם שואל היא מאוד פשוטה: "מה ייצא לי מזה?"

תראו ללקוח שלכם שאתם מוכרים לו פתרון. לא מוצר. נסו לזהות בעיות אופייניות לתחום שלו, שעצם הוא מתמודד מדי יום, והציגו את המוצר/ שירות שלכם, בצורה שהלקוח יבין שזה , ורק זה, הפתרון עבורו. הציגו עבורו סיטואציות מהעולם האמיתי, לא סיפורים. תנו ללקוח את הרגשת הביטחון שאתם מבינים את העולם שממנו הוא בא, ושאתם באים עם הפתרון על מנת לייעל את העבודה בשבילו.

תתחברו לאדם שמולכם ותתחילו לנהל אתו שיחה אמיתית ולא שבלונית שמותאמת לכל לקוח שהוא.

מה הקשר בין הוליווד לשיחת המכירה הבאה שלכם?

מאת: דפנה כהן, מומחית למכירות

האם קרה לכם שהלכתם לקולנוע ויצאת אחרי שעה או שעתיים עם הרגשה שחוויתם חוויה מרגשת ומפעימה? יכול להיות שבכיתם מרוב צחוק, או שבכיתם כי מדובר בסרט דרמה מרגש, ייתכן שהתסריט היה נפלא, הבמאי מעולה, הצלם צילם צילומים עוצרי נשימה, אך עיקר החוויה שחוויתם מגיע בזכות המשחק של השחקנים, שידעו איך לתרגם את התסריט, למשהו, שיוציא אתכם מגדרכם.

ואיך בדיוק הם עשו את זה?

הם לא התעצלו, הם ישבו ולמדו כל מילה, וכל שורה, עשרות אם לא מאות פעמים, עד שהטקסט רץ להם באופן כל כך מוטמע בראש, שהם יכולים להתרכז בלשחק אותו- כלומר להעביר אותו אליכם ולא בלדקלם אותו.

תסריטי שיחה, הם כלי חזק וחיוני עבור שיחות המכירה שלכם. אם אתם יוצאים "לצוד" לקוחות בטלפון, וזמנם של הלקוחות קצר מלכתחילה, עליכם להיות מאוד ממוקדים במה שתגידו להם  על-מנת להשאיר אותם בשיחה עמכם.

אני ממליצה לכם להכין תסריטי שיחה שונים עבור כל אחת משיחות הטלפון שתוכל להיות לכם מול הלקוחות, למשל: שיחת לקוח שנכנסת, שיחה אל לקוח מתעניין שהשאיר פרטים, שיחת מכירה או שיחה לקראת פגישה. היתרון בלימוד תסריטי השיחה מראש, הוא שבשעת האמת, אתם יכולים להיות רגועים שאתם יודעים בדיוק מה לומר.

ככל שהתכוננתם ולמדתם מראש את התנגדויות הלקוח שעלולות לצוץ, כך החשש מפני שאלות לא צפויות של הלקוח, יורד.

כשאתם מכירים את תסריט השיחה שלכם כל כך טוב שהוא חלק מכם, כל מה שנשאר לכם לעשות בשיחה הוא לא לדקלם אותו, להפך, יש לכם יותר זמן להקשיב ללקוחות שלכם.

תסריטי שיחה יגבירו את יכולת המכירה שלכם בכך שיגבירו את הביטחון שלכם בעצמכם שאתם מוכנים לשיחה מול הלקוח. זכרו שמיומנות המכירה הכי חשובה – היא הקשבה ללקוח.

לפצח את השיחה

מאת: דפנה כהן, מומחית למכירות

קל מאוד להתבלבל בין שיווק למכירות. ניתן לתאר את הקשר בין שיווק למכירה בכך שהשיווק הוא תחילת התהליך, בעוד שהמכירה היא סגירת התהליך מול הלקוחות. אחת מדרכי השיווק החשובות היא שיחות הטלפון. על מנת להגדיל את המכירות שלכם, אתם חייבים לרכוש מיומנות שיחה מול הלקוחות שלכם בטלפון, ולו הבסיסית ביותר.

אז… איך מפצחים את השיחה?

הידעתם כי יש לכם רק 15 שניות, מתחילת השיחה כדי להכריע האם הלקוחות יהיו מוכנים להקשיב לכם ובכך להגדיל את הסיכוי שלכם לסגור מכירה.

15 שניות. זה מעט מאוד זמן.

עשו ניסוי קטן: הסתכלו על מחוג השניות בשעון שלכם וספרו כמה מילים אתם מצליחים להגיד ב-15 שניות. עכשיו נסו להגיד את המילים האלו , באותם 15 שניות, רק בקצב שיחה רגיל. מספר המילים שהצלחתם להגיד קטן משמעותית, נכון? מכאן, שכל מילה היא חשובה, והדרך שבה תפתחו את השיחה, תכריע אם הלקוח יהיה בכלל מוכן להקשיב לכם.

כמו שאנחנו לא אוהבים ש"דוחפים לנו דברים בטלפון", כך גם הלקוחות שלנו. נקודת ההנחה צריכה להיות שהלקוחות שלנו, שהנם אנשים עסוקים בפני עצמם, עשויים לענות לשיחה שלנו ב"לא, תודה" ולנתק.

אחת הדרכים העיקריות להילחם ב"מענה אוטומטי" זה, היא לשאול את הלקוח שאלות.

ברגע שתציגו שאלות ללקוחות שלכם בטלפון אתם למעשה שוברים את מבנה השיחה ה"קלאסי". זו איננה הרצאה יותר, כי אם דיון. אתם גם מראים התעניינות בהם וגם גורמים להם לחשוב על תשובות, וזהו רווח של זמן עבורכם. המחישו ללקוחות שלכם כי יש להם בעצם בעיה, שלכם יש את הדרך לפתור אותה.

עניינו את הלקוחות בתועלות שיש במוצר / שירות שלכם עבורם.

סקרנו אותם להכיר אתכם.

לפני שאתם ניגשים לשיחת הטלפון – הכינו תסריט שיחה (אפשרי גם רק קווים מנחים) ובו רשמו מספר התנגדויות שהלקוח יכול להעלות ותשובות מוכנות להתנגדויות האלו.  נסחו משפט פתיחה קצר וקולע, זכרו שיש לכם מעט מאוד זמן לגרום ללקוחות שלכם, לא לנתק את השפופרת.

ככל שתהיו מוכנים יותר לקראת תוכן השיחה, כך תהיו מהירים יותר במענה עבור השאלות שישאלו אתכם הלקוחות ותתקדמו יותר ביכולת לסגור את העסקה.

מכירות בטלפון? "זה מפחיד אותי" – חלק ב'

מאת: דפנה כהן, מומחית למכירות

נכון שיש אנשי מכירות מוצלחים יותר ויש מוצלחים פחות. אך באופן עקרוני, כל אחד מאתנו יכול להיות "איש מכירות בטלפון" לרגע, וישנם כמה הנחיות בסיסיות, שיכולים לעזור לכם בתחילת דרככם במכירות על מנת לעבור את זה בשלום. במאמר הזה אפרט  5 הנחיות עיקריות נוספות:

1. להתחיל מ"קטן" לגדול

התחילו את שיחות הטלפון מהלידים הפחות חשובים עבורכם. התאמנו קודם על הלקוחות "הקטנים" והשאירו את הלקוחות העסקיים החשובים ממש, לסוף. כשתדברו עם הלקוחות "החשובים באמת", זו כבר תהיה אופרה אחרת.

2. בלי לחץ

הלקוח שענה לכם בטלפון עצבני? אל תתרגשו. ייתכן ועובר עליו יום קשה. אין לכך קשר אליכם, כי הרי אתם לא מכירים. במידה וניתקתם את השיחה ברושם שלילי, עשו הפסקה, ותחזרו להמשך השיחות ממקום רגוע יותר.

3. אל תמהרו

זכרו שסדר העדיפויות שלכם שונה. אתם רוצים לשמוע "כן" מהלקוח כמה שיותר מהר, והלקוח רוצה לסיים את השיחה אתכם כמה שיותר מהר. היו סובלניים, אל תרוצו בשיחה אל סיום המכירה. אתם תלחיצו את הלקוחות שלכם ותשרו בהם הרגשה שאתם "רק רוצים את הכסף שלהם".

4. התמודדו עם ה"לא"

הלקוח האחרון ששוחחתי אתו אמר לי "לא!". גם הלקוח שאחריו אמר לי "לא!". וגם הלקוח שאחריו. וגם זה שאחריו. אני כישלון. טעות. גם אם קיבלנו תשובה שלילית מלקוח, זה אינו סוף העולם. ישנן לקוחות שכן יהיו מעוניינים במוצר / שירות שלכם, ולכן עלינו לעשות הפסקה, לנקות את הראש מהרושם השלילי של השיחה האחרונה, ולבוא לשיחת הטלפון החדשה כאילו אנחנו רעננים, ורק התחלנו את יום המכירות שלנו.

5. קחו את זה ב"איזי"

חייכו. נשמע מעט מטופש כשמדובר בשיחות טלפון, נכון? הרי הלקוחות לא רואים אותנו מצדו השני של הקו. טעות. הלקוחות כן יכולים להרגיש מתי אנו חייכנים כלפיהם. הם גם יכולים להרגיש מתי אנו מדוכאים/ חוששים / חשים לא בטוחים בעצמנו. לכן פשוט חייכו. שננו לעצמכם שהיום אתם עושים שיחות טלפון, ושזה הולך להיות יום טוב עבורכם. גם אם 50 לקוחות יאמרו לכם "לא" , עדיין יהיו לקוחות שאומרים לכם "כן".

מכירות בטלפון? "זה מפחיד אותי" – חלק א'

מאת: דפנה כהן, מומחית למכירות

נכון שיש אנשי מכירות מוצלחים יותר ויש מוצלחים פחות. אך באופן עקרוני, כל אחד מאתנו יכול להיות "איש מכירות בטלפון" לרגע, וישנם כמה הנחיות בסיסיות, שיכולים לעזור לכם בתחילת דרככם במכירות על מנת לעבור את זה בשלום. במאמר הזה אפרט 5 מהעיקריות שבהן:

    1. קפצו למים

הרימו את הטלפון וחייגו. ייתכן והשיחה הראשונה תהיה לא מוצלחת. ייתכן והיא תהיה מפחידה. אך מפחיד מהכל – זה הפחד עצמו. מה שלא יקרה בשיחה, זה יהיה הרבה פחות מפחיד ממה שנדמה לכם.

2. כל המרבה, הרי זה משובח

תעשו הרבה שיחות. בשיחות הראשונות ייתכן ותחושו מפוחדים / לא מוצלחים / לא בטוחים בעצמכם ובמה שיש לכם למכור. אך אני מבטיחה לכם , שבשיחה ה-50 שלכם, כבר לא תחושו כך.

3. סליחה

סלחו לעצמכם על טעויות. השיחה ה-50 לא תישמע כמו השיחה הראשונה שלכם. זה בסדר לטעות, ולא קרה כלום אם טעיתם מול הלקוח. תוכלו תמיד לצלצל אליו שוב, להתנצל שמסרתם מידע לא מדויק ולתת לו את הפרטים החדשים. תופתעו לגלות שהלקוחות שלכם אף יעריכו אתכם יותר.

4. הכינו שיעורי בית מראש

ככל שתסריט השיחה שלכם יהיה יותר פשוט, כך תחושו עמו יותר בנוח ותוכלו לומר אותו ללקוחות ללא מאמץ. אתם חייבים ללמוד להגדיר מי אתם, מה העסק שלכם ומה החידוש שבו עבור הלקוח, במשפט אחד. לכן שבו, חישבו, וכתבו את הדברים על דף.

5. אימון מוביל לתוצאות

תתאמנו. תרגלו את "תסריט השיחה" שלכם כמה שיותר. בדקו אותו על חברים ובני משפחה. ככל שתתאמנו יותר, תראו שאתם יכולים להתמודד עם התנגדויות לקוח באופן טוב יותר ותסריט השיחה כבר לא ירגיש לכם כמו תסריט. אלו יהיו מילים שאתם חיים לפיהן.

תנו ללקוחות שלכם חוויה

דפנה כהן, מומחית למכירות

מחקרים מראים שלקוחות מדרגים בתי עסק "אהובים" לפי שלושת הפרמטרים הבאים:

המוצר, האנשים ושיטות המכירה.

במקומות הראשונים בשביעות הרצון של הלקוחות תמיד צוינו מקומות שהלקוחות הרגישו בהם חוויית קניה.

ללקוח, זה היה יכול להיות החיוך האדיב של המוכר או המוכרת כלפיו כשהוא נכנס לחנות או יצא ממנה, או עצם זה שזכרו פרט קטן עליו, כמו: שהמוכרים זכרו את שמו וזכרו את קנייתו מהם בפעם הקודמת שהוא קנה שם.

חשוב שתזכרו: יש הבדל ענק בין סתם קניה, לחוויית קניה.

בסתם קניה, לקוח נכנס לחנות שלכם , מבקש מוצר, רוכש אותו ויוצא.

בחוויית קניה, לקוח מתרשם שהשירות שהענקתם לו הוא איכותי, הזמן שהוא בילה בחנות שלכם היה עבורו משמעותי וחיובי, ובשורה התחתונה- שהוא ירצה לחזור שוב.

המחיר הוא אינו פקטור רלוונטי בחוויית קניה. חשבו לעצמכם כמה פעמים חלמתם לחזור למסעדה יוקרתית, שכל מנה בה עולה מאות שקלים, רק בשביל התענוג שבחוויה, ופעם אחת "לשכוח מהעלות"?

הדרך לעשות זאת, הדרך להיות "המסעדה היוקרתית" עבור הלקוח, היא די פשוטה:

1. תמיד נשים את הלקוח במרכז.

2. דברו בשפה של הלקוחות, שאלו אותם מה הם מחפשים – אולי הם מחפשים משהו שאינו קיים בחנות ושתוכלו להביא להם במיוחד? במידה ונתקלתם באי שביעות רצון- צלצלו ללקוח, בררו ממה היה לא מרוצה ומה היה מעדיף שיהיה אחרת?

3. יש לקוחות שמעדיפים שלא יפנו אליהם. הם נהנים מהשקט והחופש שלהם להסתובב בחנות ללא הטרדות. כבדו זאת. במידה ואתם מנהלים חנות, הדריכו את העובדים שלכם לתת ספייס ללקוחות. היו שם בשבילם, אך אל תעיקו. שמרו איתם על קשר עין וברגע שנראה לכם שהם זקוקים לכם, פנו אליהם בחיוך.

4. זכרו שהמכירה לא מסתיימת כאשר הלקוח עוזב את החנות. חלק מ"חוויית קניה" היא לתת ללקוח הרגשה שאתם מכירים אותו. שמרו על קשר על הלקוחות שלכם. בררו מולם האם הקניה שלכם הייתה משביעת רצון והזמינו אותם לבוא שוב.

המטרה היא לייצר מערכת יחסים על הלקוח לטווח ארוך.

6 הנקודות לפגישת מכירות מוצלחת

מאת: דפנה כהן, מומחית למכירות

פגישת מכירה מוצלחת יכולה להוביל אותך לא רק אל הלקוח הבא שלך, אלא גם אל כל שאר החברים שלו. הבעיה, שאם פגישת המכירה איננה מוצלחת, מה שיכול לקרות זה בדיוק להיפך.

אז, איך להפוך פגישת מכירה לכזו שתהיה מעניינת בעיני הלקוח ושישמח להמליץ עליך לחברים?

להלן ששת הנקודות החשובות:

1. שננו לעצמכם שהשיטה לקבוע כיצד תתנהל פגישת המכירה והתקדמותה תלויה אך ורק בצורה שבה תגיעו מוכנים לפגישה עם הלקוחות.
2. הגדירו מראש את מטרות הפגישה. האם מדובר בפגישת היכרות ראשונית או בפגישת מכירה או בפגישת פולו-אפ (פגישת נוספת אחרי פגישת היכרות ראשונית) לאחר מכירה?
3. הכינו את "שיעורי הבית" שלכם לפני הפגישה. רשמו לעצמכם במדויק מיהו הלקוח שאתם נפגשים אתו. מה מטרותיו, מה הצרכים שלו, מה הפתרונות הקיימים עבורו כרגע בשוק וכיצד אתם מתעלים על המתחרים שלכם?
4. הכינו לפגישה רשימת שאלות ממוקדת ורלוונטית. זה ימנע גלישה ל"פטפוטי סרק" במהלך הפגישה.
5. היו מוכנים עם תשובות להתנגדויות שעלולות לצוץ אצל הלקוח.
6. הבינו שאתם הולכים לשיחה עם הלקוח ולא לתת לו הרצאה על כמה שאתם מדהימים והמוצר / שירות שלכם נפלא.

לסיכום: זכרו! פגישת מכירה מוצלחת היא זו שבה הלקוח מדבר כ-80% מהזמן, ולא אתם.

להצליח במכירות זה להפסיק לחשוב על כסף

מאת: דפנה כהן, מומחית במכירות

בואו נחשוב שנייה, מה אנחנו צריכים כדי שהמכירה תיסגר: אנחנו צריכים להיות במיקוד מחשבתי נכון. זה חשוב יותר מכל גימיק שתוכלו "לשלוף מהשרוול". אתם תמיד יכולים להשתמש במילים הכי יפות ומדויקות לסגור את העסקה, אבל אם מה שאתם רואים לנגד עיניכם זה רק את הכסף שתקבלו מהלקוח- המכירה תיכשל.

ומדוע?

כי הלקוחות שלכם לא פראיירים. ברגע שאתם נמצאים בתהליך מכירה כשמטרתכם היא רק "להוציא מהלקוח את הכסף", הלקוחות מרגישים את זה. ברגע שלקוח מזהה שאתם "חייבים למכור", אוטומטית הוא לוקח צעד אחורה. חושבים שאתם יכולים "לעבוד" על הלקוח ולהסוות ממנו עד כמה המכירה הזו נחוצה לכם ואתם חייבים, פשוט חייבים לסגור אותה? חשבו שוב.

מחקרים מראים שלא רק שהלקוחות שלכם רואים לכם את הדחיפות בעיניים, אלא זה גם מעורר אצלם אנטגוניזם וניכור כלפיכם. אז, מה אפשר לעשות? איך נוציא את "הרעב למכירה" מהמבט שלנו כשאנו מדברים עם הלקוחות?

הפתרון, זה להפסיק לחשוב כמה כסף נפסיד אם נפספס את המכירה.

ייתכן ומחשבות מסוג זה רצות אצלכם בראש: "אבל איך אפשר? הרי המכירה שווה הרבה כסף! ואם אני לא סוגר/ת אותה, אני לא עומד/ת ביעדים שלי, ואני ממש זקוק/ה להשלים את היעדים האלו!".

האמת היא, שהעסקה שאנו עובדים עליה, בין אם תיסגר ובין אם לא – לא שווה כל כך הרבה כמו שנדמה לנו.

אמחיש זאת עם הסיפור הבא:

נאמר ועסקה ממוצעת מול לקוח שווה עבורכם 500 ש"ח רווח מהמכירה. נאמר ואתם מצליחים לסגור עסקאות מול 20% מהלקוחות שלכם. כלומר- כל לקוח חמישי, סוגר מולכם את העסקה ומשלם. בחישוב פשוט נראה ש-500 ש"ח לחלק ל-5 לקוחות= 100 ש"ח לכל לקוח. כלומר: בין אם תסגרו את העסקה ובין אם לא, כל לקוח פוטנציאלי, שווה עבורכם רק 100 ש"ח ולא 500 כמו שנדמה בהתחלה.

ברגע שתדמיינו שהלקוח שעומד מולכם, "שווה עבורכם" רק 100 ש"ח, הדחף לא להפסיד את המכירה, קטן.

כתוצאה, אתם נהיים יותר נינוחים, ומתרכזים באמת בלקוח ולא רק בערכו הכספי עבורכם.

תזכרו להכניס את המכירות לפרופורציות. לקוחות מזהים כשאתם "תולים בהם תקוות". אל תתנו להם את ההרגשה כאילו הם המוצא האחרון שלכם.

להיפך, תנו להם את ההרגשה שאתם פה בשבילם ושעצם חתימת העסקה אתם עוזרים להם למצוא פתרון עבור משהו שהם צריכים.

על המו"מ ועל העוקץ: הכללים ליצירת משא ומתן מוצלח

מאת: דפנה כהן, מומחית במכירות

מיומנות המו"מ היא אחד הדברים הכי חשובים שתצטרכו לרכוש בהתנהלות מול הלקוחות שלכם, אבל לא רק מולם: גם מול עובדים חדשים שתשכרו לעבוד אצלכם, ספקים שתרצו לרכוש מהם סחורה, ואף בחיי היומיום שלכם. זוהי יכולת שחובה שתהיה בארסנל היכולות שלכם.

כאשר אתם נכנסים למצב של משא ומתן מול צד שני, חשוב מאוד שתזכרו מה המטרה שלכם ומה אתם רוצים להשיג. זה אולי נשמע טריוויאלי, אבל באמצע של תהליך מו"מ סוער, כשאתם בלהט הדברים, לפעמים קל לשכוח מה המטרות העיקריות ולהסיט את תשומת הלב למטרות השוליות דווקא.

ישנם לא מעט טיפים כיצד להצליח בניהול משא ומתן. למעשה, יש פקולטות שלמות שמלמדות את הנושא, ומקימות "דיבייטים" על בסיס קבוע. אין באפשרותי להציג את כל הטיפים האלו על רגל אחת וזו גם אינה כוונתי, אך ריכזתי עבורכם מקבץ של עצות שיוכלו לשפר את יכולותיכם בתחום:

• לפני שאתם ניגשים לתהליך משא ומתן, הכינו מראש רשימה של הדברים שאותם אתם מעוניינים להשיג.
• היו קשובים לרעיונות ונקודות נוספות שעלולות לצוץ במהלך השיחה.
• נסחו לעצמכם מהם הקווים האדומים שלכם: אלו שבשום פנים ואופן לא תהיו מוכנים לסגת מהם. לאחר מכן נסחו את הדברים שעליהם אתם מוכנים להתפשר. זכרו שבכל שיחת מו"מ, ישנם דברים שתצטרכו לוותר עליהם.
• השתדלו להתחיל את הדיון מהנקודות שאתם מוכנים לוותר עליהם. כאשר תתקדמו בתהליך המו"מ, הצד השני ירגיש שעכשיו "תורו" להתפשר אתכם, וזה הזמן להציב את הדרישות הקריטיות עבורכם.
• נסו להבין / לגשש / לגלות מהן המטרות של הצד השני. ככל שתהיו מוכנים יותר, ותדעו מה הצד השני רוצה מכם, יהיה לכם יותר קל להצליח בתהליך. לפעמים, תגלו שהדרך היחידה לגלות זאת היא פשוט לשאול את הצד השני.
• השתדלו להגיע לתהליך המו"מ כשאתם נקיים מרגשות. כאשר אנו עצבניים, מפחדים או חשים נעלבים, יכולותינו להצליח במשא ומתן פוחתת באופן ניכר.
• במידה ואתם חשים מוטרדים במהלך המו"מ, עשו הפסקה קצרה. בקשו לצאת לשירותים, או לעשות הפסקת שתיה קלה. הדבר יגרום לכם להפסקה קטנה שאחריה תחזרו בראש צלול ובכוחות מחודשים.
• שימו לב לרגשות של הצד השני. לעיתים כאשר הצד השני הינו טעון ברגשות, תהליך המו"מ יכול להתפוצץ בן רגע.
• נסו תמיד לסגור את העסקה בתנאים הטובים ביותר עבורכם, במקביל להכרה והבנה מלאה מאת הצד השני.

30 שניות להרשמת הלקוח הבא שלך, זוז!

הידעתם כמה זמן יש לכם להרשים אדם היכול להתגלות כלקוח הבא שלכם? ובכן, יש לכם בדיוק 30 שניות.

-30  שניות??? השעון מתקתק והזמן רץ, אבל רגע… זה כלום זמן!

מאת: דפנה כהן

נכון. 30 שניות זה באמת כלום זמן, ובזמן הזה עליכם גם להציג את עצמכם בצורה מעניינת ומשכנעת, גם להסביר מי אתם וגם להציע שיתוף פעולה אפשרי ביניכם לבין אותו אדם.

99% מקוראי שורות אלו, החליטו בזה הרגע כי המשימה הזו היא בלתי אפשרית.

אך, אני טוענת, שהיא אפשרית בהחלט ואדגים זאת בעזרת הסיפור הבא:

לפני כמה חודשים, יצאתי מפגישה עסקית בבניין משרדים של חברה מוכרת, נכנסתי אל המעלית והתכוונתי לרדת אל החניון שהיה ממוקם קומה אחת מתחת. משום מה, המעלית חשבה אחרת, וכשדלתות המעלית נפתחו מצאתי את עצמי בקומה אחרת לגמרי. זוג נחמד נכנס למעלית ושאל אם המעלית יורדת אל החניון. הנהנתי שכן והם נכנסו פנימה.

וכך עמדנו במעלית, אני והזוג הנעים. בנסיעה קצרצרה של פחות מדקה. רוב האנשים במצב כזה, היו משתתקים, או אומרים הערה בלתי מחייבת ,כגון: "המעלית השתגעה היום" או משהו בסגנון. אך לא אני.

אני החלטתי שיש כאן הזדמנות עסקית.

"נעים מאוד, אני דפנה כהן, אפשר לשאול מה שמכם?" פניתי אל הזוג שלצידי. "שמי אייל, וזו אשתי נועה, נעים מאוד גם לנו", הם השיבו. "ואפשר לשאול במה אתם עוסקים?", הם סיפרו לי שהוא בעל עסק והיא מנהלת משאבי אנוש בחברה גדולה.

בינגו.

כיועצת עסקית, יש לי המון מה לשוחח עם אנשים שכאלו. בתום שיחה קלילה במעלית כבר החלפנו כרטיסי ביקור, והיום אני עובדת בשיתוף פעולה צמוד עם השניים.

הסיפור הזה בא רק כדי להמחיש, שכל מפגש ואינטראקציה בין אנשים, יכולים להיות הזדמנות עסקית עבורכם לשווק את העסק שלכם החוצה, ולספר עליו לאנשים חדשים. אין לדעת מי יכול להיות הלקוח הבא שלכם!

אז… איך עושים את זה? איך מייצרים "שיחת מכירה" אפקטיבית ב30 שניות בלבד?

1. פתחו בשיחה. היו חייכנים ולבביים. לחיוך, גם בין אנשים שלא מכירים זה את זה, יש אפקט מדבק. הציגו את עצמכם ושאלו מה הבנאדם שמולכם עושה. השתדלו להציג את עצמכם במשפט אחד קצר ותמציתי. רצוי עד 7 מילים.
2. במידה וזיהיתם פוטנציאל עסקי משותף, נסו לחשוב על בעיה אחת או שתיים שהלקוחות שמולכם יכולים להיתקל בה ואשר במוצר / שירות שלכם יש לכך פתרון. שאלו את האנשים שמולכם אם המוצר שלכם היה יכול לעזור להם, השתמשו במשפט כללי כגון: "נכון שלו היה לכם XXXXX, הייתם מוצאים בכך תועלת?"

זכרו: שאנשים לא אוהבים להודות שיש להם בעיה, אך כשמנסחים את הבעיה בגוף שלישי, הם יוכלו להזדהות אתה.

3. הדגימו את הפתרון שהצעתם כרגע עם סיפור שקרה ללקוחות קודמים שלכם, למשל:

"בדיוק עכשיו יצאתי מפגישה עסקית בחברה שבה הצעתי שהפתרון ייעשה על ידי כך וכך, לפני חודש. כעת בחנו את מימדי המכירות – הם השתפרו פלאים!

4. במידה וקשה לכם לפתוח בשיחה, הציגו מחמאה כנה לאדם העומד מולכם. למשל: " איזה יופי, אני רואה שיש לך את תיק המחשב של חברת XXXX, בדיוק תכננתי לרכוש אחד כזה. האם תוכל לומר לי אם אתה מרוצה ממנו?"

מחמאה לאדם זר, גם אם היא נתפסת בעינכם כמוזרה ו"למה שאחמיא לאדם שאינני מכיר כלל?! זה מביך!", נתפסת אצל הצד השני שחיזוק של טעמו האישי , וכבר מייצרת אווירה נעימה לשיחה קלילה.

5. חתרו להעברת כרטיסי ביקור בתום הפגישה הקלילה. גם אם לאדם העומד מולכם אין כרטיס ביקור (למשל: את ספרית, ובדיוק יצאת לקנות משהו במכולת, וראית חבורת אימהות צועדות עם עגלות התינוק שלהן), העיקר שעכשיו יש לו את שלכם! זהו ליד ליצירת קשר שאין לזלזל בו.

אז, פקחו היטב את העיניים, הסתכלו מסביבכם, וצאו לצוד עכשיו את הלקוחות החדשים שלכם עם הכלים הנ"ל!

אתגר המכירות בשעת מבחן

איך להצליח במכירות גם כאשר נדמה שהמצב הכלכלי במצב קשה. בכתבה שלפניכם רשימת הצעדים שיקלו עליכם לצאת מהמצב הנוכחי שבו אתם נמצאים ולהגדיל את תפוקת המכירות שלכם

מאת: דפנה כהן

אם יש מילה אחת שמפחידה בעלי עסקים, הרי היא מיתון. לצערנו, לא תמיד העסקים פורחים ומשגשגים. יש תקופות ויש תקופות. ויש עיתים, שהעסק נכנס לפעילות נמוכה, אין הרבה עבודה והיקף המכירות קטן. אז מה עושים? כיצד יש אנשים שאפילו בתקופות מיתון בכל זאת מצליחים למכור?

להלן רשימת צעדים שיקלו עליכם לצאת מהמצב הנוכחי שבו אתם נמצאים ולהגדיל את תפוקת המכירות שלכם:

1. כשהמצב מאתגר, זה הזמן לחשוב

האם שמעתם פעם את המשפט: "מוטב שתחסוך גרוש ליום גשום"? הקלישאה הזו, נכונה שבעתיים כשמדובר בעסקים קטנים. בעסק קטן, בימים שבהם זרם הלקוחות דליל מהצפוי, זה יכול להיות מתורגם לעניין של "חיים או מוות". השאלה שאתם צריכים לשאול את עצמכם קודם כל היא:

1. מה אתם עושים על מנת שלקוחות פוטנציאליים יבחרו דווקא בכם בתקופה זו?
2. האם אתם שולחים להם אי-מיילים כדי להזכיר להם שאתם קיימים? האם אתם טורחים להזכיר להם בכל דרך אחרת ("יום קניות מיוחד!", "מבצע ללקוחות המועדון!") שאתם שם בשבילם?

חשבו אם כן, מה מייחד את העסק שלכם מעסקים אחרים באותו תחום. חשבו כיצד אתם יכולים לפנות ללקוחות שלכם ולהציע להם הצעה ייחודית שרק אתם, ולא מתחרים שלכם, יכולים לספק. ההצעה, אגב, לא חייבת להיות מוצר כלשהו. היא לחלוטין יכולה להיות אופי השירות אותו אתם מעניקים. לקוחות תמיד יעדיפו לחזור למקום שבו הם זוכרים שהם קיבלו שירות מעולה, ובימים קשים של תחרות עסקית, דבר כזה יכול להטות את הכף לכאן או לכאן.

2. מי הלקוחות שלכם?

בזמנים שתפוקת המכירות יורדת, זו הזדמנות מעולה לבדוק קצת סטטיסטיקות. האם אתם יודעים מי הם בדיוק הלקוחות שלכם? כמה מהם הינם לקוחות שחזרו אליכם בשנה האחרונה? כמה כסף כל לקוח כזה מוציא ברכישה ממוצעת בעסק שלכם?

נצלו את הזמן לבדוק מי הם הלקוחות החוזרים שלכם. ממחקרים שעשיתי גיליתי ש80% מהכנסות של עסקים לרוב הגיעו מאותם 20% של לקוחות שחזרו, ולא מלקוחות מזדמנים. צרו קשר עם הלקוחות שלכם, שאלו אותם מדוע הם חוזרים אליכם, ממה הם מרוצים? מה אתם נותנים להם לעומת המתחרים? אל תפחדו לשאול- דבר זה יגרום לחיזוק הקשר ביניכם לבין הלקוחות שלכם, ולהגברת נאמנות. חישבו כיצד תוכלו לצ'פר את הלקוחות הנאמנים שלכם? וכיצד תוכלו לגרום ללקוחות מזדמנים לחזור ולקנות שוב?

3. "היו נכונים"

כמו סיסמת הצופים הידועה- "היו נכונים". בזמנים קשים, דמיינו לעצמכם את התירוצים של הלקוחות לשאלה מדוע הם אינם קונים אצלכם, והכינו מבעוד מועד תשובה למה כדאי להם לשוב ולקנות אצלכם.

תירוצים כמו "המצב הכלכלי קשה כרגע" יכולים אף למנף אתכם כבעלי עסקים, אם תוכיחו ללקוחות שלכם שאתם רלוונטיים מתמיד גם בימים שכאלה, ומדוע, אסור להם לפספס את ההזדמנות לעשות אתכם עסקים.

4. לבעלי עסקים – אין דבר כזה: "מצב כלכלי קשה"

במצב שבו יש קושי כלכלי, התפוקה יורדת ובאופן גובר חשים את המחסור בלקוחות, מאוד קל ונוח ליפול לייאוש של "אין מכירות". כבעלי עסקים, אין לכם את הפריווילגיה הזו. במקום להאשים את המצב הכלכלי (דבר שהלקוחות שלכם עושים כבר בעצמם), חשבו על הזמנים שבהם המכירות שלכם הגיעו מעל לרף העליון שהצבתם. מה היה אז? מה גרם למכירות שלכם לשגשג? שחזרו את הרגע.

5. אבל אצל XXXX, זה יותר זול..

אין מה לעשות. כאשר המצב הכלכלי קשה, הלקוחות נוטים לצמצם בהוצאות. ולקוחות, תמיד אוהבים הנחות. סביר להניח שתיתקלו הרבה בשאלה "האם תוכלו להוריד לי מעט במחיר?" בוואריאציה כזו או אחרת.

חשבו מראש על מצב כזה שיכול להיות לכם מול לקוחותיכם והכינו תשובה מסודרת. אם יש לכם אפשרות להתגמש מולם – עשו זאת. בדקו עד כמה תוכלו לתת הנחה ושעדיין תהליך המכירה יהיה אפקטיבי עבורכם, וגם אם לא רווחי במיוחד, עדיין יאפשר לכם "להשאיר את הראש מעל המים", עד שהמצב הכלכלי ישתפר.

זכרו שבסופו של דבר- כמו כל דבר בחיים, גם התקופות הרעות נגמרות, ואחריהן יבואו שוב תקופות טובות.

הלקוחות מעלים התנגדויות? זה הזמן ללמוד איך להפוך "לא" ל"כן"

לפני שאתחיל בפירוט הטיפים שיכולים לעזור לכם למכור את המוצר / שירות של העסק שלכם, שאלו את עצמכם שאלה אחת קטנה: האם אתם חושבים, שברגע שהלקוח מתחיל לשאול שאלות, זה אומר שהמכירה נכשלה? התשובה בכתבה שלפניכם

מאת: דפנה כהן

אם עניתם בכן לשאלה הזו, ייתכן ופספסתם את התמונה הגדולה.

מניסיוני, הרבה בעלי עסקים נרתעים ברגע שלקוחות מתחילים להעלות התנגדויות.

"הם לא מבינים את המוצר שלי", "הם לא סומכים עליי", הן רק חלק מהמחשבות שרצות לכם בראש. אך למעשה אני יכולה לומר לכם שברגע שהלקוחות מתחילים להעלות התנגדויות- זה מצוין. זה מראה לנו שהלקוחות מתעניינים בכם ובמוצר / שירות שלכם.

במאמר להלן אפרט מספר טיפים שיעזרו לכם להתמודד עם התנגדויות של לקוחות:

1. הקשבה

תנו ללקוחות שלכם הזדמנות לשאול בדיוק מה שמעניין אותם. ייתכן ויש משהו במוצר / שירות שאתם מציעים שמפריע ללקוחות. ייתכן ושאלה הנשמעת באוזניכם כזניחה ואף "קנטרנית" הינה אקוטית ומתבקשת מאליה בעיני הלקוח. הלקוחות רוצים לדעת מעל לכל שאתם שומעים אותם ושאתם שם בשבילם. לכן הטיפ הראשון יהיה – פשוט להקשיב. אל תקטעו את הלקוח באמצע השאלה כשאתם רצים עם מתן התשובה. חכו עד שהוא סיים ותנו לו את ההרגשה שאתם קשובים אליו. ייתכן ותגלו מהשאלה שתישאלו, מה בדיוק הדבר ש"מציק" ללקוח במוצר / שירות שלכם ותוכלו לפתור זאת עבורו.

2. חזרה על דברי הלקוח

בסעיף הקודם הדגשתי שהלקוחות בעיקר רוצים שתקשיבו להם. כשאתם משתמשים בכלי הקטן והחכם הזה, חזרה על דברי הלקוח, שלפניו משפט כמו: "אני מבינה שאתה חושש כי… ומשער ש…" ומיד לאחריו, שימוש במשפטים כמו: "זה לגיטימי בהחלט. המוצר שלנו פותר בדיוק את החשש שהעלית כרגע בפניי", הלקוח מבין שאנו קשובים לו, והסיכוי לסגור את המכירה גדל מאוד.

3. מה בעצם הלקוחות אומרים לנו?

חשוב שתשימו לב להתנגדות האמיתית של הלקוחות. לרוב, ההתנגדות הראשונית שלהם, לא תהיה ההתנגדות האמיתית. לדוגמא: לרוב הלקוחות לא נעים להגיד שאין להם כסף לשלם עבור המוצר/ השירות של העסק שלכם ולכן הם ימציאו התנגדויות, כדי להימנע מנושא התשלום.

על מנת לגלות את ההתנגדות האמיתית של הלקוחות יש לתחקר אותם עם שאלות כגון: "האם בעבר רכשת מוצר/ שירות כמו שאנו מציעים בעסק שלנו?" או "ממה אתה חושב שלא תהיה מרוצה במוצר/ שירות שלנו"? "האם יש דברים שאהבת במוצר שלנו במיוחד?"

4. תשובות אמיתיות

אחד הדברים שקורים כאשר לקוחות מעלים התנגדויות, הוא שמוכרים מתחמקים ממתן תשובה, על ידי הסטה של השאלה לנתיב אחר. דבר זה גורם ללקוחות לחשוב שאנחנו מסתירים מהם מידע, בהתאם לכך רמת האמינות שלנו בעיניהם פוחתת, ומכאן הדרך לסגור את המכירה, הולכת ומתרחקת.

האם ידעתם שכאשר לקוח מעלה התנגדות, זה אומר שמשהו יוצר אצלו חששות לגבי מה שאתם מנסים למכור לו? תפקידכם הוא להוריד אצל לקוחות אלו את סף הפחד מה"לא נודע" ולכן חשוב מאוד שתענו על כל השאלות שהלקוחות מעלים בפניכם באופן ברור וכן. אל תמציאו תשובות "בו ברגע". במידה והלקוח שאל שאלה שאין לכם מענה עליה, חזרו על השאלה שלו, הראו לו שאתם מקשיבים לו ואמרו לו כי אינכם בטוחים בתשובה ואינכם רוצים לתת לו מידע מוטעה. הבטיחו לחזור אליו עם תשובה מדויקת בהמשך היום/ השבוע. דבר זה מחזק את אמינותכם בעיני הלקוח ומשרה הרגשה שהלקוח יכול לסמוך עליכם.

5. סיפורי הצלחה

האם יש לכם סיפורי הצלחה מלקוחות שרכשו מכם את המוצר/ השירות שלכם? אם כן, ספרו עליהם ללקוחות מתנגדים, כמובן בהתאמה לשאלה הרלוונטית. תנו ללקוחות את ההרגשה שהחששות שלהם מוצדקים ושכבר שמעתם את החששות האלו בעבר והצלחתם לנטרל אותם עבור לקוחות קודמים.

6. סיום והנעה למכירה

וודאו עם הלקוחות, שעניתם על כל שאלותיהם לשביעות רצונם. אפילו הפנו שאלה מכוונת ללקוחות בנוסח של לדוגמא: "האם עניתי על כל שאלותייך?" ו/או "האם יש דבר-מה נוסף שתרצה לדעת?".

ברגע שהלקוחות מאשרים לכם כי עניתם על כל שאלותיהם, תוכלו להרגיש בעצמכם כי הלקוחות כבר חשים יותר נינוחים מולכם. הסיבה: הם בוטחים בכם. זה בדיוק הזמן המתאים להעביר הילוך, ולהניע את השיחה קדימה לכיוון סגירת המכירה.

לסיכום:

זכרו, ההצלחה שלכם בשיחת מכירה, בנויה על האמון בינכם לבין הלקוחות. היו כנים, אל "תמכרו סיפורים" שיפגעו באמינותכם, ואל תנסו ללכת סחור סחור או לטשטש את שאלות הלקוחות.

כנות היא כלי המכירה מספר אחת.

בטוחים שיש לכם פרזנטציה "תותחית"? כך תימנעו מטעויות | חלק ב'

יש לכם לקוח חשוב שאתם רוצים "ללכוד ברשת". הכנתם לו מצגת מ-ד-ה-י-מ-ה שמפרטת מא' ועד ת' עד כמה אתם ה-דבר בשבילו. שניה לפני שאתם מציגים ללקוח את המצגת שלכם, שימו לב: הנה הטיפים שיוכלו לעזור לכם בהכנת מצגת נכונה

מאת: דפנה כהן

עשרת הטיפים שיוכלו לעזור לכם בהכנת מצגת נכונה:

1. השתדלו לא להעמיס על השקופית. שימו עד 3 נקודות רעיוניות בשקופית, כשכל רעיון מפורט בכמה שפחות מילים (באידיאל: שורה אחת לנקודה)
2. גודל הפונטים בשקופית רצוי שיהיה על מינימום של פונט 28.
3. הקפידו על לא יותר מחמש שקופיות לפרזנטציה באורך של כ-20 דקות.
4. זכרו – התמקדו בתוכן ובפתרון שלכם עבור הלקוחות ולא במחמאות ותשבוחות על העסק שלכם.
5. בהצגת פרזנטציה, אתם המציגים.

כמציגים, חשבו עליכם כ"שחקנים לרגע קט". האם הייתם רוצים לקנות משהו מאדם ששפת הגוף שלו לחוצה ועצבנית? האם הייתם תופסים אדם כזה כאמין? עכשיו דמיינו את אותה הסיטואציה, רק שהאדם שעומד מולכם משדר נינוחות, שומר אתכם על קשר עין, ומחייך אליכם בחביבות מדי פעם בפעם. הסבירות גדלה שתקנו מאדם כזה.

6. תפקידכם, לדאוג שבסוף הפרזנטציה, הלקוחות ילכו הביתה עם רושם חיובי עליכם.

לכן אם תהיו לחוצים מדי וממוקדים מדי במה שש לכם להעביר, אתם עלולים לשדר זאת בשפת הגוף שלכם שתראה עצבנית ובדיעבד, תיתפס כלא אמינה. אם כך, חייכו. נשמו עמוק, ושחררו את עצמכם. עשו חזרות על הפרזנטציה שלכם עד ש"תשחו" בחומר. תוכלו לתרגל אפילו מול המראה, או- טוב יותר- הקליטו את עצמכם במצלמת הסמארטפון שלכם. אתם תופתעו מאוד מהתוצאות. כך תוכלו לקבל מידע מיידי על איך אתם נראים כשאתם מציגים מול קהל, ולשפר זאת בניסיונות חוזרים.

7. אל תעלו על האוטוסטרדה.

הלקוח שלכם חשוב מאוד. ימים ושבועות אתם מתכוננים למצגת מולו. הגיע הרגע להציג את המצגת, ואין מה לעשות, אתם בלחץ מסוים. שימו לב, האם קצב הדיבור שלכם מהיר מדי? רוב המציגים, כשהם בלחץ, נוטים לדבר מהר מדי ובטון מעט יותר עצבני. העצבנות לא חייבת להתבטא בטון שלכם אגב, אלא יכולה להופיע גם בשפת הגוף. האם אתם מזיעים מהתרגשות? האם קצב הנשימות שלכם מהיר מדי?

דברים אלו יכולים להשפיע על הלקוחות שיחשבו שהנכם בלחץ כי המוצר / שירות שלכם לא אמין או שאינכם בטוחים באמת בהצלחתו.

אם זיהיתם שאתם מדברים מהר מדי ולחוצים מדי, נסו לעשות הפסקה קלה. תוכלו לענות לשאלות מהקהל. דבר זה ירפה מעט את האווירה הלחוצה שהייתם בה, וייתן לכם אפשרות להתאושש ולחזור להציג בקצב נורמלי.

8. איפה הלקוח?

הרבה בעלי עסקים טועים לחשוב שהמכירות קשורות רק אליהם. למעשה, המכירות קשורות רק ללקוחות שלכם. הם המרכז. תמיד כשאתם מציגים, הציגו זאת ללקוחות מנקודת המבט שלהם. שאלו את עצמכם והבהירו בפרזנטציה: מה תהיה התועלת שלהם אם יבחרו בפתרון שלכם?

9. הקדישו מקום להעלאת שאלות ותשובות בפרזנטציה.

כך תשדרו ללקוחות שלכם שאתם מקשיבים להם. זה בסדר גם אם אין לכם את כל התשובות לשאלות שלהם באופן מיידי, הלקוחות רוצים בעיקר לקבל מכם את ההרגשה והאמון שהם יכולים לבטוח בכם, ושגם אם אתם לא יודעים כרגע את התשובה, אתם תעשו הכל על מנת למצוא אותה עבורם.

10. סיפור, סיפור, ספר לנו סיפור.

הרבה פעמים, כשתרצו להציג מצגת, יהיו מי שייעצו לכם לשלב בה סיפורים על מנת "לשבות את הקהל" ולרתק אותו לתוכן. הטעות הכי גדולה שתוכלו לעשות, תהיה לקחת סיפור שכבר שמעתם במצגת אחרת ולספר אותו כאילו הוא שלכם. ומה אם הלקוחות שלכם שמעו גם הם את אותה ההרצאה? האם אתם רוצים להיחשב כאנשים שמוכרים פתרון מקורי או כמעתיקנים?

לכן, השתדלו להיצמד לסיפורים רלוונטיים אליכם בלבד. ספרו על מקרים שלקוחות פנו אליכם וכיצד "תפרתם" עבורם פתרון המתאים להם באופן פרטני. הימנעו מסיפורי דוגמאות טרחניים שעלולים אף לשעמם את הקהל שלכם. היו מקוריים, ודברו ללקוחות שלכם בשפה שברור לכם שהם יבינו.

בהצלחה!

פרזנטציה "תותחית"? כך תימנעו מטעויות | חלק א'

יש לכם לקוח חשוב שאתם רוצים "ללכוד ברשת". הכנתם לו מצגת מ-ד-ה-י-מ-ה שמפרטת מא' ועד ת' עד כמה אתם ה-דבר בשבילו. שנייה לפני שאתם מציגים ללקוח את המצגת שלכם, שימו לב- אלו הן הטעויות שיכולות להרוס כל פרזנטציית מכירה, מוצלחת ככל שתהיה.

מאת: דפנה כהן

כבעלי עסקים, הדבר הראשון שעלינו להפנים על מנת להצליח ב"מכירת" העסק שלנו – היא היכולת להצליח להציג את העסק שלנו בעצמנו. נשמע פשוט נכון? אבל פה טמונה הבעיה. האם אתם מסוגלים לנסח במשפט אחד קצר, מהו בדיוק העסק שלכם ומהי התועלת ללקוח? הלקוחות רוצים לדעת שאנו מבינים את הבעיות שלהם ושאנו יכולים לספק את הפתרון לבעיות שלהם באופן מוחלט. הדבר רלוונטי גם לעסקים שמוכרים שירות וגם לעסקים שמוכרים מוצר, ובאותה המידה.

הבעיה העקרונית שיכולה להכשיל אתכם בהצגת הפרזנטציה שלכם היא שאינכם מקדישים מספיק זמן לחשוב כיצד תציגו זאת ללקוח. אותו הטקסט, יכול להיאמר בדרכים שונות ולהגיע לתוצאות שונות בתכלית. להלן מספר טעויות פופולאריות שיכולות לקרות גם לכם, והדרך להימנע מהן:

1. סליחה, אבל…

דמיינו את המקרה הבא: בדרככם להציג את הפרזנטציה, נקלעתם לפקקים ואיחרתם. או שהגעתם למשרד, ושכחתם את החומר שתכננתם לחלק בפגישה. הלקוח יושב מולכם, באצבע חסרת סבלנות מתופף על השולחן וממתין למוצא פיכם. כברירת מחדל, אתם מתחילים את הפרזנטציה בהתנצלות על האיחור, ולהסביר מה קרה לכם בדרך.

טעות! ב-99% מהמצבים הנ"ל, עדיף שבמקום להסביר מה ומי ומו קרה לכם, תתחילו כאילו לא קרה כלום. זה משדר ללקוחות שאתם מקצועיים ורוצים לנצל בצורה מוצלחת את הזמן שהם הקדישו לכם.

במידה ואיחרתם – פשוט התאימו את עצמכם לשארית הזמן ולפי זה תזרמו עם הצגת המצגת.

במידה וחסרים לכם חומרים לחלוקה – תאלתרו ותתמרנו. תוכלו למשל לומר ללקוחות שהחומר יישלח אליהם במייל מיד לאחר הפגישה שלכם.

2. הלקוחות לא מבינים את רגשות האשם שלכם

תרחיש אופציונלי: הלקוחות שאלו הרבה שאלות וכעת אתם בשקופית מס' 12, ויש לכם עוד 30 שקופיות להריץ. הבעיה- הפרזנטציה מסתיימת עוד 10 דקות. מה עושים?

אתם רצים ומזדרזים, מדלגים במהירות על החומר כדי להגיע לסוף המצגת. ייתכן ואף תסבירו את המצב ללקוחות ומדוע אתם מזדרזים כל כך.

טעות! זכרו שאתם כמציגים אמורים להתאים את עצמכם לזמנם של הלקוחות, ולא הם אליכם. לפיכך, בנו את המצגת שלכם במקצועיות, לימדו את החומר היטב בבית לפני שאתם מציגים אותו, כך שבעת הצורך, אם עליכם להשמיט מידע מפאת חוסר זמן – תוכלו לדלג על השקופיות הלא רלוונטיות ללא התעכבויות מיותרות ולהגיע לפואנטה של המצגת, בלי שהלקוחות ירגישו שאתם "מרפרפים" אותם.

3. המצגת היא רק מצגת

הרבה בעלי עסקים חושבים שאם יש להם מצגת מדהימה ביד, שמפרטת באופן מלא את כל היתרונות של החברה שלהם, ומפליגה בשבחים על כמה שהחברה שלהם מוצלחת – זה מספיק כדי לסגור את המכירה.

טעות! אתם אלו שסוגרים את המכירה. גם אם המצגת שלכם תהיה מפורטת ותעניק הסבר מקיף על החברה שלכם ופרטים רבים עליה – הלקוחות רוצים לשמוע זאת מכם. לכן חשוב שהמצגת לא תהיה עמוסה בפרטים. השתדלו לשמור על קו נקי, רעיונות פשוטים וברורים בכל שקופית ולא להעמיס במידע מיותר. אין צורך לחזור ולומר ללקוחות שאתם מקצועיים ומדהימים. אם אתם אכן כאלה, הלקוחות יבינו זאת כשתפרטו מי אתם ומה אתם מציעים להם.

על הטיפים הבטוחים להכנת מצגת נכונה בחלק ב' של המאמר.

בהצלחה!

בוא נסגור עסקה: איתור והתנהגות במהלך איתותי סגירת עסקה

מאת: בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות

אנשי מכירות מנוסים מסוגלים לפענח את האיתותים האמיתיים המעידים שלקוחותיהם מוכנים לסגירת עסקה. הם ידעו להצביע על לקוח שרוצה לבצע קניה, עוד טרם הוא עצמו אישר את הסגירה, בינו ובין עצמו.

איתותי סגירה הינם הרגעים בהם הלקוח מצביע בעצמו על העובדה שהוא מעוניין לבצע את הקניה. איתותים אלו באים לידי ביטוי בשני מישורים – במישור המילולי ובמישור ההתנהגותי, בשפת הגוף של הלקוח או בטון הדיבור שלו.

לעיתים, שני מישורים אלו יבואו בו זמנית, במקביל.

לעיתים רק אחד מהם יפעל בעוד השני לא יבוא לידי ביטוי.

סדר האיתותים מבחינה כרונולוגית הוא: שפת הגוף ולאחר כך מלל ורבאלי. כל זאת, כשהמישור המילולי מבוקר תמיד על ידי הלקוחות. כלומר: הם ינסו בדרך כלל להסתיר את העובדה שהם רוצים במוצר או בשירות מסוים, וכל זאת, אולי, על מנת להקטין במידה מסוימת את עלות המוצר.

לקוח בדרך כלל לא יקפוץ משמחה למראה המוצר שהוא ראה והוא מוצא חן בעיניו.

חלק גדול מאיתותי הסגירה מגיע עוד בטרם הלקוח עצמו החליט כי הוא קונה. הוא מבצע איתותים אלו בשלב בו הוא עצמו טרם גיבש החלטה מסודרת  – אך האיתותים עצמם קיימים. תפקידו של איש המכירות הוא לזהות איתותים אלו, את עוצמתם וטיבם, ולהתחיל להוביל את הלקוח לכיוון של סגירת עסקה.

איך תדע שהלקוח מאותת לך כי הוא מעוניין במוצר?

1. הלקוח מביט במוצר: הלקוח לא מצהיר בצורה מאוד ברורה כי הוא רוצה את המוצר, אלא פשוט מביט בו. הוא לא מרפרף, כפי שעשה על שאר המוצרים, אלא מתעכב בעיניו על המוצר.
2. הלקוח מתעכב ליד המוצר: אם בחנות ישנם כמה פריטים, הרי שפריט בו מעוניין הלקוח יהיה זה שלידו הוא מתעכב זמן רב מאוד.
3. הלקוח מחזיק בידו את המוצר: המוצר עובר עתה מהמדף לידיו של הלקוח. שלב זה אפשרי כמובן בחנויות בהן לקוח יכול להחזיק בידו את המוצר. בחנויות רהיטים, קשה לשער כי לקוח יחזיק ספה ביתית ששוקלת מעל שמונים ותשעה קילוגרם, אך בכל זאת, ניתן ללמוד מתי הלקוח מעוניין לבצע את הרכישה. כיצד? הלקוחות במצבים אלו, מתחילים למשש את המוצר בידיהם, הם מתיישבים עליו וכדומה.
4. הלקוח שואל שאלות פרקטיות: ישנן מספר שאלות שמוגדרות כאיתותים המעידים על סגירת עסקה. השאלות שאנו מציגים כאיתותי סגירה עקיפים הן בדרך כלל: "האם יש במלאי?", "האם יש בצבע אדום?" וכדומה.
5. הלקוח מגיע פעם שנייה או שלישית: הלקוח מגיע יותר מאשר פעם אחת לאולם התצוגה או לחנות. בפגישה בין איש מכירות לבין לקוח שנערכת בבית הלקוח או במשרדו, הלקוח יתקשר לאיש המכירות ויזמינו לפגישה נוספת.
6. הלקוח מעוניין בפרטי הסגירה: אלו שאלות המעידות שהלקוח מעוניין לדעת כיצד תסתיים העסקה.
7. הלקוח מביא אדם נוסף לפגישה במקרה כזה מומלץ גם לאיש המכירות להעלות מדרג זה. כך, נציג המכירות יביא אתו לפגישה את מנהל המכירות או את סמנכ"ל השיווק של החברה.
8. הלקוח אומר כי הוא מעוניין במוצר: הלקוח עד כה התעניין במוצר ועתה הוא מודיע על כוונתו לקנות אותו. נשמע כל כך פשוט וברור עד כי אין צורך לציין זאת. אך לפעמים יש לי תחושה כי הלקוח צריך לצעוק את המשפט "בסדר, אני קונה, אני רוצה את זה" על מנת שאיש המכירות יפסיק למכור לו ויתחיל לרשום הזמנה או יגבה את הכסף עבור המוצר.

מה הופך אנשי מכירות לאנשי המכירות? חלק ב'

מאת: בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות

בחלק א' של המאמר, פרסתי בפניכם את רשימת התכונות שחובה שיהיו לאנשי מכירות מוצלחים. במאמר זה ארחיב ואדבר על נתונים נוספים שכדאי שיהיו לאנשי המכירות שלכם:

1. מראה מושך: בני אדם הם יצורים ויזואליים. אנו מושפעים מהעולם סביבנו, ואנשי מכירה בעלי מראה מרשים, נוטים לבלוט יותר. הם יהיו זכירים יותר וייראו כבעלי הצעות אטרקטיביות יותר. גורמים נוספים שאנו כבני אדם נוטים לשים אליהם דגש: עוצמה, גודל, תנועה וחידוש. אנשי מכירות שהינם בולטים מעצם הופעתם החיצונית, אשר נעים בצורה מסוימת (כלומר: אינם "קפואים וסטטיים") יהיו במרכז תשומת הלב.
2. טאקט: טאקט היא תכונה בסיסית שנדרש שיהיה לאנשי מכירות. זוהי היכולת להבין וליישם כיצד יש להתנהל במצבים לא קלים ובמצבים שהלקוחות הינם קשים ולא מתפשרים. זו היכולת לדעת להתחיל שיחה עם אדם זר בלי לעורר אנטגוניזם או להתקטלג תחת הגדרות שליליות, כגון: גזענות או חוסר בנימוס.
3. יכולת התמדה במשימה: היכולת להתמיד במשימה היא מה שעומד בבסיסה של עבודת המכירות. מדובר ביכולת להציע את אותו מוצר / שירות ללקוח המיליון באותה התלהבות ואנרגיה כאילו היה זה הלקוח הראשון שעמו אתם מדברים היום. זו היכולת לקום לאחר שמיעת "לא" ולהתחיל מחדש, עם לקוח חדש ולהוביל את ה"לא" לכיוון ה"כן".
4. אוהבי חיים, שמחה וחוש הומור: חוש הומור וחביבות בסיסית היא תכונה חשובה מאוד לאנשי מכירות שכן היכולת להתחבב על הלקוח מובילה הרבה פעמים גם לסגירת מכירה וגם להמלצה של הלקוח עליכם כאנשי מכירות/ מומחים בתחומכם, ללקוח אחר. לרוב אנשי מכירות שביסודם הם אוהבי אדם, ובעלי שמחת חיים, יהיו מוצלחים יותר. האם ראיתם מימיכם איש מכירות עצוב? ואם כן, שאלו את עצמכם בכנות: האם הייתם קונים ממנו דבר מה?
5. מעוניינים ונלהבים: אנשי מכירות חייבים להיות מעוניינים ונלהבים מהמוצר אותו הם מקדמים ומוכרים. קשה מאוד לשכנע לקוח ביתרונותיו של מוצר שאנחנו כאנשי מכירות איננו מאמינים בו. בנוסף, התלהבות, הינה כמו חיוך, והיא יכולה להדביק את הלקוחות שלכם, שבתורם יהיו פתוחים יותר לשמוע על המוצר שלכם.
6. אסרטיביות: אנשי מכירות חייבים להיות אסרטיביים. הם יכולים להיות מצוינים בהסברה, נלהבים מאוד לגבי המוצר, בעלי גישה נהדרת לחיים ולאנשים, אך בבואם לסגור את העסקה, אם אין ברשותם אסרטיביות, זה לא יקרה. האסרטיביות היא היכולת להניע את השיחה לכיוון סגירת המכירה.

מה הופך אנשי מכירות לאנשי המכירות? חלק א'

מאת: בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות

אנשי מכירות הם אלו שמתווכים בין החברה לבין הלקוחות, ולא פעם אף עומדים ב"קו החזית". הם אלו שנאלצים להתמודד עם מאות ואף עם אלפי לקוחות שונים מדי יום ביומו. אלו הם אנשים שיודעים לקחת את המילה "לא" ולהפוך אותה ל"כן". ובכן, איך הם עושים את זה?

אחת השאלות שנשאלת תמיד כשניגשים לאפיין את אופיים של אנשי המכירות היא האם להיות איש מכירות טוב הינו תוצאה של אוסף תכונות מולד, או שמדובר בתכונות שניתן ללמוד ולפתח אותן? לדעתי, אנשי מכירות נולדים עם מספר תכונות בסיס שבעזרתן הם יכולים להתחיל את העבודה בתחום הזה, ועם הזמן בעזרת הדרכות והשתלמויות שונות מקצועיות שונות, להתקדם. אני מאמין, וזאת לאור מקרים שהוכחו בשטח, כי גם במקרים שאדם מסוים, שמעולם לא חשב על קריירה בענף המכירות (למשל מהנדס/ת חשמל או אלקטרוניקה), יתרגל פיתוח תכונות שבונות אנשי מכירות, תוצאת הפיכתו לאיש מכירות, תהיה מוצלחת.

בנוסף, לא פעם תכונות שאנו מחשיבים כ"מכירתיות פחות" כגון חוסר ביטחון עצמי, או פחד מכישלון, דווקא הם ההופכים אדם שאינו מיומן בתהליכי מכירה, לאיש מכירות טוב היות והם נתפסות אצל הלקוחות כיתרון. יכול להיות שתכונות האופי הנוספות שבולטות אצל אנשים אלו, חיפו על ה"תכונות המכירתיות" החסרות.

אז מהן התכונות שהופכות אנשי מכירות למקצוענים?

כושר שכנוע: זוהי היכולת לדבר עם הלקוחות ולהניע אותם לביצוע מכירה, להתמודד עם התנגדויות ולפתור אותן. יכולת זו היא יכולת בסיסית שראוי שיהיה לאיש מכירות.

היכולת הזו מושפעת ממספר גורמים:

רמזים לא וורבליים – לרמזים לא וורבליים, השפעה רבה עלינו, אף כי איננו מודעים לכך כמעט. דוגמא לפרמטר כזה היא עצמת הקול. אנשי מכירות שלהם קול חזק יותר, מצטיירים כבעלי בטחון עצמי ויכולת שכנוע גבוהה יותר.

קשר עין – ככל שאנשי המכירות מצליחים ליצור יותר קשר עין עם הקהל שלהם, זה נתפס בעיני הלקוחות שהם יודעים יותר, מומחים יותר ומנוסים בתחומם.

מהימנות – טון דיבור גבוה, קצב דיבור איטי, הימנעות מיצירת קשר עין, תזוזה רנדומלית ממקום למקום ושינויי תחושה – כל אלו יגרמו ללקוחות שלכם לחשוב שאתם לא מהימנים.

מצב הרוח של הלקוח – כאשר לקוח נמצא במצב רוח טוב, היכולת שלו להשתכנע לקנות מוצר כלשהו, עולה.

מומחיות – הידע, הוא ה"נשק הסודי" של אנשי המכירות על הלקוח. ככל שאנשי המכירות יהיו יותר מקצועיים בתחומם, וידעו דברים רבים יותר על המוצר / שירות אותו הם מוכרים, כך תגדל יכולתם לשווק אותו ולהתמודד עם התנגדויות לקוח שעולות בתהליך המכירה. בנוסף, הלקוחות מתייגים אנשי מכירות כאלה כ"מומחים" ובוטחים בהם יותר.

עקרון הקונטרסט (הניגוד) – האם המוצר הזה יקר? והאם הוא יקר בהשוואה למוצר אחר?

שיטה טובה לאנשי מכירות להפחתת ערך כספי של מוצר / שירות אותו הם מוכרים תהיה להצמידו למוצר יקר יותר, וכך המוצר הראשון – נראה פתאום הרבה פחות יקר.

תקשורת בין אנשים לא מוכרים: היכולת של אנשי המכירות להיות חופשיים ונינוחים בשיחה עם אנשים זרים, כאילו הם נמצאים כרגע בעיצומה של שיחה בין מכרים שהם מכירים שנים רבות.

יכולת יצירת קשר: יכול להיות והלקוחות שלכם הינם פטפטניים מטבעם, או להיפך- שתקנים ומסוגרים. אנשי מכירות טובים יכולים ליצור כימיה בצורה מאוד מהירה עם האנשים בצד השני, ללא קשר לאופיים. יש להם את היכולת לביצוע שינוי טבעי ולהתאמת עצמם לאופי של הלקוחות על מנת לייצר כימיה.

ביטחון עצמי: אין לערבב את תכונת הביטחון העצמי עם יהירות או שחצנות. לעיתים על אנשי המכירות מוטל למכור מוצר, שאיננו מוכר להם ושהם אינם מכירים את כל קשת המאפיינים שלו. אנשי מכירות פחות טובים חשו חוסר בטחון במכירה, שנבעה מחוסר אמונה במוצר אותו הם מוכרים. אנשי מכירות מעולים מתרכזים ביתרונות של אותו מוצר, ובעזרתם מוכרים.

יכולת משחק: אנשי מכירות הם שחקנים. חישבו על מאות שיחות המכירה הלא מוצלחות שאנשי מכירות נתקלים בהן מדי יום. הרי בפעם השלושים שאדם שומע "לא!", הוא עלול להתעצבן ולהתפרץ על הלקוח. אך לא כך הדבר באנשי מכירות מעולים שיודעים "לשחק את המשחק".

חשיבה חיובית: אנשי מכירות חייבים להיות אופטימיים. דמיינו עצמכם קונים משהו ממישהו עצוב, ששפת הגוף שלו משדרת לכם דכאון. מדמיינים? בלתי אפשרי, נכון? אנשי מכירות מוצלחים מצליחים להיות כל הזמן בעלי חשיבה חיובית ולחשוב על היעדים שעליהם להשיג בשבועות הבאים.

להיות או לא להיות: איך לקבל החלטות שנכונות לעסק שלך

דינה קידר, יועצת ארגונית ומאמנת אישית

בעבר, היו חייו של אדם מוכתבים במידה רבה על ידי נתוני הפתיחה אליהם נקלע: המדינה בה נולד, העם אליו השתייך ומאפייני משפחתו. ניקח לדוגמא אדם, שנולד באחת ממדינות אירופה, בתחילת המאה העשרים, משפחתו אמידה ומתגוררת בעיר גדולה. מיד מסתמנת לנו דרך חייו באופן ברור. אורח חייו יכלול מקצועות בהם מקובל לעסוק באותו מעמד, אנשים להם יהיה מתאים להינשא וטווח התנהגויות נורמטיבי.

ננסה להעביר את אותו משל לימינו, הנחשבים לעת המודרנית. אדם עם אותם נתוני פתיחה – כמעט וכל האפשרויות פתוחות בפניו.

הוא יכול להתחבר חברתית לאנשים שמעמדם החברתי שונה מאד משלו, באפשרותו לבחור כמעט בכל מקצוע ולהינשא לאישה (או לא להינשא, או לא לאישה) בה הוא מתאהב על פי ראות עיניו ועל פי מה שהגורל מקרה בדרכו.

הבחירה החופשית היא שאיפה אנושית בסיסית ואין ספק שזו התרחבה בשנים האחרונות. אך, התוצאה הבלתי נמנעת של העלייה בלגיטימציה לאפשרויות השונות בהם אנו יכולים לבחור בחיינו, היא עלייה משמעותית בצורך שלנו להחליט לגבי דרכינו בחיים.

אנשים שכישורי קבלת ההחלטות שלהם טובים, לא יראו בכך בעיה. הם לא יתקשו יתר על המידה בבחירה, לא יקדישו זמן רב מדי להתלבטות, או לחרטה על החלטות שנתקבלו.

הקושי המשמעותי עולה אצל אנשים שכישורי קבלת ההחלטות שלהם פחות טובים.

בקרב אותה קבוצה נמצא מספר קשיים אופייניים, שכולם תוצאה מתחושת אי-ודאות לגבי האופציות הנכונות עבורם. לאותם אנשים לא ברורים דברים ברמה האסטרטגית. כגון: באיזה מקצוע הם רוצים לעסוק, עם איזה בן זוג הם רוצים לחיות, וגם דברים ברמה היומיומית אינם ברורים: לאן הם רוצים לנסוע לחופשה, עם מי הם רוצים לנהל קשרים חברתיים על בסיס קבוע וכו'.

הקושי בתהליך הבחירה

לקושי בתהליך הבחירה כמה סיבות:

א. תחושת חוסר אונים, שנובעת מן הפער בין הרצון לקבל את ההחלטה הנכונה עבורך, לבין תחושה שאינך יודע מהי התוצאה הרצויה וכיצד לקבל את ההחלטה הנכונה.
ב. השקעת זמן רב מדי בהחלטה, בנושאים בהם ההבדלים בין האלטרנטיבות השונות אינם משמעותיים מאוד, ו/או במקרים בהם קשה לחזות מראש את ההבדל בין האלטרנטיבות השונות.

ג. החלטה מאוחרת מדי. לעיתים, אותם אנשים אינם חשים שבזמן נתון במציאות חייהם הם חייבים לקבל החלטה מסוימת – ולא, יהיה מאוחר מדי.

הדוגמא הכי רלוונטית: ההחלטה ללדת ילד. אישה שמתמהמהת יתר על המידה תמצא את עצמה בגיל 40 , 45 כאשר האופציה ללדת נסגרה.

אז מה לעשות?

קיימות שיטות רבות לשיפור מיומנויות קבלת ההחלטות שלנו. להלן שתיים מהמרכזיות בהן:

במדעי ההתנהגות עוסקים רבות בחקר תהליך קבלת ההחלטות. אחת הדרכים להתמודד עם מה שתואר לעיל היא להחיל שיטה על תהליך קבלת ההחלטות שלנו.

השיטות

1. השיטה הראשונה היא השיטה הרציונאלית. במסגרתה נכין רשימה של קריטריונים שעלינו לקחת בחשבון בתהליך ההחלטה ונייחס משקל לכל קריטריון.

כך, בדרך כמעט מתמטית, נוכל לבחור בין האלטרנטיבות העומדות בפנינו.

2. השיטה השנייה גורסת שאנו בעצם יודעים מה אנו רוצים, אבל מסיבות שונות איננו מחוברים או מודעים להחלטתנו. במקרה זה עלינו לקלף את השכבות ולהפריד בין עיקר לטפל כדי להגיע להחלטה הנכונה.

היישום

את השיטות האלה ניתן ליישם בצורה עצמאית, או בעזרת איש מקצוע אשר יסייע לכם לחשוף את הערכים שלכם, להפרידם מחסמי ההצלחה שעומדים בדרככם. ליצור תמונה בהירה יותר לגבי רצונותיכם, שאיפותיכם והעתיד אליו אתם רוצים לחתור.