יד על הלב, מתי בפעם האחרונה שהתקשרתם למוקד שירות כלשהו, הסתפקתם במענה אוטומטי שהפנה אתכם לתשובה מוקלטת מראש? או האם, כאשר שמעתם שהמערכת עמוסה בפניות כרגע, וניתן להשאיר את פרטיכם, על מנת שנציג יחזור אליכם מאוחר יותר – השארתם פרטים וסיימתם את השיחה? יתירה מכך, רובנו גם "לא סומכים על המערכת", ולא מאמינים שאכן תתקבל תשובה מנציג לאחר מספר שעות ולכן לא מנתקים ומעדיפים להמתין על הקו גם כאשר מדובר בזמן המתנה של יותר מ-25 דקות…
סקרים רבים מוכיחים חד-משמעית, שכמעט אף אחד לא עושה את זה. כולנו רוצים לדבר עם נציג אנושי. שייתן לנו תשובה נכונה ו"אמיתית". כאשר אנחנו מגיעים למענה ממוחשב, אנו מקישים את מה שצריך על מנת להגיע ולדבר עם נציג. לעומת הנציג האנושי, המענה הממוחשב הוא קר, מנוכר, והרי ברור כי הוא אינו יכול לענות על אף שאלה שלנו, מעבר למה שהוקלט לו כתשובה מוכנה מראש.
האמונה הרווחת היא שהנציג האנושי, יוכל גם לספק לנו תשובות מעמיקות יותר לסיבה שבגללה פנינו מראש לשירות הלקוחות.
בואו נעצור שנייה, ונחשוב על אותם נציגים שעונים לנו בטלפון.
הם צריכים להיות אדיבים, נעימים, ענייניים, ולהציג מקצועיות וידע בתחום שבו הם מעניקים שירות. כל זאת, על-ידי מענה בטון מסביר פנים ללקוח מצידו השני של הקו, שכנראה המתין מספר דקות ויש סיכוי גדול שעכשיו הוא מעוצבן מאוד.
נציגי הלקוחות הטלפוניים צריכים להיות סוג של סופרמן: היכולת להיות אדיב, מקצועי וסבלן, גם בשיחה ה-70 באותו יום כמו בשיחה הראשונה, אינה מובנת מאליה. מחקרים שנעשו על סביבות עבודה של מוקדים טלפוניים הראו שהעובדים שהצטיינו בשירות לאורך זמן, היו אותם נציגים שתוגמלו היטב עבור השירות שלהם, ושתנאי הסביבה במוקד ובעבודה עצמה, היו נעימים ונתנו את התחושה שיש "ערך מוסף" לעבודה בסוף היום.
לרוב נציגי הלקוחות, הינם אנשים צעירים בתחילת דרכם המקצועית, סטודנטים במהלך הלימודים לתואר, אמהות שעובדות בחצי משרה ועוד. כבעלי עסק חשוב שתבינו שהמשאב היקר ביותר לחברה שלכם – הם הנציגים האלו. ככל שתשקיעו יותר בהכשרה המקצועית שלהם (ואין הכוונה להכשרה טכנית, כלומר: כיצד יש לקבל שיחה, מהו זמן ההמתנה המקובל, מתי יש להעביר שיחה למנהל וכדומה), כך העסק שלכם ייהנה משירות לקוחות איכותי יותר.
מחקרים מוכיחים שככל שנציגי השירות היו מעורבים יותר בארגון ומזוהים יותר עם חזון העסק ומטרותיו, כך התפקוד שלהם היה חיובי יותר, והם חשו "מסופקים" יותר בעבודה. בנוסף, בתפקיד זה של נתינת שירות, היות ולמעשה כל היום הנציגים יושבים ומקבלים פניות של לקוחות (ובואו נודה על האמת, זו לא שעתו הזוהרת של הישראלי היפה כשהוא מתקשר למוקד שירות טלפוני), חשוב לדאוג לפעילויות רווחה, שישברו את השגרה ויחזקו את הקשר עם הארגון והמעבידים.
לסיכום:
כל עסק, קטן או גדול, אשר מפעיל מערך של נציגי שירות, חשוב שיפנים את ערך המחלקה הזו, כי הם למעשה נמצאים בקו החזית מול הלקוחות והם "הפנים של העסק", לצורך כל עניין ודבר בעיני הלקוחות.
לכן, חשוב להשקיע בשירות הלקוחות, לא פחות ממה שהייתם משקיעים בתקציב הפרסום של העסק, למשל.