זהירות, מוקשים לפניך! עשר הטעויות הנפוצות בשירות הלקוחות
מאת: לימור שטרן
כמה פעמים יצאתם ממרכז שירות הלקוחות עם טעם מר בפה? כמה פעמים סיימתם שיחה עם מוקד שירות לקוחות אחר וקיבלתם תחושה שדיברתם לקיר? כמה פעמים ספרתם עד עשר ואף אחד לא ענה?
מן הסתם, הרבה. כמו כולנו. חשוב לדעת: שירות לקוחות טוב נמדד כבר באינטראקציה הראשונה בין הלקוח לבעל העסק ועד לקבלת שירות טוב ויעיל בעת הצורך.
שירות לקוחות טוב, גם יישמר את הלקוח ויגרום לו לשלוח אליכם לקוחות נוספים. במידה ולא יקבל אותו, קיימות בפניו אלטרנטיבות רבות אליהם יוכל לעבור.
כדי להימנע מבריחה של לקוחות יש לשים לב שלא לעשות טעויות. לפניכם טעויות נפוצות שיש לדעת לא לעשות.
גזור ושמור!
1. "כמה פעמים ספרת עד עשר ושום דבר לא קרה?" – לקוח שנכנס לחנות יצא ממנה תוך דקה וחצי בממוצע אם לא יקבל יחס. תגובה מהירה היא כלל ראשון בייצור לקוחות ושמירה עליהם. בדרך כלל יש חלופות לשירות או למוצר אותו אתם נותנים ומכיוון שכך באם לא תענו לו במהירות רבים הסיכויים שיחפש את המוצר או השירות בבית עסק אחר. יש להתייחס במהירות ללקוחות שנכנסים לחנות או מתקשרים אל מרכז הלקוחות על מנת שיישארו בבית העסק שלך.
- "קשה לי…" – בעסק בו קיים חוסר נגישות ומערכת מסורבלת ומתישה, תיגרם ללקוח עוגמת נפש גם אם יחכה לכם והוא יגיע עייף ועצבני לנציג הלקוחות. מערכת ניתוב שיחות לא יעילה, חוסר מענה, מזכירה שלוקחת הודעות ולא חוזרת ללקוח, יגרמו מהר מאוד לעזיבתו של הלקוח ופנייתו לנותן שירות אחר.
- "בתשלומים, בתשלומים" – בית העסק צריך להיות גמיש ללקוח. המדיניות של בית העסק צריכה להיות גמישה, כזאת שבאה לקראת הלקוח. מועדי אספקה נוקשים, אי מתן אפשרות לתשלום בתשלומים, או כל מצב אחר בו העסק לא מוכן להתגמש מספיק כלפי הלקוח ומצהיר כי "זוהי המדיניות שלנו", יגרמו ללקוח להבין ומהר, כי אין לו עם מי לדבר, ועדיף לו לחפש חברה אחרת בעלת מדיניות גמישה ומבינה יותר.
4. "מי מכיר את האיש שבקיר?" – השאננות היא אם כל חטאת. לקוח שיתייחסו אליו כעוד אחד במערכת ולא יקבל יחס אישי ואוהד- יעזוב ומהר. עסק שלוקח את הלקוחות שלו כמובן מאליו ולא יתאמץ לשמור עליהם, יגלה במוקדם או במאוחר כי איבד רבים וטובים מהם. מחקרים מוכיחים כי 68% מהלקוחות עוזבים בתי עסק רק בגלל יחס אדיש, מתנכר ולא אישי.
- "תראו מי שמדבר" – לקוח שמתקשר אל מרכז שירות הלקוחות או מגיע לחנות, רוצה שיקשיבו לו, שיבינו אותו וידברו אתו. אם לקוח בא לרכוש מוצר חדש, הקשיבו מהם צרכיו ומה מתאים לו וכך תוכלו לכוונו אל המוצר המתאים בעבורו. אם הלקוח מגיע להתלונן, הקשיבו על מה הוא מתלונן, הראו לו דאגה כנה ומחויבות לעזור לו. שאלו אותו שאלות על התלונות שלו, כך הרגשתו תשתפר פלאים.
- "הנני כאן" – הלקוח רוצה שישימו לב אליו, שיידעו שהוא קיים ויתייחסו אליו בהתאם. הקשבה ללקוח ולרצונו חשובה גם לאחר המכירה הראשונית. משוב לקוחות הוא חלק חשוב במנוע הגדול שנמצא תחת השם של שירות הלקוחות והוא נותן אפשרות להעלות על בעיות של חוסר שביעות רצון מצד לקוחות. המטרה היא אפוא לאתר לקוחות לא מרוצים ולשמר אותם מקסימלית כדי שלא יעזבו את בית העסק שלך.
7. "מי אוהב אותך יותר ממני?" – יש לטפח ולשמר לקוחות חוזרים ונאמנים גם לאחר הקניה. שמירה על קשר באמצעות אי-מיילים חודשיים, בקשת משוב על שביעות רצון, מתנות לימי הולדת, מבהירים ללקוח שזוכרים אותו ורוצים בטובתו.
- "אויב שנהפך לאוהב" – לקוח מתלונן ולא מרוצה זאת פצצה מתקתקת שיש לטפל בה במהירות וכראוי. זוהי ההזדמנות של העסק להוכיח יעילות ומקצועיות, ולהפיכתו של לקוח מתלונן ללקוח מרוצה.
- "תירוצים כמו חול ואין מה לאכול" – עמידה אחר מילים והבטחות שניתנו בזמן הרכישה, מעידים על עסק אמין, רציני ובטוח. עסק שהבטיח זמן אספקה מסוים, תוספת מיוחדת למוצר, או כל דבר אחר ולא עומד בזה ובמקום זה מנפיק לנו תירוצים אינסופיים, לא יצליח לשמור על לקוחותיו המאוכזבים. הלקוח רוצה דיוק, אמינות ופתרון טוב. אז תירוצים – לא בבית ספרנו.
- "רק ביחד ננצח" – אל תנסו "לנצח" את הלקוח ובכל מחיר. עזרו ללקוח שמולכם "לנצח" ולהרגיש את טעם "הניצחון", כביכול, עליך. אם הוא יהיה מרוצה גם אתה תהיה וזה יתבטא ברווחים ובבניית המותג שלך כטוב ואמין. במידה והלקוח יהיה מרוצה הוא ייהפך ללקוח נאמן, כך ששניכם תצאו בסוף וידי שניכם על העליונה: הוא בהרגשה ואתה בשמירה על עוד לקוח בבית העסק שלך.