מאמרים בנושא: שירות לקוחות

Marketing strategy - segmentation, targeting, and positioning. Visualization of marketing strategy process.

לפני שהעסק שלך מתחיל לבצע תכנון שיווקי ולמען הצלחתו של מהלך כזה, כמעט ובגדר הכרח לערוך מחקר לפילוח השוק, כדי שתוכל לזהות... קרא עוד

פילוח שוק הוא תהליך של סיווג הלקוחות לקבוצות הומוגניות יחסית, בעלות תכונות, התנהגויות או צרכים דומים.

ככלל, הדרך לבצע פילוח שוק יעיל הוא קודם כל דרך ביסוסו על משתני-פילוח כמשתנים דמוגרפיים (לדוגמא: גיל, מין, השכלה, הכנסה ואזור מגורים), משתנים פסיכו-גרפיים (כמו: סגנון חיים, מאפייני אישיות ומאפיינים חברתיים), משתנים התנהגותיים (כגון: הרגלי צריכה, העדפה ונאמנות למוצרים).

במקביל, ניתן אפילו לפלח לקוחות לפי התועלות הנגזרות מהמוצרים המוצעים להם.

למעשה, אחת הדרכים האפקטיביות לצורך ביצוע פילוח שוק יעיל, הוא ביצוע מחקר שוק ספציפי לעניין זה.

על כן, לפני שהעסק שלך מתחיל לבצע תכנון שיווקי ולמען הצלחתו של מהלך כזה, כמעט ובגדר הכרח לערוך מחקר לפילוח השוק, כדי שתוכל לזהות את המאפיינים של קהל היעד שאתה פונה אליו מידי יום ביום ולהגדיל את אחוזי המכירות שלך.

הדבר קריטי, לא רק משום שעליך להבין למי אתה פונים ולטייב את הפנייה שלך, ולא רק משום שמחקר כזה יעניק לך מידע ממוקד ומפולח אודות הלקוחות הפוטנציאליים שלך, אלא גם משום שמחקר פילוח שוק יוכל לספר לך פרטים שבכלל לא ידעת על קהל הלקוחות הנאמן שלך – הלקוחות הקיימים והקבועים שלך. מי הם, מה הם מעדיפים, מה מניע אותם לקנות, למה הם רוכשים דווקא ממך ולא מבעל החנות המתחרה שלך שנמצאת ממש מולך, מה מפריע להם, היכן תמצא אותם, על איזה צורך של הלקוחות האלה המוצרים שאתה מציע נותן מענה, ואולי אפילו על מה האישיות שלך כאדם והתכונות שלך כמוכר, נותנות מענה.

במחקר לפילוח השוק, רצוי שניתן התייחסות לארבעה מאפיינים מובילים שיחדדו לנו את התובנה הבאה: האם ישנה "כדאיות מובהקת" בפנייה לפלח שוק מסוים.

המאפיינים הרלוונטיים לצורך כך הם:

1. גודל השוק – האם פלח השוק שנבחר גדול דיו מבחינה כמותית?

2. הרווחיות המצופה –   האם פלח השוק שנבחר יניב את הרווחיות המצופה?

3. נגישות פיזית ושיווקית – האם ניתן להגיע פיזית ושיווקית לפלח השוק שנבחר? ואם כן, אילו השקעה ומאמץ נדרשים לשם כך?

4. מובהקות – האם פלח השוק שנבחר יגיב באופן ייחודי למאמצי השיווק שלנו?

על בסיס מחקר פילוח השוק באמצעות המאפיינים הנ"ל ניתן לאבחן מגוון סוגי לקוחות שונים: לקוחות קבועים (לקוחות נאמנים השבים בקביעות), לקוחות לטווח ארוך, לקוחות לטווח קצר, לקוחות מזדמנים ולקוחות חד-פעמיים.

היות וקיים כמובן שוני בין קהלי היעד השונים, תותאם פעילות שיווקית ומכירתית מתאימה לכל קהל יעד וזאת כאשר יכולה להיות גם מותאמת פעילות שיווקית ומכירתית אחידה שמתאימה למספר קהלי יעד שונים (זאת במקרה שבמחקר יתגלה שאין הבדלים מובהקים בקריטריונים שאמורים לבדל ביניהם).

Business tough idea concept, isolated on white background

פעם, כשהייתי סטודנט, עבדתי כטכנאי מחשבים. לאחר זמן קצר שמתי לב שכשהייתי מגיע ללקוח לתיקון "קשה" כמו הצלת מידע שהיה חשש... קרא עוד

בתקופת הלימודים שלי במסגרת לימודיי לתואר הראשון, עבדתי במעבדת מחשבים כטכנאי מתחיל.

הייתי מגיע מידי פעם ללקוחות שונים לתקן מחשבים. זה היה סוג של שירות מיוחד שהמעבדה נתנה.

בזכות עובדה זו, למדתי להכיר אנשים שונים וסגנונות שונים של תקשורת.

אחד הדברים ששמתי לב אליהם היה, שכאשר הייתי מגיע ללקוח לתיקון "קשה" כמו הצלת מידע שהיה חשש שנמחק או כשהמחשב לא היה עולה והלקוח היה נמצא יום לפני הגשת עבודת הגמר שלו, הלחץ, המתח, החשש והכאב שהלקוח חש היו כה גבוהים, עד שכאשר סיימתי את התיקון, הלקוח שילם את עלות הביקור, בלי שום ויכוח או תלונה.

לעומת זאת, כשהייתי מגיע לתקן ללקוח תקלה "קלה", כמו: תיקון בעיה של מדפסת שלא הדפיסה, מסך שלא נדלק, או חיבור מחשב לרשת, גם אם התקלה ארכה אותו פרק זמן כמו התיקון ה"קשה", בסיום העבודה, הלקוח היה מתווכח איתי על מחיר התיקון ועל העלות הגבוהה שלו.

בנקודה זו אני חייב להדגיש, שבשני המקרים המחיר לביקור נמסר מראש (התמחור נקבע לפי ביקור ולא לפי זמן עבודה).

בשני המקרים לא היה ויכוח כי אכן הייתה תקלה, ושהיא נגרמה שלא במסגרת אחריות. בשני המקרים פרק זמן התיקון היה זהה. ובכל זאת, תקלה שנתפסה ע"י הלקוח כתקלה "פשוטה" או "קלה" הסתיימה בניסיון להוריד מחיר או לפחות לקבל 'עוד משהו'.

עקרון הצדק

מה קורה כאן?! האם באמת היה שינוי שאיני מודע לו?!

למה בשני המקרים, על אותו פרק זמן שלי לקח לתקן את התקלה, כשהתקלה הייתה "קריטית" בעיניו, הלקוח לא היה מתווכח, ולעומת זאת, כאשר התקלה נתפסה על ידי הלקוח כ "פשוטה" וכ"לא חשובה" הלקוח רטן וניסה להוריד את מחיר העבודה שלי?

הרי בשניהם הגעתי, השקעתי עבודה פרק זמן זהה, חייכתי, הסברתי – אז למה במצב א' הלקוח ממש שמח לשלם ואילו במצב ב' הייתי מסיים בתחושה לא נעימה?

נדמה לי שזה היה פרופ' דן אריאלי שכינה זאת עקרון הצדק. אם נפשט זאת, הרי שאריאלי הסביר שאנחנו מבצעים הערכה יחסית לשווי או לערך של המוצר שאנו קונים (או במקרה שלי, השירות שלקוחותיי קיבלו).

השקלול הלא-רציונאלי עבור עלות לתקלה "קשה" – נראה להם כדאי.

אך שקלול עבור עלות לתקלה "קלה" – נראה להם מופרז ולא משתלם.

איך זה קשור למכירות ?

אז מה עושים, ואיך אנחנו רותמים את התופעה הזו להדרכה בכל הקשור למכירות?

במכירות, אם נציג ללקוח את הקלות בעבודה על המוצר או השירות שאנחנו מציעים, ייתכן שהלקוח לא יסכים לשלם בכלל, או שינסה להוריד במחיר שאנחנו נוקבים בפניו.

אבל, אם נציג בפניו את החיסכון שייווצר לנו בזמן, בכסף ובעלויות, ונראה שאנחנו עובדים קשה ומתאמצים כדי להכשיר לו את המוצר והשירות, פתאום הלקוח יהיה מוכן לשלם על ה"השקעה".

למה? 

כי עכשיו נהיה ברור ללקוח שלנו, שהעלות שהוא משלם, משתווה לכל הזמן המושקע והמבוזבז.

 

 

Laptop with red pencil and check boxes on screen. Online survey concept.

דו"חות קנייה וקנייה חוזרת אינם מלמדים בהכרח על התחושות של הצרכן באשר למוצר ו/או לשירות שאתה כבעל עסק מעניק לו. הצרכן הוא... קרא עוד

בעידן התחרותי הנוכחי, תנאי הכרחי להצלחת עסק הוא שביעות רצון הלקוחות ממנו. הרי זהו הצרכן הוא זה שמחליט אם לרכוש שוב את המותג שקנה או לקנות דווקא את המותג של החברה המתחרה.

לכן, כבעלי עסקים, עליכם להיות לא רק "עם האצבע על הדופק" בכל הקשור להיבט הכולל של שביעות רצון הלקוחות שלכם מהעסק שלכם, אלא עליכם להתעקש על אבחון מגמות של ירידה בשביעות הרצון מכל מוצר ו/או שירות בודד שאתם מציעים בעסק שלכם, ואם ישנן מגמות ירידה, לטפל בהן טיפול ממוקד, מיידי ויעיל.

ישנם כאלה שאומרים שאפשר לאסוף נתונים אלה רק מבדיקת דו"חות ביחס לקנייה וקנייה חוזרת, אולם חשוב לזכור שדו"חות שכאלה אינם מלמדים בהכרח על התחושות של הצרכן.

בפועל, הכלי המהימן העיקרי ממנו ניתן לאסוף מידע על תחושות, אמונות, תפיסות, כוונות ורגשות, בעיות ומגמות הוא על ידי שאלונים שממולאים על-ידי הלקוחות עצמם.

ניתוח של שאלונים הבודקים שביעות רצון של לקוחות מעניק לעסק חיבור מעמיק ואמין עם הלקוחות שלו, ונותן מידע איכותי יותר על צורת ואופן החיבור שלהם לעסק שלך ו/או למוצרים / לשירותים שרכשו ממך משום שיש שאלות העוסקות בזה בלבד.

סקר כזה יכול לזהות בנקל מגמות בסוגיות של נאמנות לקוחות, על-ידי הבנה יעילה של צרכי הלקוחות המעידים על האידיאל מבחינתם ביחס למה שנדרש מהמוצר ו/או מהשירות, ואת מידת שביעות הרצון שלהם מהשירות ו/או המוצר שרכשו ו/או קיבלו והכי חשוב יישום המסקנות, זה הכלי שיוכל להביא אותם גם בהמשך לבוא ולקנות אצלכם.

אם אתם רוצים להיות ממש עם ה"יד על הדופק", ערכו סקר דעת קהל ברשת.

קלות הגישה לאינטרנט כיום, מאפשרת לכם כבעלי עסקים לקבל מידע שוטף ואיכותי על שביעות רצון לקוחותיכם ממוצריכם או שירותיכם בזמן אמת. כך תוכל לא רק לאבחן מגמות "און-ליין", אלא גם לתת לבעיות בהן הם נתקלים במענה מיידי שלך.

במהלך ביצוע סקר שביעות רצון חשוב להקפיד לכלול לא רק אפיון מלא של היבטי המוצר ו/או השירות הנבחנים, אלא לא לשכוח לבחור את מסגרת וסוג הדגימה. שני המשתנים הללו התלויים בגודל וסוג אוכלוסיית המחקר הנחקרת. ככל שהאחרונים גדולים יותר כך נצטרך להגדיל לא רק את גודל מסגרת המחקר, אלא את סיווגו.

65d449b0-45b4-4762-acaa-e3fc6d5a263e

שום עסק לא יכול להרשות לעצמו לפעול ללא קוד אתי. זהו 'המצפן' ו'המצפון' של העסק שלך. זוהי 'טביעת האצבע' שבסופו של דבר, תישאר... קרא עוד

לא כל עסק יכול להרשות לעצמו השקעה בתהליך ארוך ומעמיק של גיבוש והטמעה של קוד אתי. אבל, שום עסק לא יכול להרשות לעצמו לפעול ללא קוד אתי. זה לא פחות ולא יותר, הדבר האחרון והכי חשוב שאתה רוצה שהאנשים העובדים סביבך יזכרו גם אחרי ששכחו כל הנחייה, נוהל או הוראה ספציפית. זהו 'המצפן' ו'המצפון' של העסק שלך. זוהי 'טביעת האצבע' שבסופו של דבר, תישאר צרובה בתודעה של הלקוחות שלך, הרבה אחרי שרכשו ממך את המוצר או השירות.

למעשה, זהו הקו המנחה של כל אחד מהאנשים שסביבך לכשיתקלו באתגר שעדיין לא נכלל בספר הנהלים של העסק שלך.

אז, איך אתה מגבש עם עצמך קוד אתי, או לפחות סט בסיסי של ערכים שישמשו כמגדלור לך ולסובבים אותך?

1. חשוב על שלוש דמויות (זה יכול להיות גם שתיים או ארבע) שהשאירו עליך חותם ושאתה מוקיר אותם על כך. זה יכול להיות הורה, מורה, מפקד, שותף עסקי או אפילו מתחרה.

2. בדוק עם עצמך למה אותה דמות כל כך משמעותית בהקשר של המסר שהיא הטמיעה בך.

3. נסה לתמצת לעצמך, באמירה בסיסית ופשוטה, איזה חותם הטביעה בך אותה דמות. מהר מאוד תיזכר ב'אמירות המפתח' של אותן דמויות:

-”אצלנו האנשים יותר חשובים מכסף".

– “האמת היא השקר הכי טוב / מועיל”.

– “קודם כל דואגים לקטנים, אחר כך לגדולים".

בסופו של דבר תגלה לא יותר מ 3-5 אמירות שמשמעותיות עבורך אישית ואשר מהוות את המגדלור האישי שלך: הן מנסחות את הדרך בה אתה מתבונן על העולם, הדרך שאתה מנהל את דרכך בו, הדרך ש'נראה לך שהעולם צריך להתנהל לאורו' או לפחות במסגרת הנחלה הקטנה שלך.

מכאן, לאחר שהערכים הבסיסיים מנוסחים לפניך ואתה מרגיש איתם 'בבית', הדרך, לכאורה, פשוטה:

  1. דוגמא אישית. ודא שאתה אכן נוהג לאור האמירות, הערכים האלה כל אימת שהזדמנות ו/או אתגר נקרים בדרכך בתוך ומחוץ לעסק.
  2. דאג להצביע על הערך שמנחה את דרך קבלת ההחלטות כל אימת שאתה חונך את האנשים סביבך. לדוגמא: “אנחנו נמכור ללקוח רק את מה שהוא באמת זקוק לו וישרת אותו הכי טוב, ולא 'נדחף לו' את מה שיש לנו במקרה על המדף – כי אנחנו רוצים שיבחר בנו בתור ספק מקצועני ואמין, גם ברכישות העתידיות שלנו”.
  3. הצג את הערכים, הצבע על המשמעויות ועל ההשלכות של עבודה לאורם. הדגם דרך דוגמאות קונקרטיות איך הדברים אמורים להתנהל במצבים של קבלת החלטות ובעיקר נוכח ערכים מתחרים – מנוגדים, כמו למשל רווח נוסף בטווח הקצר לעומת שימור לקוח לטווח הארוך.

שים לב!

שלושת המהלכים שתוארו לעיל הוצגו בסדר לחלוטין לא מקרי.

בחלק גדול (מדי) מן המקרים מנהלים מציגים סט ערכים שעל פניו נשמע יפה, בעיקר מרצים ומטיפים ומעט פחות מכך משקיעים בהטמעה דרך הדרכה וחניכה אישית. הכי מעט מושקע בדוגמא אישית במסגרת ההתנהלות בין כתלי העסק.

אם תרצו שהדברים אכן יחלחלו, אם תרצו שהדברים יקרינו ויזהרו באור של הערכים אותם תרצו להטמיע, אין מנוס מאימוץ הגישה של המנהיג ההודי, מהטמה גנדי שאמר, בין היתר: "היה בעצמך השינוי שאתה שואף לראות בעולם".

 

 

mature salesman showing new car to a couple in showroom

האם אתם הייתם קונים משהו מנציג שאיננו בקיא בחומר שאותו אתם שואלים? האם הייתם קונים מוצר כלשהו מנציג שלא יודע איזה מוצרים... קרא עוד

מה השירות שלכם אומר עליכם?

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

בתי עסק רבים משקיעים הרבה כסף במיתוג שלהם. הם רוצים להיות הכי טובים, הכי מוצלחים בתחומם, וכמובן: הם רוצים להצטייר כמי שנותנים את השירות הטוב ביותר.

אך השאלה האמיתית היא, מי באמת נותן את השירות בבית העסק שלכם?

האם לכם, בעלי העסקים הקטנים והבינוניים, כמנהלים, יש נגיעה ישירה ויומיומית ללקוחות? במידה ואתם עסק קטן או אף בינוני, ייתכן והתשובה לשאלה הזו היא כן.

אך ברוב בתי-העסק, מעסיקים נציגים במיוחד למטרה זו. נציגים אלו נמצאים בקו החזית הראשון למול הלקוחות, והעובדה הפשוטה היא, שלרוב, הם אינם יודעים לעומק על ערכי הארגון, אינם מזדהים עם מטרותיו ושאיפותיו ולכן רמת השירות שהם מסוגלים לתת, היא בדרך כלל בינונית.

הבעיה הזו מתרחשת בעיקר כאשר מנהלי העסק לא מבינים שאין מספיק הכשרה טכנית של הנציגים, אלא יש צורך עמוק ומהותי בטיפוח העובדים בחטיבת השירות ללקוח בין אם ברמת התגמול הכלכלי ובין אם בהעשרה והקמת פעילויות שיעזרו לחזק את הזדהות הפרט עם הארגון.

חשבו על כך לרגע קט: אם אתם, כמנהלים, משקיעים כסף כה רב בתקציב הפרסום שלכם, על מנת למשוך ולהביא לקוחות חדשים לעסק, איך אתם יכולים להרשות לעצמכם "להזניח" בחשיבות את התפקיד שכל כולו מטרתו לדאוג לכך שהלקוחות שלכם יהיו מרוצים וירצו לחזור אליכם שוב?

האם אתם הייתם קונים משהו מנציג שאיננו בקיא בחומר שאותו אתם שואלים? האם הייתם קונים מוצר כלשהו מנציג שלא יודע איזה מוצרים נוספים אתם מוכרים בחברה – מידע פשוט שאתם כבר שאבתם מאתר הבית של אותו בית העסק באינטרנט? התשובה לשאלות האלו, היא ברובה המוחלט "לא". 

כך, קרוב לוודאי, יעשו גם הלקוחות שלכם.

הנציגים שלכם חייבים להיות מחוברים רגשית לעסק שלכם על מנת להעביר את "תחושת המותג" שבו. נציג שאינו מאמין במוצר שהוא מוכר, מעביר את הסקפטיות ללקוחות שמדברים איתו. לכן, רצוי להשקיע משאבים גם לקידום ופיתוח אישי של נציגי השירות שלכם. נציגים שעבדו שבחרה שתיגמלה אותם כיאות על הישיגיהם ושאר דאגה לפעילויות רווח שישברו את השגרה הקשה של קבלת שיחות ותלונות מלקוחות במהלך היום, היו עובדים מרוצים יותר, ובהתאמה- הפיקו תפוקה רבה יותר. משנשאלו, ידעו לספק תשובות מקצועיות יותר, ואם לא- לברר אותן עבור הלקוח תוך כדי יצירת תחושה אצל הלקוחות שהם מתאמצים כדי לתת להם את השירות הנכון ביותר.

בשורה תחתונה, כבעלי עסקים מה שעליכם לזכור: השקיעו בנציגי שירות הלקוחות שלכם, ותיווכחו לגלות שהלקוחות שלכם נשארים אתכם, ושהנציגים שלכם הם, לגמרי, הפנים של המותג שלכם.

Backlight keyboard

האם אתם קיימים ברשת החברתית? מצד אחד דף עסקי בפייסבוק זה נהדר. ניתן לשמור שם על קשר עם הלקוחות ולהציע להם מבצעים שונים... קרא עוד

החיים והמוות ביד המקלדת

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

האם אתם קיימים ברשת החברתית?

מצד אחד דף עסקי בפייסבוק זה נהדר. ניתן לשמור שם על קשר עם הלקוחות ולהציע להם מבצעים שונים וייחודים רק לחברי המועדון או רק למי שעשה "לייק" לדף שלנו, כי אחרת שאר התוכן חסום בפניהן. ניתן לייצר בלוג, שמפנה מדף הפייסבוק ושם להכניס תכנים שישמרו אתכם כל הזמן בתודעה של הלקוחות שלכם.

אבל מה קורה כשלקוחות מפרסמים דברים שליליים עליכם?

אם בעבר כאשר לקוחות נתקלו ביחס לא הוגן כלפיהם לפי דעתם, האופציה העיקרית שעמדה בפניהם הייתה לפנות ולכתוב מכתב להנהלת החברה או לנציב תלונות הציבור בחברה או אולי לרשות להגנת הצרכן, הרי שהיום המענה מיידי הרבה יותר. הם פשוט נכנסים לפייסבוק ובאיבחת מקלדת לכאן או לכאן, הם מקלידים סטטוס על החוויה שעברו מול בית העסק, ומהר מאוד זה יכול ליהפך לויראלי ולקבל מאות אלפי תגובות ולייקים.

אם איתרע מזלכם ואתם בית העסק המדובר, הרי שיש סיכוי סביר מאוד שתחוו נזק כלכלי וירידה בכמות הצרכנים.

השאלה מה עושים אם פרסמו עליכם סטטוס שלילי?

תחילה נפריד בין פרסום סטטוס "לא שבע רצון" ו"סטטוס מכפיש".

סטטוס "לא שבע רצון" מתאר בעיה מסוימת שהועלתה על ידי הלקוח ואשר לא באה לידי מענה הולם מבחינתו על ידי בית העסק. יכול להיות גם שהוא מתלונן באופן כללי על השירות בחברה ועל רמת המוצרים הירודה לפי דעתו.

סטטוס "מכפיש" הינו סטטוס חמור הרבה יותר. מדובר בלקוח מאוד לא מרוצה, שאף קורא לחבריו לבוא ולהחרים אתכם ואת העסק שלכם, עקב העוול שנגרם לו, לטענתו.

אז מה אפשר לעשות? ניקח לדוגמה שני מקרים של סטטוסים שליליים והטיפול בהם:

1. מקרה ראשון: אדם פרטי כותב תלונה על השירות / חווית קניה שקיבל מכם בעמוד הפייסבוק האישי שלו. במקרה הזה, הפרסום הוא שלילי, אך מצטמצם לתחום חבריו ועוקביו של אותו לקוח , אלא אם כן, כאמור, ייהפך לויראלי ויראה על ידי עוד ועוד גולשים. היתרון היחסי במקרה של פרסום כזה, הוא שלאחר שהדי הסערה ישככו, לא הרבה ייחשפו לדיון הזה שוב, אלא אם כן אותו אדם ימשיך להציף זאת בקביעות בעמוד שלו, וייתכן שבמקרה כזה תהיה לכם עילה לתביעת דיבה ולשון הרע.

2. מקרה שני: צרכן מתלונן על גבי דף הפייסבוק העסקי שלכם, וזה גרוע שבעתיים היות וכל לקוח שנכנס לדף העסקי שלכם במקרה, רואה את הפרסום השלילי וזה יכול להרתיע אותו.

במקרה הראשון, אם אתם חושבים שלא היו דברים מעולם והלקוח הנ"ל מכפיש אתכם, זכותכם להתגונן. תוכלו להגיש בקשה לבית הדין על סמך עילת לשון הרע, ולציין כי הכפישו אתכם בפרסום כך וכך. לבית הדין יש את הסמכויות לפנות לרשת החברתית או למנועי חיפוש ולבקש להסיר את הפרסום השלילי עליכם.

במקרה השני, זה קצת יותר מורכב: מצד אחד: אם תתעלמו מהפרסום, זה ייראה כאילו אתם לא קשובים ללקוחות שלכם, ובעידן שלנו שחברות רבות חוקקות על דגלן "שירות מעל הכל", אתם לא רוצים לעשות זאת.

אופציה נוספת היא למחוק את הפרסום השלילי.

גם זה אינו מומלץ כי אותו לקוח שכתב את ההערה יכול לציין שמחקתם את התגובה שלו, ולקרוא למרד צרכנים נגדכם.

האופציה העדיפה היא להגיב לפרסום השלילי, לבדוק את טענות הלקוח ולפרסם התנצלות פומבית במידה ואכן התגלה שהחברה שלכם פעלה לא כשורה.

חשוב לזכור כי במקרה שבו באמת מדובר בהכפשת שמכם (העסקי או הפרטי) ניתן לפנות לבית הדין בבקשת פיצויים עקב הפרסום השלילי.

Beautiful redhead girl in white shirt with gumshoes on yellow background.

העסק שלכם עובד על לקוחות. בלי לקוחות, לא תרוויחו כסף, ולמעשה לא יהיה לכם עסק כלל. זהו נתון חשוב, שעסקים לא מעטים, נוטים... קרא עוד

חשיבות הלקוח בעסק שלכם

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

שאלה קטנה: מה הדבר הכי חשוב בעסק שלכם? מהו אותו ה"דלק" שבלעדיו אין לכם בכלל קיום מינימאלי?

אם התשובה "כסף" עולה לכם בראש, אתם צודקים, אבל לא רק.

העסק שלכם עובד על לקוחות. בלי לקוחות, לא תרוויחו כסף, ולמעשה לא יהיה לכם עסק כלל. זהו נתון חשוב, שעסקים לא מעטים, נוטים לזלזל בו בתת-מודע מתוך אמונה שלמוצר שלהם תמיד יהיה ביקוש, ואין צורך לדאוג ללקוחות, היות ואם לקוח אחד עזב, יבואו שניים מחר.

ואם הלקוחות לא יבואו? ואם הלקוח שעזב, יספר לחבריו על חווית קניה שלילית אצלכם ובכך יגרום גם ללקוחות פוטנציאליים חדשים לא להגיע?

כבעלי עסקים חשוב שתבינו שהקשר עם הלקוחות שלכם לא נגמר בקנייה חד-פעמית. גם אם המוצר / שירות שאותו אתם מספקים מחייב מהלקוחות להגיע אליכם פעם אחת בלבד (או כלל לא – במקרה של קנייה אינטרנטית), עדיין הלקוחות שלכם צריכים לדעת שאתם שם בשבילם גם כאשר הם סיימו את הקנייה. במידה ומתגלה פגם במוצר / תקלה בשירות, הם צריכים לדעת ששירות האחריות והתיקונים שלכם הוא בר-תוקף וניתן לסמוך עליכם.

עסקים רבים מזלזלים בחשיבות שימור הלקוחות ומעדיפים לתת עדיפות למהלכים שיניעו לקוחות חדשים לבית העסק.

חבל.

לקוחות המרוצים מכם, הם לקוחות שירצו לחזור ולקנות אצלכם, גם אם אין לכם משהו ספציפי להציע להם בקנייה חוזרת. הם אלו שיספרו לחבריהם על חוויית הקנייה המעולה שעברו אצלכם, וישכנעו אותם להגיע אליכם, ללא מאמץ נוסף מצידכם.

שימור לקוחות בא לתת מענה כאשר לקוחות שהיו לכם, מחליטים לנטוש. יש מצב גם שהם יעברו אל המתחרים שלכם. מחקרים מוכיחים כי לקוחות כאלו שעזבו, ובתי העסק השכילו להשיג אותם בחזרה, מראים נאמנות גבוהה יותר מבעבר.

אז בואו ניקח שנייה ונחשוב, למה שהלקוחות שלכם יעזבו אתכם בכלל?

1. חוסר שביעות רצון מהמוצר שלכם.

2. המחיר שלכם יקר ואצל המתחרים זול יותר

3. אדישות מצד העסק כלפי הלקוחות, כלומר הלקוחות לא מרגישים ש"מקשיבים" להם ושלבית העסק אכפת מהם.

אם אנחנו מסתכלים לעומק על סיבות לנטישה אנו יכולים להבחין שיש לנו לא מעט כלים להתמודד עמם במקרה של נטישת לקוח. כמובן שבמקרים שבהם המתחרים זולים מכם בצורה משמעותית או שהמוצר שאותו אתם מספקים, איננו מוצלח וחוזר חדשות לבקרים לתיקונים, יהיה קשה יותר להחזיר לקוחות.

 

redheaded laughing girl after shopping over the white

מה עושים במקרים שבהם הלקוחות לא חשים ש"אכפת" לכם מהם. על נטישת לקוחות וכיצד אפשר לטפל בלקוחות שעזבו והצעדים הדחופים... קרא עוד

כיצד לתפוס את הלקוח שברח לנו?

מאת: כתבת "הטורבו העסקי".

מה עושים במקרים שבהם הלקוחות לא חשים ש"אכפת" לכם מהם, ניתן לטפל במספר צעדים פשוטים:

1. ראשית, התחילו במעקב אחר רשימת הלקוחות שלכם.

מיהם? מה הגילאים שלהם? מה החתך הסוציו אקונומי שלהם? כמה מהם הביאו חברים נוספים לרכוש אצלכם בשנה האחרונה? כמה מהם ציינו כי הם מרוצים מרמת השירות שלכם בעבר? אל תתעצלו, הרימו טלפון אל לקוחות שנטשו אתכם או שהבחנתם כי הם בסכנת נטישה. תשאלו אותם מה חסר להם בשירות שאותו הם מקבלים מכם? למה הם הפסיקו להגיע? למרות שכצעד ראשון השאלות האלו נראות מאיימות, למעשה הן מחזקות אצל הלקוחות את התחושה שאכפת לכם מהם, ושאתם מחשיבים את דעתם.

שנית, הסיקו את המסקנות:

אם רוב הלקוחות שלכם מתחלוננים כי המוצר שלכם לא עומד בקנה אחד עם הציפיות שלהם ממנו, סימן שיש לכם בעייה במוצר, ועליכם לחשוב כיצד לפתור אותה. ייתכן והוצאת מהדורה מחודשת של המוצר עם הכרזה שבגרסה הזו "נפתרו בעיות כך וכך וכך", תהיה פתרון מתאים. מצד אחד- אתם מראים ללקוחות שלכם שלקחתם את ההערות שלהם בחשבון, ומצש שני, שאתם מוכרים מוצר אמין שאתם בטוחים ביעילות שלו.

אם הלקוחות מתלוננים שעזבו כי הרגישו ששירות הלקוחות שלכם לא מספק מענה, נסו לרדת לשורש הבעיה ולהבין מה בתהליך שירות הלקוחות היה לא תקין. האם מדובר בנציג שהתחצף ללקוח? האם מדובר במדיניות חברה שמתפרשת כ"לא אכפת לנו מכם כלל"? עשו את בדק הבית של שלכם, והכי חשוב- קחו אחריו מול הלקוח. התנצלו על חווית השירות הלא נעימה שהם חוו, והזמינו אותם לתת לכם צ'אנס חדש, על ידי הטבה מינימלית כלשהי. הלקוחות, בניגוד למה שאולי הרבה מכם חושבים, לא מעוניינים תמיד "לסחוט מכם דברים בחינם", ולכן מתן הטבה לא גדולה בהחלט יכול להיות מקום לפיצוי עבור עוגמת נפש שנגרמה ללקוח.

זכרו שגם לאחר שיישרתם את ההדורים עם הלקוחות הנוטשים, הקפידו לשמור על קשר עם רשימת הלקוחות שלכם. עניינו אותם במבצעים רלוונטיים להם, שלחו להם ברכה לחג או ליום הההולדת שלהם, והשתדלו להעניק שירות אישי ונעים בכל מצב. גם הלקוחות שנדמה שלא ניתן להביא אותם לכדי ריצוי, יכולים להיות בסופו של דבר לקוחות חוזרים.

Portrait of a young smiling woman talking on the mobile phone

בואו נעצור שנייה, ונחשוב על אותם נציגים שעונים לנו בטלפון. הם צריכים להיות אדיבים, נעימים, ענייניים, ולהציג מקצועיות וידע... קרא עוד

 

יד על הלב, מתי בפעם האחרונה שהתקשרתם למוקד שירות כלשהו, הסתפקתם במענה אוטומטי שהפנה אתכם לתשובה מוקלטת מראש? או האם, כאשר שמעתם שהמערכת עמוסה בפניות כרגע, וניתן להשאיר את פרטיכם, על מנת שנציג יחזור אליכם מאוחר יותר – השארתם פרטים וסיימתם את השיחה? יתירה מכך, רובנו גם "לא סומכים על המערכת", ולא מאמינים שאכן תתקבל תשובה מנציג לאחר מספר שעות ולכן לא מנתקים ומעדיפים להמתין על הקו גם כאשר מדובר בזמן המתנה של יותר מ-25 דקות…

סקרים רבים מוכיחים חד-משמעית, שכמעט אף אחד לא עושה את זה. כולנו רוצים לדבר עם נציג אנושי. שייתן לנו תשובה נכונה ו"אמיתית". כאשר אנחנו מגיעים למענה ממוחשב, אנו מקישים את מה שצריך על מנת להגיע ולדבר עם נציג. לעומת הנציג האנושי, המענה הממוחשב הוא קר, מנוכר, והרי ברור כי הוא אינו יכול לענות על אף שאלה שלנו, מעבר למה שהוקלט לו כתשובה מוכנה מראש.

האמונה הרווחת היא שהנציג האנושי, יוכל גם לספק לנו תשובות מעמיקות יותר לסיבה שבגללה פנינו מראש לשירות הלקוחות.

בואו נעצור שנייה, ונחשוב על אותם נציגים שעונים לנו בטלפון.

הם צריכים להיות אדיבים, נעימים, ענייניים, ולהציג מקצועיות וידע בתחום שבו הם מעניקים שירות. כל זאת, על-ידי מענה בטון מסביר פנים ללקוח מצידו השני של הקו, שכנראה המתין מספר דקות ויש סיכוי גדול שעכשיו הוא מעוצבן מאוד.

נציגי הלקוחות הטלפוניים צריכים להיות סוג של סופרמן: היכולת להיות אדיב, מקצועי וסבלן, גם בשיחה ה-70 באותו יום כמו בשיחה הראשונה, אינה מובנת מאליה. מחקרים שנעשו על סביבות עבודה של מוקדים טלפוניים הראו שהעובדים שהצטיינו בשירות לאורך זמן, היו אותם נציגים שתוגמלו היטב עבור השירות שלהם, ושתנאי הסביבה במוקד ובעבודה עצמה, היו נעימים ונתנו את התחושה שיש "ערך מוסף" לעבודה בסוף היום.

לרוב נציגי הלקוחות, הינם אנשים צעירים בתחילת דרכם המקצועית, סטודנטים במהלך הלימודים לתואר, אמהות שעובדות בחצי משרה ועוד. כבעלי עסק חשוב שתבינו שהמשאב היקר ביותר לחברה שלכם – הם הנציגים האלו. ככל שתשקיעו יותר בהכשרה המקצועית שלהם (ואין הכוונה להכשרה טכנית, כלומר: כיצד יש לקבל שיחה, מהו זמן ההמתנה המקובל, מתי יש להעביר שיחה למנהל וכדומה), כך העסק שלכם ייהנה משירות לקוחות איכותי יותר.

מחקרים מוכיחים שככל שנציגי השירות היו מעורבים יותר בארגון ומזוהים יותר עם חזון העסק ומטרותיו, כך התפקוד שלהם היה חיובי יותר, והם חשו "מסופקים" יותר בעבודה. בנוסף, בתפקיד זה של נתינת שירות, היות ולמעשה כל היום הנציגים יושבים ומקבלים פניות של לקוחות (ובואו נודה על האמת, זו לא שעתו הזוהרת של הישראלי היפה כשהוא מתקשר למוקד שירות טלפוני), חשוב לדאוג לפעילויות רווחה, שישברו את השגרה ויחזקו את הקשר עם הארגון והמעבידים.

לסיכום:

כל עסק, קטן או גדול, אשר מפעיל מערך של נציגי שירות, חשוב שיפנים את ערך המחלקה הזו, כי הם למעשה נמצאים בקו החזית מול הלקוחות והם "הפנים של העסק", לצורך כל עניין ודבר בעיני הלקוחות.

לכן, חשוב להשקיע בשירות הלקוחות, לא פחות ממה שהייתם משקיעים בתקציב הפרסום של העסק, למשל.

Portrait of a happy young call center employee smiling with a he

זהירות, מוקשים לפניך! עשר הטעויות הנפוצות בשירות הלקוחות מאת: לימור שטרן כמה פעמים יצאתם ממרכז שירות הלקוחות עם טעם... קרא עוד

זהירות, מוקשים לפניך! עשר הטעויות הנפוצות בשירות הלקוחות

מאת: לימור שטרן

כמה פעמים יצאתם ממרכז שירות הלקוחות עם טעם מר בפה? כמה פעמים סיימתם שיחה עם מוקד שירות לקוחות אחר וקיבלתם תחושה שדיברתם לקיר? כמה פעמים ספרתם עד עשר ואף אחד לא ענה?

מן הסתם, הרבה. כמו כולנו. חשוב לדעת: שירות לקוחות טוב נמדד כבר באינטראקציה הראשונה בין הלקוח לבעל העסק ועד לקבלת שירות טוב ויעיל בעת הצורך.

שירות לקוחות טוב, גם יישמר את הלקוח ויגרום לו לשלוח אליכם לקוחות נוספים. במידה ולא יקבל אותו, קיימות בפניו אלטרנטיבות רבות אליהם יוכל לעבור.

כדי להימנע מבריחה של לקוחות יש לשים לב שלא לעשות טעויות. לפניכם טעויות נפוצות שיש לדעת לא לעשות.

גזור ושמור!

  1.  "כמה פעמים ספרת עד עשר ושום דבר לא קרה?" – לקוח שנכנס לחנות יצא ממנה תוך דקה וחצי בממוצע אם                לא יקבל יחס. תגובה מהירה היא כלל ראשון בייצור לקוחות ושמירה עליהם. בדרך כלל יש חלופות לשירות או                    למוצר אותו אתם נותנים ומכיוון שכך באם לא תענו לו במהירות רבים הסיכויים שיחפש את המוצר או השירות בבית            עסק אחר. יש להתייחס במהירות ללקוחות שנכנסים לחנות או מתקשרים אל מרכז הלקוחות על מנת שיישארו בבית          העסק שלך.

 

  1. "קשה לי…" – בעסק בו קיים חוסר נגישות ומערכת מסורבלת ומתישה, תיגרם ללקוח עוגמת נפש גם אם יחכה לכם והוא יגיע עייף ועצבני לנציג הלקוחות. מערכת ניתוב שיחות לא יעילה, חוסר מענה, מזכירה שלוקחת הודעות ולא חוזרת ללקוח, יגרמו מהר מאוד לעזיבתו של הלקוח ופנייתו לנותן שירות אחר.

 

  1. "בתשלומים, בתשלומים" בית העסק צריך להיות גמיש ללקוח. המדיניות של בית העסק צריכה להיות גמישה, כזאת שבאה לקראת הלקוח. מועדי אספקה נוקשים, אי מתן אפשרות לתשלום בתשלומים, או כל מצב אחר בו העסק לא מוכן להתגמש מספיק כלפי הלקוח ומצהיר כי "זוהי המדיניות שלנו", יגרמו ללקוח להבין ומהר, כי אין לו עם מי לדבר, ועדיף לו לחפש חברה אחרת בעלת מדיניות גמישה ומבינה יותר.

 

4. "מי מכיר את האיש שבקיר?"  השאננות היא אם כל חטאת. לקוח שיתייחסו אליו כעוד אחד במערכת ולא                    יקבל יחס אישי ואוהד- יעזוב ומהר. עסק שלוקח את הלקוחות שלו כמובן מאליו ולא יתאמץ לשמור עליהם, יגלה                במוקדם או במאוחר כי איבד רבים וטובים מהם. מחקרים מוכיחים כי 68% מהלקוחות עוזבים בתי עסק רק בגלל יחס          אדיש, מתנכר ולא אישי.

 

  1. "תראו מי שמדבר" – לקוח שמתקשר אל מרכז שירות הלקוחות או מגיע לחנות, רוצה שיקשיבו לו, שיבינו אותו וידברו אתו. אם לקוח בא לרכוש מוצר חדש, הקשיבו מהם צרכיו ומה מתאים לו וכך תוכלו לכוונו אל המוצר המתאים בעבורו. אם הלקוח מגיע להתלונן, הקשיבו על מה הוא מתלונן, הראו לו דאגה כנה ומחויבות לעזור לו. שאלו אותו שאלות על התלונות שלו, כך הרגשתו תשתפר פלאים.

 

  1. "הנני כאן" – הלקוח רוצה שישימו לב אליו, שיידעו שהוא קיים ויתייחסו אליו בהתאם. הקשבה ללקוח ולרצונו חשובה גם לאחר המכירה הראשונית. משוב לקוחות הוא חלק חשוב במנוע הגדול שנמצא תחת השם של שירות הלקוחות והוא נותן אפשרות להעלות על בעיות של חוסר שביעות רצון מצד לקוחות. המטרה היא אפוא לאתר לקוחות לא מרוצים ולשמר אותם מקסימלית כדי שלא יעזבו את בית העסק שלך.

 

7.  "מי אוהב אותך יותר ממני?" – יש לטפח ולשמר לקוחות חוזרים ונאמנים גם לאחר הקניה. שמירה על קשר                      באמצעות אי-מיילים חודשיים, בקשת משוב על שביעות רצון, מתנות לימי הולדת, מבהירים ללקוח שזוכרים אותו                ורוצים בטובתו.

 

  1. "אויב שנהפך לאוהב" – לקוח מתלונן ולא מרוצה זאת פצצה מתקתקת שיש לטפל בה במהירות וכראוי. זוהי ההזדמנות של העסק להוכיח יעילות ומקצועיות, ולהפיכתו של לקוח מתלונן ללקוח מרוצה.

 

  1. "תירוצים כמו חול ואין מה לאכול" – עמידה אחר מילים והבטחות שניתנו בזמן הרכישה, מעידים על עסק אמין, רציני ובטוח. עסק שהבטיח זמן אספקה מסוים, תוספת מיוחדת למוצר, או כל דבר אחר ולא עומד בזה ובמקום זה מנפיק לנו תירוצים אינסופיים, לא יצליח לשמור על לקוחותיו המאוכזבים. הלקוח רוצה דיוק, אמינות ופתרון טוב. אז תירוצים – לא בבית ספרנו.

 

  1. "רק ביחד ננצח" – אל תנסו "לנצח" את הלקוח ובכל מחיר. עזרו ללקוח שמולכם "לנצח" ולהרגיש את טעם "הניצחון", כביכול, עליך. אם הוא יהיה מרוצה גם אתה תהיה וזה יתבטא ברווחים ובבניית המותג שלך כטוב ואמין. במידה והלקוח יהיה מרוצה הוא ייהפך ללקוח נאמן, כך ששניכם תצאו בסוף וידי שניכם על העליונה: הוא בהרגשה ואתה בשמירה על עוד לקוח בבית העסק שלך.

 

Young and attractive businesswoman with an electronic cigarette

"שירות לקוחות, שלום" מאת: לימור שטרן כבר מזמן זה לא סוד שלקוחות נאמנים נשארים כאלה, בגלל השירות הטוב אותו הם מקבלים... קרא עוד

"שירות לקוחות, שלום"

מאת: לימור שטרן

כבר מזמן זה לא סוד שלקוחות נאמנים נשארים כאלה, בגלל השירות הטוב אותו הם מקבלים מנותן השירות. מחקרים מוכיחים בתורם כי לקוחות שחוזרים אל בית העסק, חוזרים בגלל רמת שביעות רצון גבוהה מאיכות השירות.

כבעל עסק וכמנהל חשוב שתבין, כי מתן רמת שירות גבוהה הוא הכרחי ונחוץ בכל בית עסק גם אם הוא משווק ממילא מוצר מעולה. ללא שירות אדיב ויעיל, גם מוצר מנצח ינחל הפסדים.

המדינה הבינה גם היא את הצורך החשוב הזה, ולכן היא החלה מחוקקת חוקים לטובת הלקוחות.

כמו כן, ישנן עמותות שמגינות על לקוחות שנפגעו ותביעות רבות מונחות על שולחן בית המשפט כנגד נותני שירות לקוי.

מסיבות אלו, ארגונים רבים, החלו בשיפור השירות ללקוח והטמעת חשיבות העניין אצל עובדיהם. כדי לקיים שירות יעיל ואיכותי, יש להבין את חשיבות הכשרת העובדים להענקת שירות טוב על-ידם.

הבנה זו מחלחלת יותר ויותר במהלך השנים האחרונות אצל בתי עסק רבים, שמכשירים את עובדיהם לתת את שירות אדיב מוכוון מראש בהתאם למוצר אותו הם משווקים.

השירות ללקוח הפך מסיסמה חסרת תוכן ואמת למערכת ענקית של נהלים, תקנים ודרך התנהגות. גיוס העובדים מתנהל על פי מצוינות בשירות, ולאחר בדיקת ההתאמה הבסיסית העובדים עוברים הכשרה, על מנת ליישם את איכות השירות ביומיום.

מערך שירות הלקוחות

מחד גיסא, מערך שירות הלקוחות בעסק קטן, יכול להיות מורכב מעובד בודד שנמצא כבעל מיומנות וכישורים בין-אישיים גבוהים שישרתו את לקוחות העסק בצורה הטובה ביותר.

מאידך, ככל שהארגון גדל יורכב מערך שירות הלקוחות מעובדים רבים שיגויסו בהתאם לכישורים הבין-אישיים שלהם ויעברו הכשרה מתאימה.

בשלושת המקרים: הן בעסקים קטנים, הן בעסקים בינוניים והן בעסקים גדולים מלכתחילה, על מנהל הארגון להבין את סוג השירות שנדרש מעובדיו בהתאם לעסק אותו הוא מנהל ולהקים להם סביבת עבודה מתאימה ונוחה. בנוסף, עליו להעביר אותם הכשרה מתאימה והדרכה כיצד לתת שירות אדיב וטוב.

שני גורמים מרכזיים יגרמו לרמת שירות טובה יותר: יצירת סביבת עבודה שיוצרת מוטיבציה ופיקוח הדוק שנתמך בטכנולוגיה חדשנית. הגורם השני יתקיים בדרך כלל בחברות גדולות שנותנות שירות טלפוני. עובד בחברה שיודעת לייצר מוטיבציה אצל העובד לנהוג באדיבות כלפי הלקוח ולתת לו שירות טוב יותר על ידי בונוסים ותוספות שכר, יתומרץ בכך להיות יעיל ולתת שירות מקסימלי ללקוח. הידיעה כי יתוגמל על כך ויוערך תעזור לו להישאר סבלן ואדיב אל מול הלקוח גם במקרים בהם הלקוח "ישגע" אותו.

כאשר עובד במערכת כזאת, יתנהל באדיבות אל מול הלקוח, הרי שרמת שביעות הרצון של הלקוח תהיה גבוהה יותר ותושפע מהתנהגות העובד אליו.

"מקומך בתור הוא.."

שירות אדיב ונעים חשוב בעיני הלקוח אף יותר מזמן המתנה ארוך לקבלת השירות המבוקש, ואפילו יותר מרצונו של הלקוח להיות מטופל על ידי נציג אחד ובלי שיטורטר בין עובד אחד לשני.

כדי לשמור על מערך השירות, יש לנהל פיקוח הדוק על כלל העובדים בשירות הלקוחות, וזאת כדי להעלות על כשלים טכניים או התנהגותיים מצד העובדים בזמן אמת ולבדוק עד כמה מרוצה הלקוח מהתנהלותם.

העובדים יימדדו על פי שני פרמטרים עיקריים: מידת אדיבותם ומידת המקצועיות שלהם.

לעיתים, נוצר מצב בו סביבת העבודה תגרום לכך שהלקוח לא יהיה שבע רצון מהשירות למרות שהעובד יהיה אדיב. זאת בעיקר משום שהעסק לא ישכיל לתת לעובד את הכלים המתאימים כדי לתת שירות טוב יותר.

איפה נראה זאת?

לדוגמא: מספר קופאיות קטן בסופרמרקט גדול, או מספר קטן של עמדות טלפוניות בחברה גדולה ועתירת שירות. במקרים אלו, הלקוח יקבל אולי שירות אדיב מהעובד אך יגיע כועס ורוטן אליו בגלל זמן ההמתנה הארוך או חוסר היכולת לשרת אותו טוב מספיק בשל מחסור בדרך בעובדים המוכשרים לכך.

על כל פנים, בסופו של יום, על מפקח עובדי שירות הלקוחות לבחון כל תלונה בהתאם לכלים שניתנו לעובד ולהתנהלותו אל מול הלקוח ובהתאם, להמליץ למנהל החברה על פתרונות מעשיים ויעילים.

 

 

אירועים